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2012年美国银行年度创新人物、世界首家无卡移动银行创始人布莱特?金，告诉你如何在急剧变化中拥有未来！
再不行动，你就会成为下一个牺牲者
媒体推荐
它将改变你对银行业未来趋势的看法。在这本大胆刺激，甚至富有争议的书中，布莱特·金赋予了个人银行业务全新的定义。它一定会让你心潮澎湃，并重新思考银行的业务策略。
苏沃·萨卡
阿联酋NBD银行执行副总裁
这本书为我们呈现了未来10年银行零售业务的渠道与策略。当下的银行在面对变革时总是反应缓慢。谁能根据本书中提出的重点建议率先采取行动，谁就能在竞争中领先一步。想象一下，如果你遵循了书中的全部建议，你将成为何等人物。
克里斯·斯金纳
金融服务俱乐部主席
布莱特·金在书中详细分析了银行业的未来趋势。他曾经帮助很多知名的大型金融机构改善业务表现，我曾与他共过事，也亲眼见证了这些成果。这些成果恰恰说明了为什么他会被奉为银行业权威，也展示出他对银行业发展趋势的远见卓识。
理查德·佩蒂
澳大利亚会计师公会会长
在网络和移动领域，客户为王。他们多数非常没有耐心、多疑，甚至还有些人愤世嫉俗。布莱特·金深知这类新型顾客的秉性，银行业人士应当重视他的建议。
格里·麦戈文
畅销书Killer Web Content作者
互联网和移动设备带来的冲击，彻底改变了渠道管理和客户开发的方式。本书开创了很多先河，比如它指导我们慢慢调整对银行业的已有认知，使我们了解新的业务方式将如何演变。有了正确的认知，我们才能在业务方式发生变化时做出正确的回应。感谢布莱特把他多年积累的宝贵知识落于纸上，并与我们共享。布莱特是真正的国际型人才。在我认识的所有人中，他是唯一一个通晓全亚洲实际案例的人。全球的金融服务领域都在发生日新月异的变化，而亚洲尤为突出。
伊曼纽尔·丹尼尔
《亚洲银行家》主席
成功的企业和蒸蒸日上的企业都有一个特点，即为客户创造价值。但今天的客户价值已不同于过去的，而未来的客户价值也将不同于现在的。本书呈现了布莱特·金对新科技、企业战略、客户价值与客户服务领域的独特见解。如果你想在今后几年吸引或留住客户，这些独到见解都是你的必读之物。如果你是一名银行客户，你会发现在读过本书之后，自己将比银行更有准备、更有远见。
罗恩·考夫曼
畅销书Uplifting service作者
本书内容广泛、数据翔实。所有对银行业创新有责任或有兴趣的人都该看一看。Blue Coin
这本书倾注了布莱特·金的诸多心血，300多页的文字足以证明。
《美国银行家协会银行业期刊》
作者简介
布莱特?金
Brett King
畅销书作家、演讲家、未来学家，全球金融机构资深顾问，国际金融管理学会创立者，世界上第一家无卡移动银行Movenbank（Finovate2013年年度伦敦“最佳展示”）的创始人兼CEO。被评为2012年美国银行年度创新人物，系2013年银行创新“十大最酷品牌”中的一位个人。亚洲零售银行家奖、GSMA全球移动奖、中东商业成就奖国际评委。他还是广播节目“打破银行”的主持人，并定期为赫芬顿邮报、BBC、互联网创新撰稿，被经济学人、TEDx、华尔街日报、金融时报、银行家、彭博社、BBC、福克斯新闻、洛杉矶时报等媒体广泛报道。
作为行业的思想领袖，布莱特?金是理财、客户体验、零售渠道分销战略等方面公认的专家。曾领导法国最大广告与传播集团阳狮集团旗下现代媒体亚洲区，以及四大国际会计师事务所之首德勤的电子商务服务。他的客户包括汇丰、花旗、瑞士银行、渣打银行等。
目录
致谢
简介
第一部分客户行为的变化
第一章高度联通的客户需求
心理影响
扩散过程
行为颠覆的四个阶段
零售银行业务颠覆及“去银行化”
功能与服务成为新卖点
第二章客户体验的投资回报率
孤立的渠道
组织结构
网点vs网络vs手机
打破惯性
第二部分重建银行
第三章网点有救吗
业务照办，银行再见
21世纪网点的核心功能
以互动为目的的网点创新
客户不再上门会怎样
改善现有网点
第四章客户开发与互动——客服的生态系统
客户需要更好的客服
Siri，Lola、Skype和VoIP
当客户愿意成为客户
以客户为中心意味着改变组织结构
响应架构
总结：渠道的战略性调整
第五章互联网——为何营收依然艰难
为什么网上购物没有增多
网上卖什么
屏幕优先
对现有客户进行交叉销售
改善现有网络渠道
第六章移动银行业务——市场巨大，前景广阔
史上最伟大的设备
大环境
把银行业务卖给没有银行账户的人
未来会怎样
第七章自助业务的进化
自助银行业务的起源
ATM不只是提款机？
下个10年
ATM网络的深远影响
总结：ATM未来三阶段
第八章比起品牌，我更相信口碑
社交媒体的兴起
社交媒体的长项
你无法控制舆论
宣传与影响：真实的投资回报率
众包模式：善用人群的力量
总结：意义何在
第三部分前景——超越渠道
第九章与科技进步共舞
更快、更小、更智能
银行整体实施
第十章在云端开疆扩土
云服务
大数据
虚拟拓展现实
总结：一场新革命
第十一章交互式银行业务：建立数字化关系
与客户互动的时代
在对话中实现互动
风险缓解与投资回报率
与众多“生产型消费者”互动
第十二章移动支付、电子货币与储值商店
移动支付已成主流？
移动钱包的兴起
谁能在移动钱包之战中胜出？
虚拟货币
移动P2P支付
销售终端的进化
总结：移动支付加速
第十三章以点带面：将银行业务与信息传递情景化
渐行渐远
情景至上
影响扩散的过程
第十四章优质银行指南
银行3.0时代的重点清单
银行变革清单
名词解释
参考文献
序言
从电子计算机到国际互联网，再到物联网、大数据，我们这代人经历了一个人类历史上非常特殊的时代，即IT革命和信息化时代。这个时代的特点是生产数字化、生活信息化、金融电子化、教育网络化、文化多元化、经济全球化，以及全球一体化。
这样一个社会形态在人类历史上是没有的。人类社会像脱缰的野马，以前所未有的速度奔向未来。事实上，从另一个角度看，人类已进入高度依赖IT的时代。
现代社会的人们已不能想象一个没有信息科技的环境，而信息科技风险无处不在、无时不有，所以信息科技治理十分必要。
