编辑推荐
编辑推荐一：《导购中的成交技巧与拒绝处理》让同事心服口服，让业绩突飞猛进，让老板刮目相看的秘笈所在；90%的导购员都在用且从中受益的销售实战指导教材；一部教你在零售终端留住顾客脚步的导购员实战手册；口碑相传、即学即用的销售成交秘诀！
编辑推荐二：《导购中的成交技巧与拒绝处理》销售培训界资深导购陆冰十多年的干货总结，教你迅速提升业务能力，成为具有战斗力的导购精英。
编辑推荐三：《导购中的成交技巧与拒绝处理》这本书将帮助你：1.解决顾客刚进门时的沟通障碍；2.迅速了解顾客的真实需求；3.提炼符合顾客核心需求的卖点；4.打消顾客的疑虑，减轻顾客的“焦躁感”；5.灵活应对顾客百般刁难；6.在关键时刻促成成交；7.挽留客户、提高顾客回头率 ……
作者简介
陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《全世界最贵的销售心理课》《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。
目录
第一章 菜鸟和精英都要遵守的导购基本法
什么是导购 / 002
导购员的五大天职 / 006
优秀导购员应具备的综合素质 / 010
让顾客赞赏的礼仪修养 / 015
没有好心态，哪来好导购 / 019
第二章 顾客接待术的精髓是让人暖心
顾客刚进门时，不要马上胡乱推荐 / 024
在合适的时机跟顾客沟通 / 027
初次交谈，勿给顾客造成压力 / 031
根据顾客的性格灵活调整接待模式 / 034
接待老顾客时，人情味要给足 / 039
注意留心老顾客带来的新顾客 / 042
第三章 顾客嘴上说不要时，更该探明其真实态度
介绍产品之前，先问清顾客的需要 / 046
需求调查不宜太简单 / 051
三级询问法，让顾客愿意开口 / 055
逐渐缩小交谈范围 / 060
多听多观察，让顾客觉得自己握有主动权 / 063
第四章 产品展示不靠忽悠，提炼卖点才叫导购
抓准顾客的关注点，按顺序展示产品 / 068
让你的产品展示生动起来 / 073
不怕同类产品竞争，找出差异化卖点 / 076
提炼符合顾客核心需求的优势卖点 / 079
只讲优点而不提缺点，顾客信不过你 / 083
给顾客充分体验产品的机会 / 086
好导购不光卖产品，还是品牌文化宣传员 / 089
第五章 耐心打消对方的疑虑，顾客自然不会拒绝你
目标：减轻顾客的“焦躁感” / 094
顾客嫌弃产品不是名牌 / 098
顾客担心产品质量不够好 / 101
顾客怀疑产品不够档次 / 104
顾客怀疑产品是贴外国名牌的山寨货 / 108
第六章 灵活应对顾客刁难的百问不倒术
场景一：我是你们老板的朋友，给我便宜点 / 112
场景二：这两个都不错，你看我买哪一个 / 115
场景三：上次在你们这里买的东西根本不好用 / 120
场景四：在店里看着好看的衣服，买回家就不好看了 / 123
场景五：顾客觉得不错，但顾客的同伴觉得不好 / 126
第七章 别让价格异议阻碍每一笔生意
顾客说××品牌的竞品更便宜时，心里在想什么 / 130
快速判断顾客的预算，合理报价 / 133
公司规定不让价，但顾客坚持讨价还价，怎么办 / 137
顾客既要折扣又要赠品，怎么办 / 141
顾客表示很喜欢，就是太贵了，怎么办 / 144
顾客对产品很满意，但声称打折时再买，怎么办 / 147
顾客说网店比实体店便宜时，怎么办 / 150
第八章 抓好促成交易的临门一脚
抓住顾客的购买信号 / 154
讲究效率的直接成交法 / 157
左右逢源的选择成交法 / 160
顾客犹豫不决时，促使其下决心 / 163
制造饥饿营销效果 / 168
及时促成下单，避免顾客改变主意 / 172
第九章 顾客没买就打算离开时，导购该怎样挽留
导购员的九个“无心之过”，如同闭门送客 / 178
还没等你介绍就想走的顾客，未必不想购物 / 183
顾客的态度先热后冷，找出具体原因 / 186
如何说服为了讨价还价假装想走的顾客 / 190
在顾客去收银台付账的途中，有些意外情况要注意 / 194
