正版书籍 客户服务技能案例训练手册 郑方华 编 机械工业出版社 9787111181743

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商品编号: 5987816 类别: 图书 医学 医院管理
开本:16开
纸张:胶版纸
包装:平装-胶订
是否套装:否
国际标准书号ISBN:9787111181743
所属分类:图书>医学>医院管理
商品详情

书名客户服务技能案例训练手册

作者郑方华 编
出版社:机械工业出版社
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版次:
装帧:平装
开本开
商品重量:内容简介
《客户服务技能案例训练手册》(式案例训练教程)主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能,依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求,内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上,《客户服务技能案例训练手册》(式案例训练教程)突出了以案例为主导的特征,针对每个技能点(主题),选择一个能充分涵盖主题内涵的生动案例,强调寓“理”于“景”,生动地阐释主题意指;以“技能案例训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导,给出了掌握并运用技能的各种训练方式。《客户服务技能案例训练手册》(式案例训练教程)适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。

目 录
丛书序
前言
章 把握客户期望
主题 客户期望值分析
参考案例 店的客户期望值分析
主题 客户需求分析
参考案例 德固赛客户需求分析
主题 客户满意度分析
参考案例 联想客户满意度分析
主题 客户互动管理
参考案例 网上书店的客户互动管理
主题 客户沟通管理
参考案例 齐格拉的客户沟通管理
主题 客户期望值管理丛书序
前言
章 把握客户期望
主题 客户期望值分析
参考案例 店的客户期望值分析
主题 客户需求分析
参考案例 德固赛客户需求分析
主题 客户满意度分析
参考案例 联想客户满意度分析
主题 客户互动管理
参考案例 网上书店的客户互动管理
主题 客户沟通管理
参考案例 齐格拉的客户沟通管理
主题 客户期望值管理
参考案例 肯德基的客户期望值管理
主题 客户需求跟踪
参考案例 的客户需求跟踪系统
主题 老客户信息管理
参考案例 四创文仪老客户信息管理
第二章 创新客户服务
主题 服务人性化
参考案例 殷商时代网络的人性化服务
主题 服务个性化
参考案例 戴尔公司的个性化服务
主题 服务标准化
参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化
主题 服务创新
参考案例 招商银行的服务创新
主题 即时服务
参考案例 奔驰汽车公司的即时服务
主题 服务
参考案例 海尔的客服方案
主题 体验服务
参考案例 索尼的体验服务
主题 一对一服务
参考案例 海尔电脑的服务护照
主题 一站式服务
参考案例 深圳市电信一站式客户服务
主题 电子化服务
参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务
主题 顾问式服务
参考案例 顾问式服务解危光大依波
第三章 处理客户抱怨
主题 抱怨渠道建设与维护
参考案例 松下的客户抱怨中心
主题 协调处理机制建设与维护
参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护
主题 客户抱怨分析
参考案例 家乐福客户抱怨分析
主题 客户冲突管理
参考案例 万豪国际集团的全面客户冲突管理
主题 客户危机处理
参考案例 “三株”与“巨能”的客户危机处理
主题 客户责任管理
参考案例 康佳集团的客户责任管理
主题 客户抱怨跟踪管理
参考案例 新蓝电脑的客户抱怨跟踪管理
主题 客户抱怨档案管理
参考案例 瑞星公司的客户抱怨档案管理
第四章 塑造客户忠诚
主题 客户忠诚度测评
参考案例 花旗银行的客户忠诚度测评
主题 客户忠诚度细分
参考案例 的客户忠诚度细分
主题 新客户忠诚度强化
参考案例 段先生的新客户忠诚度强化服务
主题 客户流失调查分析
参考案例 刘经理的客户流失调查分析
主题 客户流失挽回
参考案例 刘经理的流失客户挽回
主题 忠诚度目标管理
参考案例 公司的忠诚度目标管理
主题 零缺陷客户服务管理
参考案例 荣事达的零缺陷客户服务管理
主题 客户忠诚度维护
参考案例 长城润滑油的客户忠诚度维护
第五章 大客户服务管理
主题 客户价值细分
参考案例 联想的客户价值细分
主题 客户分级管理
参考案例 广东省珠海市邮政局的客户分级管理
主题 大客户价值评估
参考案例 平安保险公司的大客户价值评估
主题 大客户服务定位
参考案例 广州天河城的大客户服务定位
主题 大客户回访
参考案例 太仓人保探索大客户回访制
主题 大客户维护
参考案例 建行龙卡的大客户维护
主题 大客户关系管理
参考案例 公司的大客户关系管理四例
主题 大客户战略联盟
参考案例 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟
主题 大客户服务品牌建设
参考案例 中国电信创建大客户服务品牌
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