我在金融系统工作多年，亲身经历了我国的金融信息化建设。三十多年来，金融人通过坚持不懈的努力，使金融信息化取得了举世瞩目的成就，对推动我国经济和金融的快速发展，以及国民经济转型与小康社会建设均发挥了巨大作用。金融信息系统不仅成为金融机构的业务运营、业务创新的基础平台，也成为现代中国社会生产、生活的重要组成部分。
当前，我国金融业面临新的发展机遇与任务，也存在新的风险与挑战。在这一重要战略机遇期，金融系统既要为我国经济转型和小康社会建设保驾护航，也要实现金融系统自身持续稳健经营、安全运行、提升核心竞争力的目标。这需要进一步加强战略规划，深化内部控制与风险管理，转变经营理念、管理机制与发展模式：优化IT治理结构，进一步提升信息科技发展水平将成为实现这一战略的重要手段；通过树立“科技引领”理念，促进信息科技与业务发展的深度融合，增强可持续发展能力，为社会公众提供更丰富、安全与便捷的多样化金融服务。
中治研(北京)国际信息技术研究院院长陈天晴先生，长期在人民银行科技部门工作，具有丰富的金融科技工作经验。他组织编译的一批先进、实用的信息科技管理工具书——《中国IT治理·价值丛书》，不仅适应金融系统的需要，也适应其他行业的需要。这套丛书汇集了董事会、高管层、IT部门、业务部门，以及监管部门等的观念与需要，同时也包含了IT目标、组织架构、IT规划、IT投资与价值、风险管理与审计、外包管理、云服务、数据中心、灾难恢复、IT服务管理等具体实践的方法。希望这套丛书能够成为从事IT治理研究与实践的人员，特别是企业科技部门主管的得力助手，成为企业高管层的必备参考书。
后记
Brett King先生的新书Bank 3．0是关于银行未来发展的一部非常有预见性的著作，书中的一些观点令人耳目一新，极具启发性，读后令人掩卷深思。
我对Brett King的了解，源自他的畅销书Bank 2.0。说来还要感谢微软公司的全球副总裁Joseph Pagano。2011年四五月间，我与Joseph Pagano在北京有一次会面，当时他来中国访问，顺道到中国银行总行进行工作交流。在微软中国公司吴学华女士的安排下，我们做了会谈，并对一些发展问题做了探讨。Joseph Pagano在介绍他对相关领域发展的见解和当前的一些发展趋势时，提到了Brett King在Bank 2.0一书中的一些观点。当时这本书问世不久，国内还没有销售，更没有中文版。所以我拜托Joseph Pagano帮我找一本。令人感动的是，Joseph Pagano回国后，不仅为我准备了书，还特地约请BrettKing在扉页上题词并签名留念：“Dr．Liu，I hope that this giyes youmany ideas for BOC 2．0！”签名也是有趣的“@Brett King”。之后JosephPagano专门委托吴学华女士将该书赠送给我。
中治研(北京)国际信息技术研究院(简称中治研)很早就开始进行“新一代银行及其信息系统研究”的课题研讨。2013年，我与中治研的孙卫东先生在一次交流中谈及新一代银行的内涵、模式、形态等内容，并提到了《Bank2.0》及其作者最近的新著Bank 3．0一书。卫东立刻认识到该书的价值，向我提出希望联系Brett King先生，将该书在中国大陆翻译出版，介绍给中国读者。随后，我特请吴学华女士帮忙与Brett King先生取得联系。并最终促成中治研与时代光华联合广东经济出版社共同出版了Bank 3.0简体中文版，也就是现在大家看到的新书《银行3．0：移动互联时代的银行转型之道》。
未来银行之路
未来总是令人神往的，而对未来的预测同样是一件引人入胜、让人乐此不疲的事情。银行业经过几百年的发展，已经成为一个古老而又常新的行业，成为一个国家经济环境中的重要支撑力量。银行总是随着宏观环境与时代进步而不断调整着自身经营理念与业务范围，同时也随着技术手段的进步而不断改变服务的形式，不断创新服务的内容。可以说，无论是大的创新，还是小的变革，发展变化都始终贯穿于银行之路中。
在现代经济发展的大环境下，在科学技术飞速发展的今天，银行正经历着剧烈的变化。这些变化与以往一样，同样是为大环境的发展，特别是经济全球化的发展所推动，也同样是为科学技术，特别是信息技术的发展所促进。与以往不同的是，互联网时代为人类社会提供了更为广泛、便捷的交流与沟通手段，也更全面、深入地改变着人们的思维方式与思想观念，它在改变人类社会的同时，也在深刻地影响着银行业的发展。这些变化与影响，在Brett King的著作中，都得到了很好的描述。
在Bank 2.0一书中，Brett King认为，现有的银行还是在沿着传统的路线，其服务手段还是借重于银行网点的服务，还没有树立以客户为中心的观念，其服务手段和理念都不能很好地反映客户的需求，可以说尚处于银行1．0时代。而在银行2．0时代，银行将树立以客户为中心的观念，并充分利用电子渠道和各种信息技术手段，重新安排各种服务渠道，网点的作用将显著降低，电子手段，特别是互联网、呼叫中心及移动技术则将极大地改变银行的服务手段与能力，网上银行、电话银行、手机银行、呼叫中心等各种基于信息技术的服务手段成为“主角”。由于信息技术的广泛运用，银行可以快速地响应客户的需要，满足差异化的客户需求。
在Bank 3．0一书中，Brett King进一步认为，银行将继续坚持以客户为中心的理念，提升自己的能力。在这个阶段，随着各种信息技术以及移动设备的广泛运用，银行将进一步改变自己的服务形式，移动支付将占有重要地位，用户将可以随时随地管理自己的银行账户、完成各种支付，而不再需要到银行网点去排队办理业务。银行需要深入研究互联网时代的技术特点和用户的心理特点，研究银行产品及广告在新的环境下的展现形式与销售方式，充分利用各种门户网站、移动设备、社交网络等手段，实现银行的转型。在Bank 3．0时代，用户，特别是年轻用户基本成长于互联网时代，他们已经形成了对网点排队耗时及低效的厌恶，并形成了对互联网的依赖。他们具有互联网思维方式，习惯于主要在互联网(包括移动设备)上完成对自己账户的管理和购物支付，而不愿意去银行网点。银行成了只是提供银行服务的机构，而不再是必须去的地方。换言之，银行只是提供银行服务，而用户如果想要办理业务，不再需要去银行网点，在网络上即可完成。银行网点便成为可有可无的机构，失去了以往的价值，甚至将逐渐消失(书中有统计数据进行说明)。这也符合Brett King的座右铭：“Always banking，never at a bank．”(书中译为“业务照做，银行再见”)
