内容简介
上海图书馆处自新馆开馆始就推行后勤保障工作的改革。七年的改革进程，使上海图书馆后勤工作逐步走上了以物业管理、公司运作、合同制约为主要特点的专业化、企业化和市场化模式之路，促进后勤服务工作的质量、成效走向优化，经济和社会效益获得稳步增长。
在上海图书馆的后勤改革中，提高服务质量与提升后勤管理服务水准始终被放在首位，并且从建成“国内先进，国际一流”的事业目标出发，前瞻后勤工作发展之远景，于2001年起在业界首家导入ISO9001：2000国际质量标准，建立起规范的服务质量管理体系，并通过了权威机构的认证。
我国公共图书馆有着自身特点，导入国际质量标准是一种新的尝试，上海图书馆后勤部门的员工在贯标的进程中付出了心血，获得了成果。当前，国内许多大中城市新建的公共图书馆纷纷拔地而起。对以新世纪图书馆创新体系发展为战略的图书馆后勤管理服务的改革探索也已成为同行中的热点。我们愿将自己的体会与有志于图书馆后勤改革的同行们共同分享，同时相信，一册深入浅出、以实际操作为起点的“实用指南”对读者研究ISO9001：2000标准在各行业的实施，特别是对准备导入标准和参加质量体系认证的图书馆同行们是很有价值的。
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《图书馆物业管理实施2000版ISO 9001标准实用指南》是一册深入浅出、以实际操作为起点地“实用指南”，对读者研究ISO 9001:2000标准在各行业的实施，特别是对准备导入标准和参加质量体系认证的图书馆同行们很有参考价值。
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序言
上海图书馆自新馆开馆始就推行后勤保障工作的改革．七年的改革进程，使上海图书馆后勤工作逐步走上了以物业管理、公司运作、合同制约为主要特点的专业化、企业化和市场化模式之路，促进后勤服务工作的质量、成效走向优化，经济和社会效益获得稳步增长。
在上海图书馆的后勤改革中，提高服务质量与提升后勤管理服务水准始终被放在首位，并且从建成“国内先进，国际一流”的事业目标出发，前瞻后勤工作发展之远景’于2001年起在业界首家导人ISO 9001·2000国际质量标准，建立起规范的服务质量管理体系，并通过了权威机构的认证。
我国公共图书馆有着自身特点，导入国际质量标准是一种新的尝试，上海图书馆后勤部门的员工们在贯标的进程中付出了心血，获得了成果。当前，国内许多大中城市新建的公共图书馆纷纷拔地而起。对以新世纪图书馆创新体系发展为战略的图书馆后勤管理服务的改革探索也已成为同行中的热点。我们愿将自己的体会与有志于图书馆后勤改革的同行们共同分享。同时相信，一册深入浅出、以实际操作为起点的“实用指南”对读者研究IS09001·2000标准在各行业的实施，特别是对准备导人标准和参加质量体系认证的图书馆同行们是很有价值的。同时我们也希望与同行进行更多更广泛的切磋与交流’听到各方专家的宝贵意见，以使我们能够获得更大的提高。
现代化的图书馆是改革开放的结晶。然而，改革是无止境的，坚持改革’矢志不渝。上海图书馆后勤改革之路还将不断延伸，不断创新，与时俱进。
上海图书馆
上海科技情报研究所
目录
第1篇图书馆物业管理质量体系的建立
1图书馆物业管理的质量特性
1．1管理服务的基本概念
1．2管理服务的特点
1．3管理服务的质量特性
1．4图书馆物业管理服务与质量控制
2 ISO 9001：2000质量标准概要
2．1关于ISO 9000族标准
2．2质量管理的原则
2．3质量管理体系基础
第2篇上海图书馆尚图物业公司导入ISO 9001：2000标准的实践
3导入ISO标准建立质量管理体系
3．1关于运作模式
3．2导人前的准备
3．3体系文件的编制
3．4体系的试运行
3．5体系的认证
3．6体系的运行、维护与持续改进
第3篇参考文件
4质量体系文件参考样本
4．1质量管理手册
附件1服务过程关系图
附件2IS09001:2000标准与部门职能分配表
4．2质量体系程序文件
程序文件批准页
文件控制
质量记录控制
内部沟通
管理评审
人力资源及培训
设施/设备和工作环境管理
服务实现的质量策划
客户需求的确定与评审
采购
……
文摘