第十章 说“欢迎下次光临”前，导购还能做些什么
按照流程处理异议，顾客自然信任你 / 198
顾客带来的孩子同样是顾客 / 204
设法延长顾客在店内的停留时间 / 207
真诚地表达善意，让顾客记住你的“亮点” / 210
尝试一下连带销售，但要适可而止 / 214
努力成为顾客朋友圈里的专业购物顾问 / 218
后 记 / 222
序言
导购就是服务大众、成就自我
几乎所有人都扮演过顾客的角色，但真正干过导购工作的只有一部分。当然，以中国庞大的人口基数，任何“一部分”都是数以百万计的。在销售渠道中，通常导购员是跟顾客打交道最频繁的人。无论哪个厂家、哪个品牌，都离不开广大导购员的支持。在大多数情况下，顾客买不买还得看导购员的销售本领。
由此可见，导购是一个跟民生关系十分密切的工作。要想成为一名优秀的导购员，需要掌握很多业务技能。导购技巧千变万化，但核心内容无非是两点：促成交易和拒绝处理。
每个导购员都巴不得顾客在自己介绍完产品后豪爽下单付款，但这种景象难得一见。顾客在消费的时候，既有理性的利益权衡，也有感性的冲动决定。他们可以一高兴就“买买买”，也可能一不高兴就百般拒绝。
拒绝处理无疑是最令导购员头痛的工作内容。顾客在给产品和服务挑刺方面，几乎个个都是人才，拒绝的理由五花八门。这些拒绝理由会打乱导购员的销售节奏，迫使他们不得不花费更多的口舌来说服顾客改变决定。如果总是无法说服顾客，交易就会受阻，导购员甚至可能失去卖出产品的信心。
其实，促成交易和拒绝处理密不可分，是导购工作的一体两面。因为顾客对产品的态度无非两种情况：买和不买，更多时候是以各种理由决定不买。即便顾客本意想买，也可能为了压低价格而假装不想买。也就是说，导购员在促成交易的过程中，难免会经过一番“拒绝处理”。
如果导购员能设法打消顾客的疑虑，让他们不再拒绝产品，自然就促成了交易。能做好拒绝处理的人，必定擅长促成交易。毫不夸张地说，任何不包含拒绝处理的导购话术，都是不完善的，都是脱离销售工作实际情况的。
若想妥善处理顾客的拒绝意见，不仅要求导购员具备良好的抗挫折能力，还需要一定的成交技巧。唯有如此，才能减少顾客的抵触心理，刺激顾客的消费欲望，努力把产品卖给真正需要它的人。
本书以导购的基本流程为主线，讲述了如何接待顾客、探知顾客需求、展示产品、打消顾客的疑虑、应付顾客的刁难、处理价格异议、促成交易、挽留顾客等具体技能。无论是新入职的导购菜鸟，还是老练的导购精英，都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识，对这个职业产生更多的理解和敬意。
提高业务能力，争当让顾客满意的优秀导购员，成就自己，服务大众。这样的学习无疑是有意义的。在此，祝愿广大从事导购行业的读者工作顺利、事业有成。希望你接待过的每一位顾客，都对你赞不绝口。
文摘
什么是导购
课前思考
1．导购员在销售活动中扮演着哪些角色？
2．导购员有哪些职业生涯规划路径？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高说明你的职业素养还存在一些不足之处，反之则说明你具备较为良好的工作习惯。
（ ） 1．对顾客说：“要买就买，不买就走”
（ ） 2．对顾客说：“没钱来逛什么商场”
（ ） 3．看到顾客没买东西就拉长了脸
（ ） 4．对进门的顾客视而不见
（ ） 5．对顾客的提问爱搭不理
症结
诊断 对导购的内涵和意义缺乏足够的理解，觉得做导购员没什么门槛也没什么
前途。于是丧失了对工作的热情，抱着得过且过的心态混日子，而不肯去
提高自己的销售能力。迫切需要重新梳理对导购的整体认识，改变消极的
自我角色定位
二、导购的角色认知
什么是导购？从字面意思来看，导购就是引导购买商品。
引导谁购买商品？当然是顾客。
谁引导顾客购买商品？从事导购行业的劳动者——导购员。
如果你见过商场贴出来的招聘广告，就会发现商家对导购员的要求不只是会卖东西。例如，圣象集团北京公司招聘的导购员同时也是专卖店的店员。公司对导购员的具体要求如下：
岗位职责
1．店面日常业务的管理