在Bank 3．0时代，银行的宗旨是提高客户服务的能力、充分满足客户的需要。一切要按照“以客户为中心”来设计产品、来展现，并与客户进行交互。
在Bank 3．O一书的第一部分，Brett King从互联网时代客户行为的转变入手，分析了银行发展的四个阶段。第一个阶段，由于互联网的出现而发生。互联网改变了客户进入银行和操控资金的方式：他们能够自己选择银行产品，并能自主控制自己的账户，这在原来是不可能的，只能由银行决定，客户自己则处于被动的地位。这一阶段的特点是银行具有绝对权威性。第二个阶段，随着社交媒体的广泛应用，客户对银行的选择和评价更依赖于口碑与体验，银行的营销方式面临挑战。由于网络(包括智能设备)的广泛运用，客户的行为，包括对银行账户的管理与支付行为，都越来越依赖于网络而不是银行网点，这对银行实体的存在构成了威胁。第三阶段，电子现金和移动支付技术开始被广泛使用，银行的支票和现金业务开始消亡，银行实体网点逐步失去其存在价值。在这个阶段，银行的存在或其服务将受到来自第三方服务商的严重挑战。第四个阶段，银行将蜕化为银行产品的制造商和提供网络及业务处理的供应商或批发商，而不再直接面对客户，其产品营销由各分销商完成。按照作者的观点，我们目前正处于第三个阶段。这些观点，作者在书中都进行了展开讨论。
在第二部分中，Brett King重点描述了银行的重构，这是本书的重点。作者认为，在互联网时代，现有的银行网点已经失去了原来的价值和地位，逐步萎缩，数量上大量减少，甚至可能最终完全消失。即使网点还存在，形式上也需要进行转换与创新。网点的交易功能需要剥离到成本更低的网络上，而……如何转型，涉及未来网点的定位。可以肯定的是，由于成本等原因，网点的数量势必将会减少。至于现存网点所存在的诸多问题，Bank 3．0中都已经提到，可供参考。
(三)关于风险控制
风险是金融服务与生俱来的伴生品，与此对应，世界各国已发展出复杂的风险控制体系。随着金融服务在互联网上开疆拓土，风险控制亦出现了新的形式。大数据分析等手段被用于风险控制，并起到了重要作用。
在网络时代，传统的风险控制由于流程复杂、效率低下而广受诟病。在互联网便捷服务的冲击下，传统的风险控制方式必将发生重大改变，以做到“提高风险控制能力，简化风险控制手段，提高金融服务效率”。前两条是为后一条服务的，前者为标，后者为本。在网络时代，银行的风险控制手段将充分结合信息技术，以提高效率。例如，减少甚至取消一部分意义不大的控制措施，比如取消部分审批流程，从而简化整个审批流程，同时结合社会信用信息、社交网络信息、大数据分析等信息与手段，从多方面识别和控制风险，并借鉴互联网企业的一些有效做法。这或许是可行的发展方向。我们认为，现有的风险控制手段在互联网时代必将发生根本性的变化，以充分适应互联网时代客户的特点与需求。
(四)关于监管
在网络时代，银行监管同样面临新的挑战。从形式上看，由于互联网技术的支持，金融机构跨行业经营的趋势不可阻挡。银行与电商、互联网公司共同经营金融业务，传统行业开始逐步向网上迁移。企业的经营越来越超出自己的传统范围，而向其他行业延伸，并且互相渗透。因此，监管也面临新的问题：传统的行业监管已经难以对企业实行全方位的覆盖了，企业的经营涉及多个行业、多个部门，单一行业的监管无法有效实施，因而跨部门、跨行业甚至跨国境的联合监管就必然出现。如何有效实施对金融机构的联合监管，是一个新的课题，需要深入研究。同时，在互联网时代，金融监管的手段也将更加多样化、更加有效，如何进一步利用互联网相关技术提高监管的有效性与效率，也是一个需要深入研究的课题。
对于网络世界，孙卫东先生还提出了一个更具启发性和现实性的看法。他认为，我们正通过移动互联网在物理现实世界中创造一个全新的无形世界，而且这个无形的现实世界与有形的实体现实世界并存。人们可以通过人手一个的手机随时随地真实地进入这个无形世界，更加自由地实现人们在物理现实世界中不可想象，或无法达到的社会活动效果和理想。它极大地解放了人在实体空间里的局限性，释放出人类的想象力和体验需求，同时正以前所未有的发展速度成为人类社会最大的社区和经济体。我们需要从多个角度了解它、把握它、开发和利用好它，包括为它构建相适应的银行体系与监管体系。这是对互联网金融及其监管的新思考，也是一个极具想象力的愿景。
无论怎样，我们的银行一直处于主动或被动的变革中，从未停止过发展的脚步，信息技术的发展更是推动了变革的加速进行。未来的银行是什么形态、银行的服务是什么形式，一直深受关注。Brett King的著作Hank 3．0给我们描绘了一幅引人入胜的图景，相信每一位读者都会受到启发、有所收获。也希望有更多的读者参与研究和讨论。
刘述忠
(作者现在中国银行任职，本文仅代表个人观点)
文摘
客户行为的演变
第一章
高度联通的客户需求
2011年，互联网取代了电视和报纸，成为美国年轻一代首选的信息来源。［1］同年，人们每天花在智能手机应用上的时间超过了使用PC的时间。［2］将近25%的美国家庭根本没有或只有极为有限的金融服务，［3］而美国家庭的智能手机普及率与互联网接入率却分别达到了103%与76%。［4］在亚洲，16亿人根本没有银行账户，［5］而智能手机却有26亿用户。［6］
2011年6月，联合国宣布，接入互联网已经成为一项基本人权。［7］到2016
年，全球一半以上的人口将拥有智能手机，而且只要每月缴纳话费，互联网接入服务就会免费获得。［8］如今越来越多的人在使用手机而非PC登录网络。相信几年之内，仅平板电脑一项的销量就会超过PC。［9］
当今世界，交流已经不再只是一项基本人权，更是一种日常生活的基本状态。而且只有交流还远远不够，我们很多人同时拥有多台设备，比如一两部智能手机，一台平板，一台PC，一台能接入网络的游戏机，一台能接入流媒体的网络电视，也许还有更多。总而言之，我们已经生活在一个高度联通的世界当中了。
我的三个孩子分别为3岁、9岁、12岁，对于他们来说，自己已经绝不可能生活在一个没有智能手机和互联网的世界中了。他们根本无法理解一个没有“永远在线”的信息传输系统，没有社交网络，没有多点触控的平板电脑或其他科技的世界是什么样子。在他们眼中，这些科技成果不是什么新颖独特的东西，也不是取代另一种信息渠道的备选品，他们只会理所当然地认为世界本就该如此。如果你不同意的话——你简直就是原始人。
