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本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问这一岗位，是在对多个汽车品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据岗位工作内容和能力要求选取内容，全书包括4个学习单元共计16个学习任务，主要内容有：认识服务顾问、服务顾问礼仪规范、……、汽车定期保养和维护、汽车质保与索赔、客户满意度管理、客户投诉处理。本书内容精炼、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教学用书，也可作为服务顾问的培训教材。
目录
单元一认识汽车售后服务接待
任务一走进汽车售后服务
一、 汽车售后服务的内容
二、 汽车售后市场的发展趋势
三、 汽车售后市场的渠道模式
四、 汽车售后服务的重要性
五、 汽车售后服务理念
任务二认识服务顾问
一、 4S店人员构成与岗位职责
二、 服务顾问的作用
三、 服务顾问能力要求
四、 服务顾问职业道德规范
任务三服务顾问礼仪规范
一、 仪容仪表规范
二、 仪态仪姿规范
三、 基本社交礼仪规范
四、 用语规范
单元小结
单元二汽车售后服务接待流程
任务一预约
一、 预约的好处
二、 预约方式和预约类型
三、 电话礼仪
四、 主动预约
五、 受理预约
任务二接待
一、 接待工作流程
二、 具体步骤及工作要求
任务三诊断
一、 诊断工作流程
二、 具体步骤及工作要求
任务四制单
一、 制单的目的
二、 制单的工作流程
三、 具体步骤及工作要求
四、 制单工作的执行技巧
五、 制单工作中常见问题的应答话术
任务五车辆维修
一、 车间派工
二、 车辆维修施工
三、 车辆维修期间服务顾问的工作内容
四、 常用话术
任务六维修质量检验
一、 维修质量检验的目的
二、 维修质量检验工作流程
三、 具体步骤及工作要求
四、 维修质量检验的关键行为
任务七交车
一、 交车工作流程
二、 具体步骤及工作要求
三、 车辆交付话术
任务八客户回访
一、 客户回访的目的
二、 回访的方式和对象
三、 客户回访流程及工作要求
四、 客户回访注意事项
五、 客户回访话术
任务九汽车售后服务接待综合实训
一、 实训目的
二、 实训工具、仪器及设备
三、 资讯收集
四、 实训内容
五、 评分标准
单元小结
单元三汽车保养和质保
任务一汽车定期保养和维护
一、 概述
二、 室内检查
三、 车身检查
四、 发动机室的检查
五、 底盘的检查
六、 总结
任务二汽车质保与索赔
一、 汽车质保政策
二、 汽车三包规定
三、 索赔
单元小结
单元四客户关系的经营与管理
任务一客户关系管理概述
一、 客户关系管理的起源与发展
二、 客户关系管理的核心思想
三、 客户关系管理的意义
四、 客户关系管理的目标
五、 客户关系管理的目标实现方法
任务二客户满意度管理
一、 客户满意度概念和特性
二、 影响汽车售后服务客户满意的因素
三、 提高客户满意度的措施
任务三客户投诉处理
一、 正确看待客户投诉
二、 客户投诉处理原则
三、 客户投诉处理步骤
四、 客户投诉处理技巧与禁忌
五、 客户投诉处理案例
单元小结
参考文献
附录一服务顾问用语规范和行为规范
附录二售后服务常见问题应答话术
序言
当前我国汽车工业蓬勃发展，连续多年产销量超过2000万辆，汽车的保有量不断攀升，截至2016年年底，全国汽车保有量达1.9亿辆。与一般消费品不同，汽车购买后离不开日常保养、维修、美容等服务。庞大的汽车保有量带动了汽车售后服务市场的快速发展，需要大量专业的售后服务人员。
本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的，是广东省一流高职院校建设计划教学改革成果。本书根据服务顾问的岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。
本书在文字表述上简明扼要、通俗易懂，尽可能多地采用插图，以求直观形象，读者容易理解和接受。在内容上，立足于企业，根据岗位实际工作需要选取内容，实用性强，可以让读者尽快掌握服务顾问岗位的相关服务技能。
本书由广东工贸职业技术学院彭鹏峰担任主编，吕小勇担任副主编。单元一~单元三和附录由彭鹏峰编写，单元四由吕小勇编写。本书在编写过程中得到了赵文龙、宋宝珍、郑为民、刘艳萍的帮助，也参考了汽车厂家和国内大量同行的文献，在此一并表示感谢。
由于编者水平有限、经验不足，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评、指正。……
编者2018年6月
文摘
单元一认识汽车售后服务接待
随着经济的发展和生活水平的提高，人们对汽车服务的需求越来越高。汽车维修企业为满足客户需求，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展顾问式服务，设置服务顾问这一岗位。经过几年的发展，服务顾问已逐步成为汽车维修企业经营管理中一个十分重要的岗位。服务顾问是否专业已成为衡量汽车维修企业好坏的标准之一，汽车制造厂商也将服务顾问作为企业营销战略的一个重要组成部分。通过本单元的学习，你将对汽车售后服务有一个清晰的认识，对服务顾问这个岗位有深入的了解，更好地为就业做准备。
任务一走进汽车售后服务
学习目标
（1） 了解我国汽车售后市场的发展趋势。
（2） 能够描述汽车售后服务的概念和内容。
（3） 熟记汽车售后服务理念，树立正确的服务观。
汽车售后服务是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后续需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
一、 汽车售后服务的内容
汽车售后服务分为广义和狭义两种。狭义的汽车售后服务主要是指汽车维修服务企业为汽车使用者提供汽车购买后的使用服务，包括维修保养、美容装饰、故障检修、零部件供应、保险理赔和二手车交易等服务。广义的汽车售后服务还包括因汽车而衍生出的一些服务，如汽车租赁、汽车俱乐部、汽车文化、汽车用品等。
1. 汽车维修保养服务
汽车具有科技含量高、技术复杂、使用环境变化大、意外损坏情况多等特点，维修费用在其使用成本中所占的比例大大高于其他商品在使用过程中所需的维修费用的比例。这样就客观要求一定的维修服务来恢复其损坏或失去的功能。汽车在行驶一定里程后，还需要进行许多保养工作，如定期检查、调整、紧固各系统和部件、更换润滑油、清洁等，以确保车辆上各系统和部件在高速运行时的安全性、可靠性、稳定性，切实保证乘员的安全。汽车售后服务的一个趋势是从修理转向定期维护，注重对用户的技术培训和技术咨询。“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。