2．主动完成公司每月下达的个人销售计划，并协助店长和同事完成店铺的销售
目标
3．完成店长交付的其他工作
任职资格
1．形象好，气质佳
2．有建材销售行业工作经验，业绩突出者优先
3．性格开朗，具有较强的沟通、表达能力，有亲和力
4．具备一定的市场分析、判断能力，以及良好的客户服务意识
5．有责任心，能承受较大的工作压力
这则招聘广告反映出当代导购员所扮演的四个基本角色：
1．公司的形象代表
在顾客眼中，导购员的一举一动都代表着公司的形象。如果导购员能力出众、善解人意、言行举止颇有风度，顾客就会爱屋及乌，认为能培养出好员工的必然是好公司。反之，当导购员给顾客留下不良印象时，大家不仅会批评导购员个人，也会顺带鄙视公司。
2．门店的服务员
导购员在负责店面日常运营工作的同时，也是接待顾客的一线服务员。顾客愿不愿买东西，在很大程度上取决于门店导购员的服务水平。
3．商场信息传播者
商场里的产品、活动、价格优惠等信息五花八门。导购员是掌握这些信息最多的人，堪称连接顾客与商场的一架桥梁。顾客购物时的一个主要信息来源，就是各个商店的导购员。
4．顾客的产品顾问
顾客在购物时需要了解产品的特性、价值、功能、用途、使用方法、注意事项等信息。他们需要一个产品顾问来为自己解答疑惑。成为顾客的产品顾问，正是“导购”二字应有之义。
三、导购员的职业生涯规划
在现实生活中，很多人觉得导购是一项没有前途的工作，甚至将其视为低素质劳动力的收容所。这种观念充满了偏见。遗憾的是，不少导购员自己也这么想。无论在什么样的工作岗位，自食其力都是可敬的。三百六十行，行行出状元，导购也一样。从事导购工作的人，未来的出路有三种。
1．成为金牌导购员
随着从业经验的增加，导购员将积累丰富的业务知识和稳定的客户资源，销售收入远远超过了业内平均水平。虽然一直在销售前沿拼搏，但公司和整个行业都会视你为精英，邀请你给大家做业务培训。
2．晋升公司管理者
从最基层的导购员做起，逐步晋升为公司管理者也是一个发展路径。这需要导购员在提高自身销售能力的同时，刻苦学习管理技能。无论你将来成为产品经理还是营销总监，做导购员时积累的实战经验都非常有用。
3．自主创业
有些导购员在多年工作中锻炼出过硬的销售技能和管理技能，积累了庞大的客户资源，熟悉产品的流通渠道。这些都为他们自立门户创造了良好的条件。可以自己开店当老板，也可以跟人合伙开店，或者成为著名公司连锁店的加盟商。
总之，导购工作并不低人一等，对广大消费者十分重要。导购员未来的发展前途主要看他们自己是否努力做事、敢想敢干。不要为自己的懒惰找借口，优秀的导购员只会以极大的热情去工作，卖好每一件产品，服务好每一位顾客，通过不懈努力来实现自己的奋斗目标。
专家
小科普
问卷调查显示，在导购队伍当中，40.7%的人倾向于自己开店或者开公司，21%的人期望能够成为公司白领，12.1%的人坚守类似导购的工作岗位。这是导购事业发展的三条主要道路。
培训讲师、业绩提升专家 肖晓春
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目录
第一章 菜鸟和精英都要遵守的导购基本法
什么是导购 / 002
导购员的五大天职 / 006
优秀导购员应具备的综合素质 / 010
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没有好心态，哪来好导购 / 019
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逐渐缩小交谈范围 / 060
多听多观察，让顾客觉得自己握有主动权 / 063
第四章 产品展示不靠忽悠，提炼卖点才叫导购
抓准顾客的关注点，按顺序展示产品 / 068
让你的产品展示生动起来 / 073
不怕同类产品竞争，找出差异化卖点 / 076
提炼符合顾客核心需求的优势卖点 / 079
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给顾客充分体验产品的机会 / 086
好导购不光卖产品，还是品牌文化宣传员 / 089