2011年一季度，Facebook的用户数量就已超过互联网巨头谷歌。［10］我们大概再也找不到身边的哪个朋友是没有Facebook账户的了。记不记得那些曾经说过“我绝不会去用ATM”，“我用不着电子邮件”，或是“我不需要智能手
机”的人？今天也有人对Facebook这么说。当然了，全球有将近20亿互联网用户，而Facebook也可能会在用户达到十几亿以后开始失去势头，但你不能因此就说Facebook是失败的，对吧？
……没有互联网、智能手机、社交媒体和多点触控的日子，已经一去不复返了。
因此，砍掉对这些基本科技产品的经费投入是完全没有道理的。这些科技就是银行业未来的基石。这类对未来的投资是躲不掉的。银行业应该从现在开始就抓住每一次机会去了解它们，因为这对银行业未来的营收和竞争力来说至关重要。
也许有人会说，对数字化的投入推迟一些没什么大不了的。这种想法绝对大错特错。看看那些几乎被互联网破坏殆尽的各大行业（图书、音乐、报纸等等），你就该清楚，那些安于现状或是对数字化投入过慢的人，就是在数字化浪潮中第一波倒下去的牺牲者。
事实上，今天的客户会很自然地期望你提供数字服务，就像你提供的ATM和网点服务一样。你必须这么做，你没得选。接下来你还将了解到，事实上，你连投资时机都已经没得选了。如果你还没有在这些科技产品上砸下重金，那么你已经在整个“期望曲线”与“行为曲线”上远远落后了。再不行动，你就会成为下一个牺牲者。不久的将来，银行很有可能会被IT或科技公司主宰，银行业务只不过是通过科技手段实现的一种功能罢了。
一个普通人平均每天会在使用应用程序和检查邮件上花费约94分钟，平均每天会输入信息近100次；［11］每个月会登录移动银行20～30次，［12］登录网银7～10次，［13］而一年也去不了几次银行网点。［14］消费者越来越多地通过网络购物，甚至会在实体店里用手机扫一扫商品条码，再与网上或其他地方的售价做对比。已经开始通过这种行为策略来与百思买在美国展开竞争。对消费者来说，这已经算不上什么新鲜事，而只是他们在21世纪中的生活方式罢了。
但“永久在线”与高度联通是一把双刃剑。很多人发现，自己已经越来越难以摆脱这种“永久在线”的接入与服务方式了。他们有的是因为自己的雇主或客户对这种不间断式的接入有需求，有的则更糟，是因为自己对这种联通性上了瘾。而这种强迫症式的联通需求还只是信息时代的副作用之一。［15］
信息时代中，消费者有了更大的选择权、更广阔的渠道、更好更快的物流和服务方式。为了证明对科技投资的抵触是注定无用的，我们必须认清其背后的动因。
导致行为变化的原因主要有两个，其一是信息时代及其相关发明造成的心理影响，其二是这些发明的扩散过程。这两个原因导致了典型的行为变化，而金融机构应该认真思考这些行为变化所带来的客户开发与客户服务方面的变化。
消费者的行为变化可以分为四个行为颠覆阶段。它们会对银行与金融机构产生重大的长期性影响。
心理影响
要了解当代高度联通的消费者究竟受到哪些关键心理因素的影响，我们就要先看一看这一领域具有奠基性的理论——马斯洛需求层次理论［16］，如图1.1所示。亚伯拉罕?马斯洛研究了他那个年代的一些代表人物，例如阿尔伯特?爱因斯坦、简?亚当斯、埃莉诺?罗斯福和弗雷德里克?道格拉斯，最终确定了需求层次的递进顺序，或者说，确定了推动个人发展的积极因素是什么。
图1.1马斯洛需求层次理论
（版权：维基百科知识共享）
科技进步、高效便捷的服务，以及自我实现方式的多样化，改变了我们衡量时间、设定预期与自我认知的标准。比如，在电话和网络等新的通信方法出现后，如果我们还坚持使用传统低效的交流方式，那显然是在浪费时间。反过来，因为可以更有效地利用时间，我们的自尊心也会随之增长。而且，在执行一件事或进行一笔交易时，只要一切按部就班，我们就不再需要第三方的协助，这就会给我们一种一切尽在自己掌握之中的感觉，进而提高自身的自我满足感。而倘若使用传统方式，这些就可能是无法实现的。
让我们以贷款为例。假设我想买所房子，在20世纪70年代的美国，我必须靠银行才能贷到款。这就意味着我必须开车去一趟本地的银行，跟银行经理做个预约，然后做好准备在见面时低三下四地赔笑脸，以让银行经理批准银行放贷给我。如果银行经理对我印象不错，或者我们是熟人，或者我的生意跟这家银行有关联，那么我就有可能拿到贷款。即便如此，我对贷款利率和手续费什么的还是毫无话语权，这些完全是银行说了算。作为客户的我可能会觉得很无助，而要是银行拒绝贷款的话更是如此。
……2009年，Countrywide被美国银行以41亿美元的价格收购。Countrywide让客户可以将自己的贷款在线打包出售，而根本无须进行面对面的交谈。我经常听到实体网点的支持者说“要销售贷款，你需要实体网点”，但事实并非如此。Countrywide拥有900余万个房屋贷款个案，而且这些贷款全部都是从网上［17］售出的。
这些购买者绝不仅限于年轻一代购房人。X一代（1964～1975年）和婴儿潮一代（1946～1963年）才是最有可能上网寻找贷款方案的人群。［18］Mortgagebot在2010年的报告中称，88%的网络贷款申请人年龄集中在19～59岁之间。［19］此外，网上贷款节省的费用相当可观。［20］ING（荷兰国际集团）旗下的MyRate公司称，从他们那里办理一项30年期、30万澳元（约合27.8万美元，按2014年5月汇率换算得出，下同）的网络贷款，可以节省约8万澳元（约合7.4万美元）。
Google财经澳大利亚版称，88%的澳大利亚网民会在网上搜索贷款信息，并且会在选中一家贷款提供方之前花上6～11个小时来研究贷款。［21］即便到了实际接触贷款提供方这一阶段，也有越来越多的人选择网络途径，而非打电话或面谈。关于客户必须通过实体网点来获得贷款的传说，仅仅只是一个传说而已。实际情况是，如今大部分贷款都是通过网络售出的，实体网点只是申请流程中的一部分而已。
传统的放贷方不应该因此觉得受到了威胁，相反，它们应该为自己最赚钱的产品可以通过低成本的数字渠道轻易售出而感到高兴才是。在美国，近半数放贷方将它们1/4的贷款产品放到了网上。据Mortgagebot的调查显示，通过第三方包销形式售出的贷款有61%是在网上申请完成的。这种形式已成主流，其既非新鲜事物，也非刚崭露头角，而已经是大众市场的普遍行为。