2. 汽车美容装饰服务
随着人民生活水平的提高和消费观念的转变，汽车已经作为大众化消费品进入百姓生活，汽车的款式、性能以及汽车的整洁程度，无一不体现出车主的性格、修养、生活观和喜好。让自己的座驾看起来干净漂亮、用起来风光舒适，成为绝大多数车主的用车目标。通过汽车装饰与美容可以达到这一目标。许多消费者在购买汽车后，都要花费不少的金钱来按照自己的喜好对车辆进行美容改装或购买汽车饰品进行装饰。
汽车美容装饰服务可以分为汽车美容和汽车装饰两部分。汽车美容是对汽车各部位通过采用一定的手段进行养护，以达到改善性能、美化外观、延长使用寿命的目的。常见的汽车美容项目有车身清洗、空调清洗、内饰清洗、打蜡、封釉、抛光、车身改色贴膜、真皮座椅养护、底盘装甲等项目，图11所示为车身打蜡。汽车装饰是指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美观性和安全性的行为。其主要项目有全车贴膜、加装晴雨挡、挡泥板、防撞胶条，铺地垫、铺地胶，座椅包真皮、汽车隔音，加装DVD、GPS导航系统等车载电气与信息设备、安全和报警装置等项目。图12所示为座椅加装座椅套，图13所示为玻璃贴防爆膜。
图11车身打蜡
图12安装座椅套
图13玻璃贴防爆膜
汽车美容装饰业起源于美国、英国等西方工业发达国家，几乎与中高档轿车的产生同步出现。到20世纪40年代，汽车美容装饰业日益壮大并逐步形成规模，70年代后期得到了迅猛发展，在这一时期，汽车美容装饰业开始走向亚洲，到80年代，汽车美容装饰业在全球已发展成为一支不可忽视的产业大军。1999年全美汽车美容装饰业年产值已超过2647亿美元。从中不难看出，汽车美容装饰业蕴含着巨大的商机。因此，汽车美容装饰业号称21世纪世界上最具市场潜力的黄金产业。
与发达国家相比，我国的汽车美容装饰业起步较晚，直到20世纪90年代初才出现，此时的汽车美容也只不过是车辆清洁、手工涂蜡等简单初级的美容服务。而到了21世纪初，汽车美容装饰业受到日本市场的影响，大量的日本产品及服务理念进入中国，汽车美容装饰业初步形成差异化、专项化的服务概念。随着我国汽车保有量的不断增长，汽车美容装饰市场将迎来巨大的发展空间。
3. 汽车配件供应服务
在汽车维修与保养中，汽车零部件的销售供应服务是主要内容之一，4S店的业务本身就包括汽车配件供应。此外，快修连锁店、汽配市场等也都有提供零部件的销售供应服务。
汽车配件大致分为原厂件和副厂件两类。原厂件是指由汽车生产厂家授权委托厂商生产的配件，这些配件可以打上整车的标志，并在整车厂服务渠道供应。4S店一般提供的是原厂件，零部件的质量有保障，但是价格较高。副厂件是指没有得到厂家授权许可的企业所生产的配件，它不仅在商标、标识、包装上有别于原厂件，在价格上更有很大的优势。副厂件的生产企业必须是正规厂家，有自己的品牌，有一定的质量保证，能够对自己产品的质量负责。汽修厂提供的基本上是副厂件，其价格比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，零件价格，加上喷漆、工时等费用高达。到汽修厂只需就可以全部做好。
4. 二手车交易服务
科学技术的迅猛发展，新材料、新工艺、新设计理念的不断出现以及人们对时尚的无止境追求，使得具备更多功能、更安全、更经济、更舒适和更环保的车型不断推出，每款车的生命周期都在缩短，汽车的无形磨损在加快。另外，随着大众生活水平的提高，消费观念和消费方式的转变以及消费需求的多层次化，人民多样化的汽车消费需求必将大规模出现。据统计，目前只有30%的车主倾向于将新购买的汽车一直使用到报废，而70%的新车所有者表示将在使用一段时间后将其转让，再购买一款新车。
我国的二手车市场从20世纪90年代起步，从无到有、从小到大，只用了很短的时间就发展到今天较为可观的规模。据国家商务部的资料显示，从1998年《旧机动车交易管理方法》发布至2009年，我国二手车交易量以平均高于25%的年增长速度递增。随着我国汽车保有量的不断增加，新车的不断推出，汽车价格也在不断下降，二手车的交易量将会越来越大。2016年上半年全国二手车交易量477.4万辆。
二手车服务包括二手车鉴定评估、二手车经销、二手车经纪、二手车拍卖、二手车置换等服务。当前，除了4S店和二手车交易市场外，提供二手车服务的还有很多新兴的电商，如优信二手车、人人车、瓜子二手车、二手车之家等，如图14所示。
图14二手车电商
5. 汽车金融
汽车金融服务包括汽车分期付款、汽车融资租赁、汽车保险等。
在中国，汽车金融尚处萌芽阶段，而在国外，汽车金融公司早已在多年的市场考验下成熟壮大，发达国家的贷款购车的客户比例平均都在70%左右。
近年来，中国汽车消费市场的蓬勃发展为汽车金融服务培育了广阔的发展空间。中国汽车工业协会数据显示，2016年我国汽车产销量再创历史新高，分别达到2811.88万辆和2802.82万辆，同比分别增长14.46%和13.65%。而且随着“80后”“90后”逐步成为消费主力，大众消费观念正在发生悄然改变，中国年轻一代不仅喜欢消费，更喜欢超前消费，尽管汽车金融在国内的发展时间并不长，但消费者对其接受程度较高。汽车金融无疑成为汽车产业链利润的新增长点。
目前，开展汽车金融业务的机构主要有四类： 一是商业银行，如平安银行、中国银行； 二是汽车金融公司，如上汽通用汽车金融公司、大众汽车金融公司； 三是融资租赁公司，如有神州租车、一嗨租车； 四是互联网汽车金融公司，如汽车之家作为股东方的上海有车有家融资租赁公司、滴滴成立的众富融资租赁公司等。
6. 汽车俱乐部服务
汽车俱乐部包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、维修俱乐部、越野俱乐部、救援俱乐部等多种形式。汽车俱乐部聚集了来自不同地区、有相同爱好的车迷朋友，俱乐部为他们相互学习、交流技艺、互相帮助提供了一个平台，大大地丰富了会员的生活。近年来，我国国内的汽车俱乐部已经形成了遍地开花的发展态势。大家在不经意间忽然发现身边的人都拥有了汽车，汽车逐渐成为人们之间交流的载体。虽然不同的人购买了不同的车，但对于某一车型、某一品牌来说却拥有了一批同样选择的车主。有人说“车如其人”，也许就是因为这一点。拥有同一车型、同一爱好的人们就自然而然地凝聚成了一个又一个的汽车俱乐部，车主之间的关系通过俱乐部的“联姻”变得更加亲近。可以说，汽车俱乐部是现代社会中年轻人的又一个摩登聚会。图15所示为福特汽车俱乐部简介。
图15福特汽车俱乐部简介
7. 汽车文化生活服务
汽车文化服务主要涉及汽车报刊、汽车影视、汽车书籍、汽车体育、汽车文艺、汽车知识等方面的内容，为车迷、汽车业内人士及其他关注汽车产业发展的人们提供文化生活服务。当前，普通大众、新闻媒体、赛车队、生产厂家在各个不同方面对汽车文化事业进行了前所未有的关注，中国的汽车消费开始从实物型消费转向文化型消费，逐渐崛起的汽车文化理念正在带动国内一大批相关行业的发展。很多门户网站和视频网站都有专门的汽车栏目，提供各类汽车相关的视频，如图16所示的优酷汽车频道。图17所示为汽车类专业书籍。