第五章 耐心打消对方的疑虑，顾客自然不会拒绝你
目标：减轻顾客的“焦躁感” / 094
顾客嫌弃产品不是名牌 / 098
顾客担心产品质量不够好 / 101
顾客怀疑产品不够档次 / 104
顾客怀疑产品是贴外国名牌的山寨货 / 108
第六章 灵活应对顾客刁难的百问不倒术
场景一：我是你们老板的朋友，给我便宜点 / 112
场景二：这两个都不错，你看我买哪一个 / 115
场景三：上次在你们这里买的东西根本不好用 / 120
场景四：在店里看着好看的衣服，买回家就不好看了 / 123
场景五：顾客觉得不错，但顾客的同伴觉得不好 / 126
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顾客说××品牌的竞品更便宜时，心里在想什么 / 130
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左右逢源的选择成交法 / 160
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按照流程处理异议，顾客自然信任你 / 198
顾客带来的孩子同样是顾客 / 204
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后 记 / 222
序言
导购就是服务大众、成就自我
几乎所有人都扮演过顾客的角色，但真正干过导购工作的只有一部分。当然，以中国庞大的人口基数，任何“一部分”都是数以百万计的。在销售渠道中，通常导购员是跟顾客打交道最频繁的人。无论哪个厂家、哪个品牌，都离不开广大导购员的支持。在大多数情况下，顾客买不买还得看导购员的销售本领。
由此可见，导购是一个跟民生关系十分密切的工作。要想成为一名优秀的导购员，需要掌握很多业务技能。导购技巧千变万化，但核心内容无非是两点：促成交易和拒绝处理。
每个导购员都巴不得顾客在自己介绍完产品后豪爽下单付款，但这种景象难得一见。顾客在消费的时候，既有理性的利益权衡，也有感性的冲动决定。他们可以一高兴就“买买买”，也可能一不高兴就百般拒绝。
拒绝处理无疑是最令导购员头痛的工作内容。顾客在给产品和服务挑刺方面，几乎个个都是人才，拒绝的理由五花八门。这些拒绝理由会打乱导购员的销售节奏，迫使他们不得不花费更多的口舌来说服顾客改变决定。如果总是无法说服顾客，交易就会受阻，导购员甚至可能失去卖出产品的信心。
其实，促成交易和拒绝处理密不可分，是导购工作的一体两面。因为顾客对产品的态度无非两种情况：买和不买，更多时候是以各种理由决定不买。即便顾客本意想买，也可能为了压低价格而假装不想买。也就是说，导购员在促成交易的过程中，难免会经过一番“拒绝处理”。
如果导购员能设法打消顾客的疑虑，让他们不再拒绝产品，自然就促成了交易。能做好拒绝处理的人，必定擅长促成交易。毫不夸张地说，任何不包含拒绝处理的导购话术，都是不完善的，都是脱离销售工作实际情况的。
若想妥善处理顾客的拒绝意见，不仅要求导购员具备良好的抗挫折能力，还需要一定的成交技巧。唯有如此，才能减少顾客的抵触心理，刺激顾客的消费欲望，努力把产品卖给真正需要它的人。
本书以导购的基本流程为主线，讲述了如何接待顾客、探知顾客需求、展示产品、打消顾客的疑虑、应付顾客的刁难、处理价格异议、促成交易、挽留顾客等具体技能。无论是新入职的导购菜鸟，还是老练的导购精英，都可以从本书中了解更多关于导购的业务知识，对这个职业产生更多的理解和敬意。
提高业务能力，争当让顾客满意的优秀导购员，成就自己，服务大众。这样的学习无疑是有意义的。在此，祝愿广大从事导购行业的读者工作顺利、事业有成。希望你接待过的每一位顾客，都对你赞不绝口。
文摘
什么是导购
课前思考
1．导购员在销售活动中扮演着哪些角色？
2．导购员有哪些职业生涯规划路径？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（ ）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高说明你的职业素养还存在一些不足之处，反之则说明你具备较为良好的工作习惯。