让我们回到新科技与选择多样化给个人带来的心理影响上来。现在的消费者会想：我完全可以自己做主，如果放贷方的贷款产品达不到我的预期，我就放弃。我有的是选择，因为信息渠道的大幅拓宽，我获得的咨询远比以前多得多。我可以达成更划算的交易，因为放贷方要拿下我这个客户要比以前难得多。最终我省下了钱，因为更好的渠道、更多的竞争使利润中的水分被挤了出去。贷款产品从以前的“均码”变成了现在的“订制”，所以，我得到的贷款产品更适合我，质量也更高了。
对于一名消费者来说，现在的消费环境与20世纪70年代时有何不同呢？用马斯洛的需求理论来讲，现在积极因素推动了我的个人发展。我对自我的认知变得更加明晰，因此变得更主动了。我的自我感觉也更加良好，变得更快乐、更有主动权了。
随着时间的推移，我对金融服务提供方的总体要求已经“水涨船高”。我现在想要的是之前无法实现的——我要自己做主，我要高效率，我要有更多的选择。这些需要不仅仅造成我的行为与习惯的改变，从更深层次来说，它成为我进行选择的一种决定性驱动力。在这种情况下，无法提供这种灵活性与自主权的供应方只会被我淘汰。
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布莱特?金
Brett King
畅销书作家、演讲家、未来学家，全球金融机构资深顾问，国际金融管理学会创立者，世界上第一家无卡移动银行Movenbank（Finovate2013年年度伦敦“最佳展示”）的创始人兼CEO。被评为2012年美国银行年度创新人物，系2013年银行创新“十大最酷品牌”中的一位个人。亚洲零售银行家奖、GSMA全球移动奖、中东商业成就奖国际评委。他还是广播节目“打破银行”的主持人，并定期为赫芬顿邮报、BBC、互联网创新撰稿，被经济学人、TEDx、华尔街日报、金融时报、银行家、彭博社、BBC、福克斯新闻、洛杉矶时报等媒体广泛报道。
作为行业的思想领袖，布莱特?金是理财、客户体验、零售渠道分销战略等方面公认的专家。曾领导法国最大广告与传播集团阳狮集团旗下现代媒体亚洲区，以及四大国际会计师事务所之首德勤的电子商务服务。他的客户包括汇丰、花旗、瑞士银行、渣打银行等。
目录
致谢
简介
第一部分客户行为的变化
第一章高度联通的客户需求
心理影响
扩散过程
行为颠覆的四个阶段
零售银行业务颠覆及“去银行化”
功能与服务成为新卖点
第二章客户体验的投资回报率
孤立的渠道
组织结构
网点vs网络vs手机
打破惯性
第二部分重建银行
第三章网点有救吗
业务照办，银行再见
21世纪网点的核心功能
以互动为目的的网点创新
客户不再上门会怎样
改善现有网点
第四章客户开发与互动——客服的生态系统
客户需要更好的客服
Siri，Lola、Skype和VoIP
当客户愿意成为客户
以客户为中心意味着改变组织结构
响应架构
总结：渠道的战略性调整
第五章互联网——为何营收依然艰难
为什么网上购物没有增多
网上卖什么
屏幕优先
对现有客户进行交叉销售
改善现有网络渠道
第六章移动银行业务——市场巨大，前景广阔
史上最伟大的设备
大环境
把银行业务卖给没有银行账户的人
未来会怎样
第七章自助业务的进化
自助银行业务的起源
ATM不只是提款机？
下个10年
ATM网络的深远影响
总结：ATM未来三阶段
第八章比起品牌，我更相信口碑
社交媒体的兴起
社交媒体的长项
你无法控制舆论
宣传与影响：真实的投资回报率
众包模式：善用人群的力量
总结：意义何在
第三部分前景——超越渠道
第九章与科技进步共舞
更快、更小、更智能
银行整体实施
第十章在云端开疆扩土
云服务
大数据
虚拟拓展现实
总结：一场新革命
第十一章交互式银行业务：建立数字化关系
与客户互动的时代
在对话中实现互动
风险缓解与投资回报率
与众多“生产型消费者”互动
第十二章移动支付、电子货币与储值商店
移动支付已成主流？
移动钱包的兴起
谁能在移动钱包之战中胜出？
虚拟货币
移动P2P支付
销售终端的进化
总结：移动支付加速
第十三章以点带面：将银行业务与信息传递情景化
渐行渐远
情景至上
影响扩散的过程
第十四章优质银行指南
银行3.0时代的重点清单
银行变革清单
名词解释
参考文献
序言
从电子计算机到国际互联网，再到物联网、大数据，我们这代人经历了一个人类历史上非常特殊的时代，即IT革命和信息化时代。这个时代的特点是生产数字化、生活信息化、金融电子化、教育网络化、文化多元化、经济全球化，以及全球一体化。
这样一个社会形态在人类历史上是没有的。人类社会像脱缰的野马，以前所未有的速度奔向未来。事实上，从另一个角度看，人类已进入高度依赖IT的时代。
现代社会的人们已不能想象一个没有信息科技的环境，而信息科技风险无处不在、无时不有，所以信息科技治理十分必要。
我在金融系统工作多年，亲身经历了我国的金融信息化建设。三十多年来，金融人通过坚持不懈的努力，使金融信息化取得了举世瞩目的成就，对推动我国经济和金融的快速发展，以及国民经济转型与小康社会建设均发挥了巨大作用。金融信息系统不仅成为金融机构的业务运营、业务创新的基础平台，也成为现代中国社会生产、生活的重要组成部分。
当前，我国金融业面临新的发展机遇与任务，也存在新的风险与挑战。在这一重要战略机遇期，金融系统既要为我国经济转型和小康社会建设保驾护航，也要实现金融系统自身持续稳健经营、安全运行、提升核心竞争力的目标。这需要进一步加强战略规划，深化内部控制与风险管理，转变经营理念、管理机制与发展模式：优化IT治理结构，进一步提升信息科技发展水平将成为实现这一战略的重要手段；通过树立“科技引领”理念，促进信息科技与业务发展的深度融合，增强可持续发展能力，为社会公众提供更丰富、安全与便捷的多样化金融服务。
中治研(北京)国际信息技术研究院院长陈天晴先生，长期在人民银行科技部门工作，具有丰富的金融科技工作经验。他组织编译的一批先进、实用的信息科技管理工具书——《中国IT治理·价值丛书》，不仅适应金融系统的需要，也适应其他行业的需要。这套丛书汇集了董事会、高管层、IT部门、业务部门，以及监管部门等的观念与需要，同时也包含了IT目标、组织架构、IT规划、IT投资与价值、风险管理与审计、外包管理、云服务、数据中心、灾难恢复、IT服务管理等具体实践的方法。希望这套丛书能够成为从事IT治理研究与实践的人员，特别是企业科技部门主管的得力助手，成为企业高管层的必备参考书。