图16优酷汽车频道
图17汽车类专业书籍
汽车生活主要是为车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营等服务。汽车服务不再仅仅局限于为消费者提供方便，而是在传统意义上加入快乐消费、安全消费和文化消费等内容。车主买的不仅仅是交通工具，而是一种可以无限延伸的生活，让汽车成为办公室、家庭、宾馆之后的第四个工作与生活场所。
二、 汽车售后市场的发展趋势
自2009年以来，中国已经超过美国，成为乘用车新车销售量世界第一大市场，大量的新增车辆带来了汽车保有量的飙升。截至2015年年底，中国乘用车保有量已达1.36亿辆，仅次于美国，居世界第二位，预计2020年将达2亿辆。与此同时，乘用车保有量的平均年限也将从2015年的4.2年上升到2020年的4.8年。随着乘用车保有量及平均年限的迅速增长，售后市场的发展也备受关注。中国乘用车后市场规模已经从2012年的470亿元人民币增长到2015年的770亿元人民币，预计到2020年规模将翻一番，达到1600亿元人民币，售后市场发展空间巨大。
当前，我国汽车售后市场的发展呈现出以下趋势。
1. 市场规模正呈现爆发式增长
2009年爆发式增长的新车在今后几年将完全进入售后市场，配件、服务需求强劲，而4S体系过去5年增长乏力，满足每年新增的2000万的增量已经力不从心。一线城市限购限行限外迁等政策导致北上广等城市的二手车价格下跌，一二线城市新车多，4S体系强大，而三四五线城市市场老旧车型将不断增多，车主购买保险意愿低，保养不及时，维修力量薄弱，售后市场在这里有很多创新机会。此外，高档车市场份额在增加，这类车主消费慷慨，专修此类车型的商业机会不容错过。大量涌现的报废车使得零部件再制造产业商机提前出现。
2. 保养维护比修理重要
当前，汽车的电子系统越来越复杂，虽然可能导致故障率增加，但更重要的是，主机厂借助车载ECU和传感器，可以预先判断故障，这会降低非正常故障的发生率。
保养和维修的智能化、个性化会改变现有的4S服务模式，但前提是厂商愿意迈出这一步。与此同时，由于车辆正越来越像一个会跑的电脑，这使得它发生故障的概率在增加，智能化、及时的维修服务变得重要。车主对车联网系统的软件服务要求、频率，可能高于对车辆本身的服务要求，大量的抱怨可能由此而来，主机厂需要为此做好准备。
3. 互联网以及移动互联网向售后市场加速渗透
过去10年，中国售后市场车间里最大的变化是增加了更多高科技诊断设备，比如车载ECU诊断仪、四轮定位仪、专用示波器、专用电表、尾气检测仪等，4S体系普遍已经具备电子配件目录、网络化维修资料、智能诊断系统，一些厂商已经具备了远程诊断系统。
随着移动互联网的爆发，车主对线上服务咨询、询价、发现最优服务商的需求在增长，这使得很多风险投资开始向后市场的O2O投资。主机厂、汽车门户和垂直网站、中小创业者都已经在尝试建立自己的O2O网站，试图建立配件商、服务商、车主的B2B2C平台，由于服务的非标准化，这类平台会受限于区域，短期内恐怕都难见全国性的成功范例。
4. 借助互联网的服务连锁将挑战4S连锁体系
随着新车销售势头放缓，主机厂的4S店扩张也遇到瓶颈，盈利能力下滑困扰着大多数4S店。由于配件供给受制于厂商，4S店的盈利目标必须定位高端用户群，这部分用户的品牌敏感度很高。虽然售后服务可能会为4S店贡献50%以上的利润，但如果未来不走向互联网，4S店的售后基本无力进行服务品牌营销。但互联网在客户、服务商、竞价等领域可以发挥资源集约化优势，这使得困扰售后市场的众多问题有可能得到解决。由于质保期外的汽车存量已经大于新车和质保期内车辆，而这部分车辆的服务需求更强，互联网连锁服务体系一旦成功，有可能逆转5%的4S店获得50%的后市场服务利润的现状。
5. 商用车和专业车服务外包需求将越发显著
过去10年，出租车、商用车车队、公务用车等非私家车的服务是以垄断性的定点维修或者集团采购方式完成的，由于供需双方地位不对等，或者由于公务车由政府或者机构买单，使得这部分的服务利润极高而公众并不知晓，创业者难以参与竞争。但随着整个社会对公平、透明的要求增高，专业的服务机构会更好地满足这类专业车队的需求。与此同时，随着物流卡车车队规模扩大，共享汽车、租车公司规模扩张，都会使服务于这类专业车队的机构有全新的商业机会。
6. 零部件企业后市场业务从B2B转向B2C
过去10年，由于新车市场高速增长，国内的零部件企业几乎都开足马力为主机厂提供OEM产品，对后市场采取了传统B2B零部件销售模式，由于批发商的存在，零部件生产企业对终端用户的需求一无所知，这就给了一些无缘OEM的零部件小厂生产“高仿”件的机会。比如途观一上市，就有零部件公司高价买来一辆拿回去拆解，仿制出齐全的附件和配件，比主机厂更迅速地进行市场铺货。哪款车型热销，这类小型零部件公司就会购车拆解仿制，能否在市场上买到某款车的高仿附件已经成为判断一款车热销与否的指标。
随着近年来新车增速放缓，主机厂开始追求后市场客户满意度和利润，对于零部件商而言就意味着OEM利润降低。比如主机厂接受更多的客户索赔要求从而提高客户满意度、主机厂大幅压低售后配件采购价格等。不甘受制于主机厂的一些跨国零部件公司已经开始关注B2C和零售终端。知名零部件厂商通过新品牌、电商、自建终端等模式进入后市场的B2C领域，将深刻改变现有的汽车后市场格局，随着更多后市场人才加盟这类零部件企业的B2C团队，其带来的深远影响将逐步显现。
三、 汽车售后市场的渠道模式
目前，我国汽车售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面，主要有以下几类渠道模式： 4S店、品牌快修连锁店、综合性修理厂、特约维修厂、汽配城和路边店。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。但随着市场的发展变化，经过逐步变化的4S店和品牌快修连锁店是两大主要渠道。
1. 4S店模式
从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的大城市，每座城市4S店达到300家左右，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000~2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。
4S店的优势主要表现在以下几个方面。
(1) 信誉度方面。
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。
(2) 品牌优势。
由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。
(3) 专业技术优势。