（ ） 1．对顾客说：“要买就买，不买就走”
（ ） 2．对顾客说：“没钱来逛什么商场”
（ ） 3．看到顾客没买东西就拉长了脸
（ ） 4．对进门的顾客视而不见
（ ） 5．对顾客的提问爱搭不理
症结
诊断 对导购的内涵和意义缺乏足够的理解，觉得做导购员没什么门槛也没什么
前途。于是丧失了对工作的热情，抱着得过且过的心态混日子，而不肯去
提高自己的销售能力。迫切需要重新梳理对导购的整体认识，改变消极的
自我角色定位
二、导购的角色认知
什么是导购？从字面意思来看，导购就是引导购买商品。
引导谁购买商品？当然是顾客。
谁引导顾客购买商品？从事导购行业的劳动者——导购员。
如果你见过商场贴出来的招聘广告，就会发现商家对导购员的要求不只是会卖东西。例如，圣象集团北京公司招聘的导购员同时也是专卖店的店员。公司对导购员的具体要求如下：
岗位职责
1．店面日常业务的管理
2．主动完成公司每月下达的个人销售计划，并协助店长和同事完成店铺的销售
目标
3．完成店长交付的其他工作
任职资格
1．形象好，气质佳
2．有建材销售行业工作经验，业绩突出者优先
3．性格开朗，具有较强的沟通、表达能力，有亲和力
4．具备一定的市场分析、判断能力，以及良好的客户服务意识
5．有责任心，能承受较大的工作压力
这则招聘广告反映出当代导购员所扮演的四个基本角色：
1．公司的形象代表
在顾客眼中，导购员的一举一动都代表着公司的形象。如果导购员能力出众、善解人意、言行举止颇有风度，顾客就会爱屋及乌，认为能培养出好员工的必然是好公司。反之，当导购员给顾客留下不良印象时，大家不仅会批评导购员个人，也会顺带鄙视公司。
2．门店的服务员
导购员在负责店面日常运营工作的同时，也是接待顾客的一线服务员。顾客愿不愿买东西，在很大程度上取决于门店导购员的服务水平。
3．商场信息传播者
商场里的产品、活动、价格优惠等信息五花八门。导购员是掌握这些信息最多的人，堪称连接顾客与商场的一架桥梁。顾客购物时的一个主要信息来源，就是各个商店的导购员。
4．顾客的产品顾问
顾客在购物时需要了解产品的特性、价值、功能、用途、使用方法、注意事项等信息。他们需要一个产品顾问来为自己解答疑惑。成为顾客的产品顾问，正是“导购”二字应有之义。
三、导购员的职业生涯规划
在现实生活中，很多人觉得导购是一项没有前途的工作，甚至将其视为低素质劳动力的收容所。这种观念充满了偏见。遗憾的是，不少导购员自己也这么想。无论在什么样的工作岗位，自食其力都是可敬的。三百六十行，行行出状元，导购也一样。从事导购工作的人，未来的出路有三种。
1．成为金牌导购员
随着从业经验的增加，导购员将积累丰富的业务知识和稳定的客户资源，销售收入远远超过了业内平均水平。虽然一直在销售前沿拼搏，但公司和整个行业都会视你为精英，邀请你给大家做业务培训。
2．晋升公司管理者
从最基层的导购员做起，逐步晋升为公司管理者也是一个发展路径。这需要导购员在提高自身销售能力的同时，刻苦学习管理技能。无论你将来成为产品经理还是营销总监，做导购员时积累的实战经验都非常有用。
3．自主创业
有些导购员在多年工作中锻炼出过硬的销售技能和管理技能，积累了庞大的客户资源，熟悉产品的流通渠道。这些都为他们自立门户创造了良好的条件。可以自己开店当老板，也可以跟人合伙开店，或者成为著名公司连锁店的加盟商。
总之，导购工作并不低人一等，对广大消费者十分重要。导购员未来的发展前途主要看他们自己是否努力做事、敢想敢干。不要为自己的懒惰找借口，优秀的导购员只会以极大的热情去工作，卖好每一件产品，服务好每一位顾客，通过不懈努力来实现自己的奋斗目标。
专家
小科普
问卷调查显示，在导购队伍当中，40.7%的人倾向于自己开店或者开公司，21%的人期望能够成为公司白领，12.1%的人坚守类似导购的工作岗位。这是导购事业发展的三条主要道路。
培训讲师、业绩提升专家 肖晓春
| ISBN | 9787513923026 |
|---|---|
| 出版社 | 民主与建设出版社 |
| 作者 | 陆冰 |
| 尺寸 | 16 |