后记
Brett King先生的新书Bank 3．0是关于银行未来发展的一部非常有预见性的著作，书中的一些观点令人耳目一新，极具启发性，读后令人掩卷深思。
我对Brett King的了解，源自他的畅销书Bank 2.0。说来还要感谢微软公司的全球副总裁Joseph Pagano。2011年四五月间，我与Joseph Pagano在北京有一次会面，当时他来中国访问，顺道到中国银行总行进行工作交流。在微软中国公司吴学华女士的安排下，我们做了会谈，并对一些发展问题做了探讨。Joseph Pagano在介绍他对相关领域发展的见解和当前的一些发展趋势时，提到了Brett King在Bank 2.0一书中的一些观点。当时这本书问世不久，国内还没有销售，更没有中文版。所以我拜托Joseph Pagano帮我找一本。令人感动的是，Joseph Pagano回国后，不仅为我准备了书，还特地约请BrettKing在扉页上题词并签名留念：“Dr．Liu，I hope that this giyes youmany ideas for BOC 2．0！”签名也是有趣的“@Brett King”。之后JosephPagano专门委托吴学华女士将该书赠送给我。
中治研(北京)国际信息技术研究院(简称中治研)很早就开始进行“新一代银行及其信息系统研究”的课题研讨。2013年，我与中治研的孙卫东先生在一次交流中谈及新一代银行的内涵、模式、形态等内容，并提到了《Bank2.0》及其作者最近的新著Bank 3．0一书。卫东立刻认识到该书的价值，向我提出希望联系Brett King先生，将该书在中国大陆翻译出版，介绍给中国读者。随后，我特请吴学华女士帮忙与Brett King先生取得联系。并最终促成中治研与时代光华联合广东经济出版社共同出版了Bank 3.0简体中文版，也就是现在大家看到的新书《银行3．0：移动互联时代的银行转型之道》。
未来银行之路
未来总是令人神往的，而对未来的预测同样是一件引人入胜、让人乐此不疲的事情。银行业经过几百年的发展，已经成为一个古老而又常新的行业，成为一个国家经济环境中的重要支撑力量。银行总是随着宏观环境与时代进步而不断调整着自身经营理念与业务范围，同时也随着技术手段的进步而不断改变服务的形式，不断创新服务的内容。可以说，无论是大的创新，还是小的变革，发展变化都始终贯穿于银行之路中。
在现代经济发展的大环境下，在科学技术飞速发展的今天，银行正经历着剧烈的变化。这些变化与以往一样，同样是为大环境的发展，特别是经济全球化的发展所推动，也同样是为科学技术，特别是信息技术的发展所促进。与以往不同的是，互联网时代为人类社会提供了更为广泛、便捷的交流与沟通手段，也更全面、深入地改变着人们的思维方式与思想观念，它在改变人类社会的同时，也在深刻地影响着银行业的发展。这些变化与影响，在Brett King的著作中，都得到了很好的描述。
在Bank 2.0一书中，Brett King认为，现有的银行还是在沿着传统的路线，其服务手段还是借重于银行网点的服务，还没有树立以客户为中心的观念，其服务手段和理念都不能很好地反映客户的需求，可以说尚处于银行1．0时代。而在银行2．0时代，银行将树立以客户为中心的观念，并充分利用电子渠道和各种信息技术手段，重新安排各种服务渠道，网点的作用将显著降低，电子手段，特别是互联网、呼叫中心及移动技术则将极大地改变银行的服务手段与能力，网上银行、电话银行、手机银行、呼叫中心等各种基于信息技术的服务手段成为“主角”。由于信息技术的广泛运用，银行可以快速地响应客户的需要，满足差异化的客户需求。
在Bank 3．0一书中，Brett King进一步认为，银行将继续坚持以客户为中心的理念，提升自己的能力。在这个阶段，随着各种信息技术以及移动设备的广泛运用，银行将进一步改变自己的服务形式，移动支付将占有重要地位，用户将可以随时随地管理自己的银行账户、完成各种支付，而不再需要到银行网点去排队办理业务。银行需要深入研究互联网时代的技术特点和用户的心理特点，研究银行产品及广告在新的环境下的展现形式与销售方式，充分利用各种门户网站、移动设备、社交网络等手段，实现银行的转型。在Bank 3．0时代，用户，特别是年轻用户基本成长于互联网时代，他们已经形成了对网点排队耗时及低效的厌恶，并形成了对互联网的依赖。他们具有互联网思维方式，习惯于主要在互联网(包括移动设备)上完成对自己账户的管理和购物支付，而不愿意去银行网点。银行成了只是提供银行服务的机构，而不再是必须去的地方。换言之，银行只是提供银行服务，而用户如果想要办理业务，不再需要去银行网点，在网络上即可完成。银行网点便成为可有可无的机构，失去了以往的价值，甚至将逐渐消失(书中有统计数据进行说明)。这也符合Brett King的座右铭：“Always banking，never at a bank．”(书中译为“业务照做，银行再见”)
在Bank 3．0时代，银行的宗旨是提高客户服务的能力、充分满足客户的需要。一切要按照“以客户为中心”来设计产品、来展现，并与客户进行交互。
在Bank 3．O一书的第一部分，Brett King从互联网时代客户行为的转变入手，分析了银行发展的四个阶段。第一个阶段，由于互联网的出现而发生。互联网改变了客户进入银行和操控资金的方式：他们能够自己选择银行产品，并能自主控制自己的账户，这在原来是不可能的，只能由银行决定，客户自己则处于被动的地位。这一阶段的特点是银行具有绝对权威性。第二个阶段，随着社交媒体的广泛应用，客户对银行的选择和评价更依赖于口碑与体验，银行的营销方式面临挑战。由于网络(包括智能设备)的广泛运用，客户的行为，包括对银行账户的管理与支付行为，都越来越依赖于网络而不是银行网点，这对银行实体的存在构成了威胁。第三阶段，电子现金和移动支付技术开始被广泛使用，银行的支票和现金业务开始消亡，银行实体网点逐步失去其存在价值。在这个阶段，银行的存在或其服务将受到来自第三方服务商的严重挑战。第四个阶段，银行将蜕化为银行产品的制造商和提供网络及业务处理的供应商或批发商，而不再直接面对客户，其产品营销由各分销商完成。按照作者的观点，我们目前正处于第三个阶段。这些观点，作者在书中都进行了展开讨论。