4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。
(4) 售后保障。
面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当作提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障做出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。
(5) 人性化服务。
相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报纸、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让客户真正感受到“上帝”的幸福。
但是，随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日益明显。最突出的一点是维修保养价格过高、便利性不足。这使得很多消费者在质保期结束后不再选择在4S店进行维修保养。
在以前的很长一段时间内，4S店一直垄断着新车的售后维修保养服务，靠车辆技术参数、信息的不公开以及售后必须在4S店进行否则不予三包的政策保持高额的利润。但是，随着法律法规的完善，这种垄断现象被打破。
《反垄断法》《汽车维修技术信息公开实施管理办法》中规定了主机厂必须向维修企业和独立经营者公开汽车维修信息、鼓励原厂配件自由流通及同质配件社会化流通、厂家和4S店不得以在三包期限内使用非授权配件为理由拒保、不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保等要求，这不仅使得4S店在维修技术、配件方面的优势减弱，而且不能再绑住消费者了，消费者可以自由选择修车点。
2. 品牌快修连锁店模式
品牌快修连锁作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。据统计，总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。
品牌快修连锁店模式初现中国是在1998年，NAPA化身“蓝霸”杀入北京市场。随后，德国博世、荷兰壳牌等快修连锁品牌纷纷抢滩中国。目前市场上的主流快修连锁品牌大多为汽车零部件下属维修品牌及部分独立维修品牌。从整体市场来看，全国性并具有一定品牌优势的独立连锁维修品牌仍然非常少。
(1) 汽车零部件下属维修品牌。
汽车零部件供应商，如博世、米其林、海拉、德尔福等都在中国设立了下属快修连锁品牌。博世采用单独切入维修保养后市场的方式，建立了以中心站、维修站和快修站为主要单元的维修体系，通过收编汽修厂和发展直营店，博世已经在中国发展了600余家汽车维修连锁店，博世汽车快修连锁店如图18所示。米其林作为中国汽车后市场第一家推出汽车服务特许加盟连锁概念的品牌，一直占据着快修领域最大的市场份额，目前米其林快修店已达近1000家，米其林快修连锁店如图19所示。从总体而言，目前这些品牌尚在整合和定位阶段，还未形成非常成功的案例，主要原因包括零部件供应相对单一，合作品牌原厂采购需求难以形成规模效应，加盟商的管理成本高等。
图18博世汽车快修连锁店
图19米其林快修连锁店
(2) 独立连锁品牌。
独立连锁品牌普遍较小。其中，小拇指为进入市场较早且具备一定规模的连锁企业，目前拥有700多家加盟店和6家直营店。小拇指从汽车钣喷快修和美容保养切入汽车售后市场，通过有效的加盟商管理实现稳定扩张，但与国外成熟的业务模式相比，其业务覆盖范围仍相对简单。近年来，陆续有整车厂宣布进入独立维修市场，如上汽集团2014年成立快修快保连锁门店、上汽通用2016年设立独立销售快修连锁品牌“车工坊”等。
品牌快修连锁店具有价位低、便利、专业等特点。因为品牌快修连锁店只做快修业务，所以对场地面积要求不高，大多选择距城市中心较近的地方，节省车主时间。相对于4S店，连锁店投资较小，经营成本也要小，所以针对同样的维修保养项目，收费要低得多。品牌快修连锁店都具备很强的品牌意识，无论是在配件的选择和施工流程的规范上都有较严格的要求。
四、 汽车售后服务的重要性
1. 做好汽车售后服务是提升核心市场竞争力的有力武器
汽车售后服务市场的竞争并不逊色于汽车销售市场，从某种程度上来说，良好的售后服务更能提高汽车的使用寿命，因而汽车企业提高售后服务质量可以提升市场核心竞争力。以丰田为例，其企业制造理念为“做用户还没想到的”，丰田企业针对其售后服务提出了四项要求，即亲切、落实、迅速、合理，并要求全部经销商都必须达到相关标准，其售后服务最大特色便是人性化服务，因此获得众多消费者的青睐。
2. 做好汽车售后服务是确保产品质量和客户权益的重要保障
大多数客户对汽车专业知识了解并不全面。当消费者在使用汽车出现问题时，售后服务员便能够起到很好的调解作用，指导客户如何正确使用，进行科学保养，同时为其提供耐心细致的咨询服务，是确保用户权益、提升企业产品质量的重要渠道。
3. 做好汽车售后服务是获得更多客户资源的有效途径
当前，人们的物质、精神需求都日益增长，因而汽车企业要想实现长远发展，必须要注重从物质和精神等多方面来满足客户需求。比如，在售后服务上注重营造舒适、优雅的服务氛围，提高售后服务流程的合理性与和谐度，不仅要确保售后服务质量，同时还要让客户享受舒适的服务态度和服务环境，满足客户物质和精神两方面需求，进而有效提高客户满意度，赢得更多客户资源。
五、 汽车售后服务理念
理念是精神信念，也是行为规范，是企业文化的重要组成部分，是运营管理的宏观方向。汽车售后服务企业的经营目标在于发展客户、维护客户和培养客户，为达到此目标，需要售后服务人员具备以下的服务理念。
1. “客户满意”理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则是市场经济的本质要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。
企业以追求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，随时为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。
2. “客户总是对的”理念
树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在。在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。
“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求企业员工遵行三条原则。
(1) 站在客户角度考虑问题。
(2) 应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌
本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问这一岗位，是在对多个汽车品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据岗位工作内容和能力要求选取内容，全书包括4个学习单元共计16个学习任务，主要内容有：认识服务顾问、服务顾问礼仪规范、……、汽车定期保养和维护、汽车质保与索赔、客户满意度管理、客户投诉处理。本书内容精炼、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教学用书，也可作为服务顾问的培训教材。
目录
单元一认识汽车售后服务接待
任务一走进汽车售后服务
一、 汽车售后服务的内容
二、 汽车售后市场的发展趋势
三、 汽车售后市场的渠道模式
四、 汽车售后服务的重要性
五、 汽车售后服务理念
任务二认识服务顾问
一、 4S店人员构成与岗位职责
二、 服务顾问的作用
三、 服务顾问能力要求
四、 服务顾问职业道德规范
任务三服务顾问礼仪规范
一、 仪容仪表规范
二、 仪态仪姿规范
三、 基本社交礼仪规范
四、 用语规范
单元小结
单元二汽车售后服务接待流程
任务一预约
一、 预约的好处
二、 预约方式和预约类型
三、 电话礼仪
四、 主动预约
五、 受理预约
任务二接待
一、 接待工作流程
二、 具体步骤及工作要求
任务三诊断
一、 诊断工作流程
二、 具体步骤及工作要求
任务四制单
一、 制单的目的
二、 制单的工作流程
三、 具体步骤及工作要求
四、 制单工作的执行技巧
五、 制单工作中常见问题的应答话术
任务五车辆维修
一、 车间派工
二、 车辆维修施工
三、 车辆维修期间服务顾问的工作内容
四、 常用话术
任务六维修质量检验
一、 维修质量检验的目的
二、 维修质量检验工作流程
三、 具体步骤及工作要求
四、 维修质量检验的关键行为
任务七交车
一、 交车工作流程
二、 具体步骤及工作要求
三、 车辆交付话术
任务八客户回访
一、 客户回访的目的
二、 回访的方式和对象
三、 客户回访流程及工作要求
四、 客户回访注意事项
五、 客户回访话术
任务九汽车售后服务接待综合实训
一、 实训目的
二、 实训工具、仪器及设备
三、 资讯收集
四、 实训内容
五、 评分标准
单元小结
单元三汽车保养和质保
任务一汽车定期保养和维护
一、 概述
二、 室内检查
三、 车身检查
四、 发动机室的检查
五、 底盘的检查
六、 总结
任务二汽车质保与索赔
一、 汽车质保政策
二、 汽车三包规定
三、 索赔
单元小结
单元四客户关系的经营与管理
任务一客户关系管理概述
一、 客户关系管理的起源与发展
二、 客户关系管理的核心思想
三、 客户关系管理的意义
四、 客户关系管理的目标
五、 客户关系管理的目标实现方法
任务二客户满意度管理
一、 客户满意度概念和特性
二、 影响汽车售后服务客户满意的因素
三、 提高客户满意度的措施
任务三客户投诉处理
一、 正确看待客户投诉
二、 客户投诉处理原则
三、 客户投诉处理步骤
四、 客户投诉处理技巧与禁忌
五、 客户投诉处理案例
单元小结
参考文献
附录一服务顾问用语规范和行为规范
附录二售后服务常见问题应答话术
序言
当前我国汽车工业蓬勃发展，连续多年产销量超过2000万辆，汽车的保有量不断攀升，截至2016年年底，全国汽车保有量达1.9亿辆。与一般消费品不同，汽车购买后离不开日常保养、维修、美容等服务。庞大的汽车保有量带动了汽车售后服务市场的快速发展，需要大量专业的售后服务人员。
本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的，是广东省一流高职院校建设计划教学改革成果。本书根据服务顾问的岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。
本书在文字表述上简明扼要、通俗易懂，尽可能多地采用插图，以求直观形象，读者容易理解和接受。在内容上，立足于企业，根据岗位实际工作需要选取内容，实用性强，可以让读者尽快掌握服务顾问岗位的相关服务技能。
本书由广东工贸职业技术学院彭鹏峰担任主编，吕小勇担任副主编。单元一~单元三和附录由彭鹏峰编写，单元四由吕小勇编写。本书在编写过程中得到了赵文龙、宋宝珍、郑为民、刘艳萍的帮助，也参考了汽车厂家和国内大量同行的文献，在此一并表示感谢。
由于编者水平有限、经验不足，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评、指正。……
编者2018年6月
文摘
单元一认识汽车售后服务接待
随着经济的发展和生活水平的提高，人们对汽车服务的需求越来越高。汽车维修企业为满足客户需求，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展顾问式服务，设置服务顾问这一岗位。经过几年的发展，服务顾问已逐步成为汽车维修企业经营管理中一个十分重要的岗位。服务顾问是否专业已成为衡量汽车维修企业好坏的标准之一，汽车制造厂商也将服务顾问作为企业营销战略的一个重要组成部分。通过本单元的学习，你将对汽车售后服务有一个清晰的认识，对服务顾问这个岗位有深入的了解，更好地为就业做准备。
任务一走进汽车售后服务
学习目标
（1） 了解我国汽车售后市场的发展趋势。
（2） 能够描述汽车售后服务的概念和内容。
（3） 熟记汽车售后服务理念，树立正确的服务观。
汽车售后服务是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后续需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
一、 汽车售后服务的内容
汽车售后服务分为广义和狭义两种。狭义的汽车售后服务主要是指汽车维修服务企业为汽车使用者提供汽车购买后的使用服务，包括维修保养、美容装饰、故障检修、零部件供应、保险理赔和二手车交易等服务。广义的汽车售后服务还包括因汽车而衍生出的一些服务，如汽车租赁、汽车俱乐部、汽车文化、汽车用品等。
1. 汽车维修保养服务
汽车具有科技含量高、技术复杂、使用环境变化大、意外损坏情况多等特点，维修费用在其使用成本中所占的比例大大高于其他商品在使用过程中所需的维修费用的比例。这样就客观要求一定的维修服务来恢复其损坏或失去的功能。汽车在行驶一定里程后，还需要进行许多保养工作，如定期检查、调整、紧固各系统和部件、更换润滑油、清洁等，以确保车辆上各系统和部件在高速运行时的安全性、可靠性、稳定性，切实保证乘员的安全。汽车售后服务的一个趋势是从修理转向定期维护，注重对用户的技术培训和技术咨询。“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。
2. 汽车美容装饰服务
随着人民生活水平的提高和消费观念的转变，汽车已经作为大众化消费品进入百姓生活，汽车的款式、性能以及汽车的整洁程度，无一不体现出车主的性格、修养、生活观和喜好。让自己的座驾看起来干净漂亮、用起来风光舒适，成为绝大多数车主的用车目标。通过汽车装饰与美容可以达到这一目标。许多消费者在购买汽车后，都要花费不少的金钱来按照自己的喜好对车辆进行美容改装或购买汽车饰品进行装饰。
汽车美容装饰服务可以分为汽车美容和汽车装饰两部分。汽车美容是对汽车各部位通过采用一定的手段进行养护，以达到改善性能、美化外观、延长使用寿命的目的。常见的汽车美容项目有车身清洗、空调清洗、内饰清洗、打蜡、封釉、抛光、车身改色贴膜、真皮座椅养护、底盘装甲等项目，图11所示为车身打蜡。汽车装饰是指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美观性和安全性的行为。其主要项目有全车贴膜、加装晴雨挡、挡泥板、防撞胶条，铺地垫、铺地胶，座椅包真皮、汽车隔音，加装DVD、GPS导航系统等车载电气与信息设备、安全和报警装置等项目。图12所示为座椅加装座椅套，图13所示为玻璃贴防爆膜。
图11车身打蜡
图12安装座椅套
图13玻璃贴防爆膜
汽车美容装饰业起源于美国、英国等西方工业发达国家，几乎与中高档轿车的产生同步出现。到20世纪40年代，汽车美容装饰业日益壮大并逐步形成规模，70年代后期得到了迅猛发展，在这一时期，汽车美容装饰业开始走向亚洲，到80年代，汽车美容装饰业在全球已发展成为一支不可忽视的产业大军。1999年全美汽车美容装饰业年产值已超过2647亿美元。从中不难看出，汽车美容装饰业蕴含着巨大的商机。因此，汽车美容装饰业号称21世纪世界上最具市场潜力的黄金产业。
与发达国家相比，我国的汽车美容装饰业起步较晚，直到20世纪90年代初才出现，此时的汽车美容也只不过是车辆清洁、手工涂蜡等简单初级的美容服务。而到了21世纪初，汽车美容装饰业受到日本市场的影响，大量的日本产品及服务理念进入中国，汽车美容装饰业初步形成差异化、专项化的服务概念。随着我国汽车保有量的不断增长，汽车美容装饰市场将迎来巨大的发展空间。
3. 汽车配件供应服务
在汽车维修与保养中，汽车零部件的销售供应服务是主要内容之一，4S店的业务本身就包括汽车配件供应。此外，快修连锁店、汽配市场等也都有提供零部件的销售供应服务。
汽车配件大致分为原厂件和副厂件两类。原厂件是指由汽车生产厂家授权委托厂商生产的配件，这些配件可以打上整车的标志，并在整车厂服务渠道供应。4S店一般提供的是原厂件，零部件的质量有保障，但是价格较高。副厂件是指没有得到厂家授权许可的企业所生产的配件，它不仅在商标、标识、包装上有别于原厂件，在价格上更有很大的优势。副厂件的生产企业必须是正规厂家，有自己的品牌，有一定的质量保证，能够对自己产品的质量负责。汽修厂提供的基本上是副厂件，其价格比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，零件价格，加上喷漆、工时等费用高达。到汽修厂只需就可以全部做好。
4. 二手车交易服务
科学技术的迅猛发展，新材料、新工艺、新设计理念的不断出现以及人们对时尚的无止境追求，使得具备更多功能、更安全、更经济、更舒适和更环保的车型不断推出，每款车的生命周期都在缩短，汽车的无形磨损在加快。另外，随着大众生活水平的提高，消费观念和消费方式的转变以及消费需求的多层次化，人民多样化的汽车消费需求必将大规模出现。据统计，目前只有30%的车主倾向于将新购买的汽车一直使用到报废，而70%的新车所有者表示将在使用一段时间后将其转让，再购买一款新车。
我国的二手车市场从20世纪90年代起步，从无到有、从小到大，只用了很短的时间就发展到今天较为可观的规模。据国家商务部的资料显示，从1998年《旧机动车交易管理方法》发布至2009年，我国二手车交易量以平均高于25%的年增长速度递增。随着我国汽车保有量的不断增加，新车的不断推出，汽车价格也在不断下降，二手车的交易量将会越来越大。2016年上半年全国二手车交易量477.4万辆。
二手车服务包括二手车鉴定评估、二手车经销、二手车经纪、二手车拍卖、二手车置换等服务。当前，除了4S店和二手车交易市场外，提供二手车服务的还有很多新兴的电商，如优信二手车、人人车、瓜子二手车、二手车之家等，如图14所示。
图14二手车电商
5. 汽车金融
汽车金融服务包括汽车分期付款、汽车融资租赁、汽车保险等。
在中国，汽车金融尚处萌芽阶段，而在国外，汽车金融公司早已在多年的市场考验下成熟壮大，发达国家的贷款购车的客户比例平均都在70%左右。
近年来，中国汽车消费市场的蓬勃发展为汽车金融服务培育了广阔的发展空间。中国汽车工业协会数据显示，2016年我国汽车产销量再创历史新高，分别达到2811.88万辆和2802.82万辆，同比分别增长14.46%和13.65%。而且随着“80后”“90后”逐步成为消费主力，大众消费观念正在发生悄然改变，中国年轻一代不仅喜欢消费，更喜欢超前消费，尽管汽车金融在国内的发展时间并不长，但消费者对其接受程度较高。汽车金融无疑成为汽车产业链利润的新增长点。
目前，开展汽车金融业务的机构主要有四类： 一是商业银行，如平安银行、中国银行； 二是汽车金融公司，如上汽通用汽车金融公司、大众汽车金融公司； 三是融资租赁公司，如有神州租车、一嗨租车； 四是互联网汽车金融公司，如汽车之家作为股东方的上海有车有家融资租赁公司、滴滴成立的众富融资租赁公司等。
6. 汽车俱乐部服务
汽车俱乐部包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、维修俱乐部、越野俱乐部、救援俱乐部等多种形式。汽车俱乐部聚集了来自不同地区、有相同爱好的车迷朋友，俱乐部为他们相互学习、交流技艺、互相帮助提供了一个平台，大大地丰富了会员的生活。近年来，我国国内的汽车俱乐部已经形成了遍地开花的发展态势。大家在不经意间忽然发现身边的人都拥有了汽车，汽车逐渐成为人们之间交流的载体。虽然不同的人购买了不同的车，但对于某一车型、某一品牌来说却拥有了一批同样选择的车主。有人说“车如其人”，也许就是因为这一点。拥有同一车型、同一爱好的人们就自然而然地凝聚成了一个又一个的汽车俱乐部，车主之间的关系通过俱乐部的“联姻”变得更加亲近。可以说，汽车俱乐部是现代社会中年轻人的又一个摩登聚会。图15所示为福特汽车俱乐部简介。
图15福特汽车俱乐部简介
7. 汽车文化生活服务
汽车文化服务主要涉及汽车报刊、汽车影视、汽车书籍、汽车体育、汽车文艺、汽车知识等方面的内容，为车迷、汽车业内人士及其他关注汽车产业发展的人们提供文化生活服务。当前，普通大众、新闻媒体、赛车队、生产厂家在各个不同方面对汽车文化事业进行了前所未有的关注，中国的汽车消费开始从实物型消费转向文化型消费，逐渐崛起的汽车文化理念正在带动国内一大批相关行业的发展。很多门户网站和视频网站都有专门的汽车栏目，提供各类汽车相关的视频，如图16所示的优酷汽车频道。图17所示为汽车类专业书籍。
图16优酷汽车频道