在第二部分中，Brett King重点描述了银行的重构，这是本书的重点。作者认为，在互联网时代，现有的银行网点已经失去了原来的价值和地位，逐步萎缩，数量上大量减少，甚至可能最终完全消失。即使网点还存在，形式上也需要进行转换与创新。网点的交易功能需要剥离到成本更低的网络上，而……如何转型，涉及未来网点的定位。可以肯定的是，由于成本等原因，网点的数量势必将会减少。至于现存网点所存在的诸多问题，Bank 3．0中都已经提到，可供参考。
(三)关于风险控制
风险是金融服务与生俱来的伴生品，与此对应，世界各国已发展出复杂的风险控制体系。随着金融服务在互联网上开疆拓土，风险控制亦出现了新的形式。大数据分析等手段被用于风险控制，并起到了重要作用。
在网络时代，传统的风险控制由于流程复杂、效率低下而广受诟病。在互联网便捷服务的冲击下，传统的风险控制方式必将发生重大改变，以做到“提高风险控制能力，简化风险控制手段，提高金融服务效率”。前两条是为后一条服务的，前者为标，后者为本。在网络时代，银行的风险控制手段将充分结合信息技术，以提高效率。例如，减少甚至取消一部分意义不大的控制措施，比如取消部分审批流程，从而简化整个审批流程，同时结合社会信用信息、社交网络信息、大数据分析等信息与手段，从多方面识别和控制风险，并借鉴互联网企业的一些有效做法。这或许是可行的发展方向。我们认为，现有的风险控制手段在互联网时代必将发生根本性的变化，以充分适应互联网时代客户的特点与需求。
(四)关于监管
在网络时代，银行监管同样面临新的挑战。从形式上看，由于互联网技术的支持，金融机构跨行业经营的趋势不可阻挡。银行与电商、互联网公司共同经营金融业务，传统行业开始逐步向网上迁移。企业的经营越来越超出自己的传统范围，而向其他行业延伸，并且互相渗透。因此，监管也面临新的问题：传统的行业监管已经难以对企业实行全方位的覆盖了，企业的经营涉及多个行业、多个部门，单一行业的监管无法有效实施，因而跨部门、跨行业甚至跨国境的联合监管就必然出现。如何有效实施对金融机构的联合监管，是一个新的课题，需要深入研究。同时，在互联网时代，金融监管的手段也将更加多样化、更加有效，如何进一步利用互联网相关技术提高监管的有效性与效率，也是一个需要深入研究的课题。
对于网络世界，孙卫东先生还提出了一个更具启发性和现实性的看法。他认为，我们正通过移动互联网在物理现实世界中创造一个全新的无形世界，而且这个无形的现实世界与有形的实体现实世界并存。人们可以通过人手一个的手机随时随地真实地进入这个无形世界，更加自由地实现人们在物理现实世界中不可想象，或无法达到的社会活动效果和理想。它极大地解放了人在实体空间里的局限性，释放出人类的想象力和体验需求，同时正以前所未有的发展速度成为人类社会最大的社区和经济体。我们需要从多个角度了解它、把握它、开发和利用好它，包括为它构建相适应的银行体系与监管体系。这是对互联网金融及其监管的新思考，也是一个极具想象力的愿景。
无论怎样，我们的银行一直处于主动或被动的变革中，从未停止过发展的脚步，信息技术的发展更是推动了变革的加速进行。未来的银行是什么形态、银行的服务是什么形式，一直深受关注。Brett King的著作Hank 3．0给我们描绘了一幅引人入胜的图景，相信每一位读者都会受到启发、有所收获。也希望有更多的读者参与研究和讨论。
刘述忠
(作者现在中国银行任职，本文仅代表个人观点)
文摘
客户行为的演变
第一章
高度联通的客户需求
2011年，互联网取代了电视和报纸，成为美国年轻一代首选的信息来源。［1］同年，人们每天花在智能手机应用上的时间超过了使用PC的时间。［2］将近25%的美国家庭根本没有或只有极为有限的金融服务，［3］而美国家庭的智能手机普及率与互联网接入率却分别达到了103%与76%。［4］在亚洲，16亿人根本没有银行账户，［5］而智能手机却有26亿用户。［6］
2011年6月，联合国宣布，接入互联网已经成为一项基本人权。［7］到2016
年，全球一半以上的人口将拥有智能手机，而且只要每月缴纳话费，互联网接入服务就会免费获得。［8］如今越来越多的人在使用手机而非PC登录网络。相信几年之内，仅平板电脑一项的销量就会超过PC。［9］
当今世界，交流已经不再只是一项基本人权，更是一种日常生活的基本状态。而且只有交流还远远不够，我们很多人同时拥有多台设备，比如一两部智能手机，一台平板，一台PC，一台能接入网络的游戏机，一台能接入流媒体的网络电视，也许还有更多。总而言之，我们已经生活在一个高度联通的世界当中了。
我的三个孩子分别为3岁、9岁、12岁，对于他们来说，自己已经绝不可能生活在一个没有智能手机和互联网的世界中了。他们根本无法理解一个没有“永远在线”的信息传输系统，没有社交网络，没有多点触控的平板电脑或其他科技的世界是什么样子。在他们眼中，这些科技成果不是什么新颖独特的东西，也不是取代另一种信息渠道的备选品，他们只会理所当然地认为世界本就该如此。如果你不同意的话——你简直就是原始人。
2011年一季度，Facebook的用户数量就已超过互联网巨头谷歌。［10］我们大概再也找不到身边的哪个朋友是没有Facebook账户的了。记不记得那些曾经说过“我绝不会去用ATM”，“我用不着电子邮件”，或是“我不需要智能手
机”的人？今天也有人对Facebook这么说。当然了，全球有将近20亿互联网用户，而Facebook也可能会在用户达到十几亿以后开始失去势头，但你不能因此就说Facebook是失败的，对吧？
……没有互联网、智能手机、社交媒体和多点触控的日子，已经一去不复返了。
因此，砍掉对这些基本科技产品的经费投入是完全没有道理的。这些科技就是银行业未来的基石。这类对未来的投资是躲不掉的。银行业应该从现在开始就抓住每一次机会去了解它们，因为这对银行业未来的营收和竞争力来说至关重要。
也许有人会说，对数字化的投入推迟一些没什么大不了的。这种想法绝对大错特错。看看那些几乎被互联网破坏殆尽的各大行业（图书、音乐、报纸等等），你就该清楚，那些安于现状或是对数字化投入过慢的人，就是在数字化浪潮中第一波倒下去的牺牲者。