图17汽车类专业书籍
汽车生活主要是为车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营等服务。汽车服务不再仅仅局限于为消费者提供方便，而是在传统意义上加入快乐消费、安全消费和文化消费等内容。车主买的不仅仅是交通工具，而是一种可以无限延伸的生活，让汽车成为办公室、家庭、宾馆之后的第四个工作与生活场所。
二、 汽车售后市场的发展趋势
自2009年以来，中国已经超过美国，成为乘用车新车销售量世界第一大市场，大量的新增车辆带来了汽车保有量的飙升。截至2015年年底，中国乘用车保有量已达1.36亿辆，仅次于美国，居世界第二位，预计2020年将达2亿辆。与此同时，乘用车保有量的平均年限也将从2015年的4.2年上升到2020年的4.8年。随着乘用车保有量及平均年限的迅速增长，售后市场的发展也备受关注。中国乘用车后市场规模已经从2012年的470亿元人民币增长到2015年的770亿元人民币，预计到2020年规模将翻一番，达到1600亿元人民币，售后市场发展空间巨大。
当前，我国汽车售后市场的发展呈现出以下趋势。
1. 市场规模正呈现爆发式增长
2009年爆发式增长的新车在今后几年将完全进入售后市场，配件、服务需求强劲，而4S体系过去5年增长乏力，满足每年新增的2000万的增量已经力不从心。一线城市限购限行限外迁等政策导致北上广等城市的二手车价格下跌，一二线城市新车多，4S体系强大，而三四五线城市市场老旧车型将不断增多，车主购买保险意愿低，保养不及时，维修力量薄弱，售后市场在这里有很多创新机会。此外，高档车市场份额在增加，这类车主消费慷慨，专修此类车型的商业机会不容错过。大量涌现的报废车使得零部件再制造产业商机提前出现。
2. 保养维护比修理重要
当前，汽车的电子系统越来越复杂，虽然可能导致故障率增加，但更重要的是，主机厂借助车载ECU和传感器，可以预先判断故障，这会降低非正常故障的发生率。
保养和维修的智能化、个性化会改变现有的4S服务模式，但前提是厂商愿意迈出这一步。与此同时，由于车辆正越来越像一个会跑的电脑，这使得它发生故障的概率在增加，智能化、及时的维修服务变得重要。车主对车联网系统的软件服务要求、频率，可能高于对车辆本身的服务要求，大量的抱怨可能由此而来，主机厂需要为此做好准备。
3. 互联网以及移动互联网向售后市场加速渗透
过去10年，中国售后市场车间里最大的变化是增加了更多高科技诊断设备，比如车载ECU诊断仪、四轮定位仪、专用示波器、专用电表、尾气检测仪等，4S体系普遍已经具备电子配件目录、网络化维修资料、智能诊断系统，一些厂商已经具备了远程诊断系统。
随着移动互联网的爆发，车主对线上服务咨询、询价、发现最优服务商的需求在增长，这使得很多风险投资开始向后市场的O2O投资。主机厂、汽车门户和垂直网站、中小创业者都已经在尝试建立自己的O2O网站，试图建立配件商、服务商、车主的B2B2C平台，由于服务的非标准化，这类平台会受限于区域，短期内恐怕都难见全国性的成功范例。
4. 借助互联网的服务连锁将挑战4S连锁体系
随着新车销售势头放缓，主机厂的4S店扩张也遇到瓶颈，盈利能力下滑困扰着大多数4S店。由于配件供给受制于厂商，4S店的盈利目标必须定位高端用户群，这部分用户的品牌敏感度很高。虽然售后服务可能会为4S店贡献50%以上的利润，但如果未来不走向互联网，4S店的售后基本无力进行服务品牌营销。但互联网在客户、服务商、竞价等领域可以发挥资源集约化优势，这使得困扰售后市场的众多问题有可能得到解决。由于质保期外的汽车存量已经大于新车和质保期内车辆，而这部分车辆的服务需求更强，互联网连锁服务体系一旦成功，有可能逆转5%的4S店获得50%的后市场服务利润的现状。
5. 商用车和专业车服务外包需求将越发显著
过去10年，出租车、商用车车队、公务用车等非私家车的服务是以垄断性的定点维修或者集团采购方式完成的，由于供需双方地位不对等，或者由于公务车由政府或者机构买单，使得这部分的服务利润极高而公众并不知晓，创业者难以参与竞争。但随着整个社会对公平、透明的要求增高，专业的服务机构会更好地满足这类专业车队的需求。与此同时，随着物流卡车车队规模扩大，共享汽车、租车公司规模扩张，都会使服务于这类专业车队的机构有全新的商业机会。
6. 零部件企业后市场业务从B2B转向B2C
过去10年，由于新车市场高速增长，国内的零部件企业几乎都开足马力为主机厂提供OEM产品，对后市场采取了传统B2B零部件销售模式，由于批发商的存在，零部件生产企业对终端用户的需求一无所知，这就给了一些无缘OEM的零部件小厂生产“高仿”件的机会。比如途观一上市，就有零部件公司高价买来一辆拿回去拆解，仿制出齐全的附件和配件，比主机厂更迅速地进行市场铺货。哪款车型热销，这类小型零部件公司就会购车拆解仿制，能否在市场上买到某款车的高仿附件已经成为判断一款车热销与否的指标。
随着近年来新车增速放缓，主机厂开始追求后市场客户满意度和利润，对于零部件商而言就意味着OEM利润降低。比如主机厂接受更多的客户索赔要求从而提高客户满意度、主机厂大幅压低售后配件采购价格等。不甘受制于主机厂的一些跨国零部件公司已经开始关注B2C和零售终端。知名零部件厂商通过新品牌、电商、自建终端等模式进入后市场的B2C领域，将深刻改变现有的汽车后市场格局，随着更多后市场人才加盟这类零部件企业的B2C团队，其带来的深远影响将逐步显现。
三、 汽车售后市场的渠道模式
目前，我国汽车售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面，主要有以下几类渠道模式： 4S店、品牌快修连锁店、综合性修理厂、特约维修厂、汽配城和路边店。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。但随着市场的发展变化，经过逐步变化的4S店和品牌快修连锁店是两大主要渠道。
1. 4S店模式
从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的大城市，每座城市4S店达到300家左右，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000~2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。
4S店的优势主要表现在以下几个方面。
(1) 信誉度方面。
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。
(2) 品牌优势。
由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。
(3) 专业技术优势。
4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。
(4) 售后保障。