事实上，今天的客户会很自然地期望你提供数字服务，就像你提供的ATM和网点服务一样。你必须这么做，你没得选。接下来你还将了解到，事实上，你连投资时机都已经没得选了。如果你还没有在这些科技产品上砸下重金，那么你已经在整个“期望曲线”与“行为曲线”上远远落后了。再不行动，你就会成为下一个牺牲者。不久的将来，银行很有可能会被IT或科技公司主宰，银行业务只不过是通过科技手段实现的一种功能罢了。
一个普通人平均每天会在使用应用程序和检查邮件上花费约94分钟，平均每天会输入信息近100次；［11］每个月会登录移动银行20～30次，［12］登录网银7～10次，［13］而一年也去不了几次银行网点。［14］消费者越来越多地通过网络购物，甚至会在实体店里用手机扫一扫商品条码，再与网上或其他地方的售价做对比。已经开始通过这种行为策略来与百思买在美国展开竞争。对消费者来说，这已经算不上什么新鲜事，而只是他们在21世纪中的生活方式罢了。
但“永久在线”与高度联通是一把双刃剑。很多人发现，自己已经越来越难以摆脱这种“永久在线”的接入与服务方式了。他们有的是因为自己的雇主或客户对这种不间断式的接入有需求，有的则更糟，是因为自己对这种联通性上了瘾。而这种强迫症式的联通需求还只是信息时代的副作用之一。［15］
信息时代中，消费者有了更大的选择权、更广阔的渠道、更好更快的物流和服务方式。为了证明对科技投资的抵触是注定无用的，我们必须认清其背后的动因。
导致行为变化的原因主要有两个，其一是信息时代及其相关发明造成的心理影响，其二是这些发明的扩散过程。这两个原因导致了典型的行为变化，而金融机构应该认真思考这些行为变化所带来的客户开发与客户服务方面的变化。
消费者的行为变化可以分为四个行为颠覆阶段。它们会对银行与金融机构产生重大的长期性影响。
心理影响
要了解当代高度联通的消费者究竟受到哪些关键心理因素的影响，我们就要先看一看这一领域具有奠基性的理论——马斯洛需求层次理论［16］，如图1.1所示。亚伯拉罕?马斯洛研究了他那个年代的一些代表人物，例如阿尔伯特?爱因斯坦、简?亚当斯、埃莉诺?罗斯福和弗雷德里克?道格拉斯，最终确定了需求层次的递进顺序，或者说，确定了推动个人发展的积极因素是什么。
图1.1马斯洛需求层次理论
（版权：维基百科知识共享）
科技进步、高效便捷的服务，以及自我实现方式的多样化，改变了我们衡量时间、设定预期与自我认知的标准。比如，在电话和网络等新的通信方法出现后，如果我们还坚持使用传统低效的交流方式，那显然是在浪费时间。反过来，因为可以更有效地利用时间，我们的自尊心也会随之增长。而且，在执行一件事或进行一笔交易时，只要一切按部就班，我们就不再需要第三方的协助，这就会给我们一种一切尽在自己掌握之中的感觉，进而提高自身的自我满足感。而倘若使用传统方式，这些就可能是无法实现的。
让我们以贷款为例。假设我想买所房子，在20世纪70年代的美国，我必须靠银行才能贷到款。这就意味着我必须开车去一趟本地的银行，跟银行经理做个预约，然后做好准备在见面时低三下四地赔笑脸，以让银行经理批准银行放贷给我。如果银行经理对我印象不错，或者我们是熟人，或者我的生意跟这家银行有关联，那么我就有可能拿到贷款。即便如此，我对贷款利率和手续费什么的还是毫无话语权，这些完全是银行说了算。作为客户的我可能会觉得很无助，而要是银行拒绝贷款的话更是如此。
……2009年，Countrywide被美国银行以41亿美元的价格收购。Countrywide让客户可以将自己的贷款在线打包出售，而根本无须进行面对面的交谈。我经常听到实体网点的支持者说“要销售贷款，你需要实体网点”，但事实并非如此。Countrywide拥有900余万个房屋贷款个案，而且这些贷款全部都是从网上［17］售出的。
这些购买者绝不仅限于年轻一代购房人。X一代（1964～1975年）和婴儿潮一代（1946～1963年）才是最有可能上网寻找贷款方案的人群。［18］Mortgagebot在2010年的报告中称，88%的网络贷款申请人年龄集中在19～59岁之间。［19］此外，网上贷款节省的费用相当可观。［20］ING（荷兰国际集团）旗下的MyRate公司称，从他们那里办理一项30年期、30万澳元（约合27.8万美元，按2014年5月汇率换算得出，下同）的网络贷款，可以节省约8万澳元（约合7.4万美元）。
Google财经澳大利亚版称，88%的澳大利亚网民会在网上搜索贷款信息，并且会在选中一家贷款提供方之前花上6～11个小时来研究贷款。［21］即便到了实际接触贷款提供方这一阶段，也有越来越多的人选择网络途径，而非打电话或面谈。关于客户必须通过实体网点来获得贷款的传说，仅仅只是一个传说而已。实际情况是，如今大部分贷款都是通过网络售出的，实体网点只是申请流程中的一部分而已。
传统的放贷方不应该因此觉得受到了威胁，相反，它们应该为自己最赚钱的产品可以通过低成本的数字渠道轻易售出而感到高兴才是。在美国，近半数放贷方将它们1/4的贷款产品放到了网上。据Mortgagebot的调查显示，通过第三方包销形式售出的贷款有61%是在网上申请完成的。这种形式已成主流，其既非新鲜事物，也非刚崭露头角，而已经是大众市场的普遍行为。
让我们回到新科技与选择多样化给个人带来的心理影响上来。现在的消费者会想：我完全可以自己做主，如果放贷方的贷款产品达不到我的预期，我就放弃。我有的是选择，因为信息渠道的大幅拓宽，我获得的咨询远比以前多得多。我可以达成更划算的交易，因为放贷方要拿下我这个客户要比以前难得多。最终我省下了钱，因为更好的渠道、更多的竞争使利润中的水分被挤了出去。贷款产品从以前的“均码”变成了现在的“订制”，所以，我得到的贷款产品更适合我，质量也更高了。
对于一名消费者来说，现在的消费环境与20世纪70年代时有何不同呢？用马斯洛的需求理论来讲，现在积极因素推动了我的个人发展。我对自我的认知变得更加明晰，因此变得更主动了。我的自我感觉也更加良好，变得更快乐、更有主动权了。
随着时间的推移，我对金融服务提供方的总体要求已经“水涨船高”。我现在想要的是之前无法实现的——我要自己做主，我要高效率，我要有更多的选择。这些需要不仅仅造成我的行为与习惯的改变，从更深层次来说，它成为我进行选择的一种决定性驱动力。在这种情况下，无法提供这种灵活性与自主权的供应方只会被我淘汰。
| ISBN | 9787559602602 |
|---|---|
| 出版社 | 北京联合出版公司 |
| 作者 | 布莱特?金（Brett King） |
| 尺寸 | 16 |