面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当作提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障做出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。
(5) 人性化服务。
相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报纸、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让客户真正感受到“上帝”的幸福。
但是，随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日益明显。最突出的一点是维修保养价格过高、便利性不足。这使得很多消费者在质保期结束后不再选择在4S店进行维修保养。
在以前的很长一段时间内，4S店一直垄断着新车的售后维修保养服务，靠车辆技术参数、信息的不公开以及售后必须在4S店进行否则不予三包的政策保持高额的利润。但是，随着法律法规的完善，这种垄断现象被打破。
《反垄断法》《汽车维修技术信息公开实施管理办法》中规定了主机厂必须向维修企业和独立经营者公开汽车维修信息、鼓励原厂配件自由流通及同质配件社会化流通、厂家和4S店不得以在三包期限内使用非授权配件为理由拒保、不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保等要求，这不仅使得4S店在维修技术、配件方面的优势减弱，而且不能再绑住消费者了，消费者可以自由选择修车点。
2. 品牌快修连锁店模式
品牌快修连锁作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。据统计，总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。
品牌快修连锁店模式初现中国是在1998年，NAPA化身“蓝霸”杀入北京市场。随后，德国博世、荷兰壳牌等快修连锁品牌纷纷抢滩中国。目前市场上的主流快修连锁品牌大多为汽车零部件下属维修品牌及部分独立维修品牌。从整体市场来看，全国性并具有一定品牌优势的独立连锁维修品牌仍然非常少。
(1) 汽车零部件下属维修品牌。
汽车零部件供应商，如博世、米其林、海拉、德尔福等都在中国设立了下属快修连锁品牌。博世采用单独切入维修保养后市场的方式，建立了以中心站、维修站和快修站为主要单元的维修体系，通过收编汽修厂和发展直营店，博世已经在中国发展了600余家汽车维修连锁店，博世汽车快修连锁店如图18所示。米其林作为中国汽车后市场第一家推出汽车服务特许加盟连锁概念的品牌，一直占据着快修领域最大的市场份额，目前米其林快修店已达近1000家，米其林快修连锁店如图19所示。从总体而言，目前这些品牌尚在整合和定位阶段，还未形成非常成功的案例，主要原因包括零部件供应相对单一，合作品牌原厂采购需求难以形成规模效应，加盟商的管理成本高等。
图18博世汽车快修连锁店
图19米其林快修连锁店
(2) 独立连锁品牌。
独立连锁品牌普遍较小。其中，小拇指为进入市场较早且具备一定规模的连锁企业，目前拥有700多家加盟店和6家直营店。小拇指从汽车钣喷快修和美容保养切入汽车售后市场，通过有效的加盟商管理实现稳定扩张，但与国外成熟的业务模式相比，其业务覆盖范围仍相对简单。近年来，陆续有整车厂宣布进入独立维修市场，如上汽集团2014年成立快修快保连锁门店、上汽通用2016年设立独立销售快修连锁品牌“车工坊”等。
品牌快修连锁店具有价位低、便利、专业等特点。因为品牌快修连锁店只做快修业务，所以对场地面积要求不高，大多选择距城市中心较近的地方，节省车主时间。相对于4S店，连锁店投资较小，经营成本也要小，所以针对同样的维修保养项目，收费要低得多。品牌快修连锁店都具备很强的品牌意识，无论是在配件的选择和施工流程的规范上都有较严格的要求。
四、 汽车售后服务的重要性
1. 做好汽车售后服务是提升核心市场竞争力的有力武器
汽车售后服务市场的竞争并不逊色于汽车销售市场，从某种程度上来说，良好的售后服务更能提高汽车的使用寿命，因而汽车企业提高售后服务质量可以提升市场核心竞争力。以丰田为例，其企业制造理念为“做用户还没想到的”，丰田企业针对其售后服务提出了四项要求，即亲切、落实、迅速、合理，并要求全部经销商都必须达到相关标准，其售后服务最大特色便是人性化服务，因此获得众多消费者的青睐。
2. 做好汽车售后服务是确保产品质量和客户权益的重要保障
大多数客户对汽车专业知识了解并不全面。当消费者在使用汽车出现问题时，售后服务员便能够起到很好的调解作用，指导客户如何正确使用，进行科学保养，同时为其提供耐心细致的咨询服务，是确保用户权益、提升企业产品质量的重要渠道。
3. 做好汽车售后服务是获得更多客户资源的有效途径
当前，人们的物质、精神需求都日益增长，因而汽车企业要想实现长远发展，必须要注重从物质和精神等多方面来满足客户需求。比如，在售后服务上注重营造舒适、优雅的服务氛围，提高售后服务流程的合理性与和谐度，不仅要确保售后服务质量，同时还要让客户享受舒适的服务态度和服务环境，满足客户物质和精神两方面需求，进而有效提高客户满意度，赢得更多客户资源。
五、 汽车售后服务理念
理念是精神信念，也是行为规范，是企业文化的重要组成部分，是运营管理的宏观方向。汽车售后服务企业的经营目标在于发展客户、维护客户和培养客户，为达到此目标，需要售后服务人员具备以下的服务理念。
1. “客户满意”理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则是市场经济的本质要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。
企业以追求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，随时为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。
2. “客户总是对的”理念
树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在。在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。
“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求企业员工遵行三条原则。
(1) 站在客户角度考虑问题。
(2) 应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌
| ISBN | 9787302493068 |
|---|---|
| 出版社 | 清华大学出版社 |
| 作者 | 彭鹏峰 |
| 尺寸 | 16 |