书摘
1．2管理服务的特点
后勤企业化改革、市场化运作以后，图书馆物业管理服务与一般社会服务一样具备了“产品”的基本属性，显示了如下一些特点：
1．无形性
图书馆物业管理服务是一种无形的产品，不能像其他有形产品那样展示、交换。客户在购买服务之前，是无法从直观的概念上获得对服务产品的最初印象的。只有在购买之后，通过管理服务的结果享受和感觉到产品的质量。例如，图书馆委托物业公司进行环境保洁，图书馆(组织、职工)或读者只能在保洁服务完成后，通过对环境的检查、评估或直接的感觉获得保洁服务产品的质量概念。
另外，由于服务是无形的产品，因此，与有形产品相比，其营销也有不同之处．它无法通过直观的展示来吸引客户，扩大市场的占有率。只能以客户的反响，企业的形象和信誉、企业员工的仪表和素质、权威部门对其进行的评价(认证)，作为增加营销的主要手段。
2．即时性
有形产品生产出来以后再进人流通、消费领域，而作为无形产品，图书馆物业管理服务的生产与提供是同时发生的，这就是服务的即时性。由于即时性的特点，图书馆物业管理服务事先不能预制。事后不能再造，客户也不能退货。例如图书馆运书小车由于保养不善而停发。使某读者在期望的时间内无法借到需要的书籍，因而带来损失。这是一个不可逆过程即读者的失望和损失无法弥补到如同没有发生事实一样。这一特点就决定了管理服务过程
控制的重要性。否则，出现了不良的服务结果，往往是很难补救的。
3．非储存性
有形产品是可以储存的，服务无形产品是不可储存的。有形产品销量不足。剩余的产品可储存并进一步寻找新的买主．但是，作为一种无形产品，图书馆物业管理服务就无法做到这一点。因此，在人力和其他资源的投入上，会产生“过量”而造成效率低下的可能。例如，物业公司在租赁户较多的日子里所备下的人力将在租赁户较少时发生过剩，为迎接节假日大量增加的读者而备下的人力，也许过了节假日就不再需要了。当然，反面的情况也是会发生的。总之，服务企业往往很难根据市场的供求变化及时调节供给，容易造成服务的过剩和不足。从而影响服务企业的效益，因此，其投入预算和控制又显得十分重要，它直接关系到服务质量的高下。
此外，作为无形产品的服务，不像有形产品那样是可以通过运输而异地处理的．由于以上特点，加上图书馆的经费主要来自政府下拨，后勤服务已经将“低耗”纳入改革的具体目标之一，因此，应当充分注意到图书馆物业管理服务的特点，从科学管理的角度出发，做好相应的操作规划。
1．3管理服务的质量特性在了解管理服务的质量特性之前。应当先了解一下质量，特别是服务质量的概念。需要说明的是，这里的质量(quality)应当与物理学中的质量概念区别开来，是评判产品和服务优劣程度的概念。有关这一概念，相关领域的专家们有过多种阐述。本《指南》将重点描述ISO 9001：2000《标准》(国际标准化组织质量标准2000版)的实施要求，因此，还是采用相关标准中的定义比较合宜。IS09001：2000((标准》对质量定义为：一组固有特性，满足要求的程度。其中“特性”可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可以有各种不同的类别；“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。有关这一质量的定义，也可以约略表述为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
从以上定义出发，联系图书馆物业的特点进行分析可知，管理服务的质量是从作为客户的图书馆(组织、职工)、读者、物业租赁户等明确或隐含的需求中转化而来的。我们将具有共性的需求归纳为：舒适及时、环境优美、安全卫生、礼貌诚信。每一项需求都可列出对应的质量特性：
舒适及时一适宜、方便程度，提供时间、过程时间
环境优美一目标设计、技艺水平、能力、胜任程度
安全卫生一安全性、可靠性、保密性、卫生规范实施情况
礼貌诚信一礼貌、应答能力、准确性、完整性、信用和有效的沟通联络
其中质量特性又可归为以下几类：
1．功能性：管理服务的过程满足需求的能力，是最基本的服务质量特性，
如：图书馆延长为读者服务的时间，物业公司服务能力的适宜性。
2．舒适性：管理服务过程满足客户的舒适性，
如：图书馆延长为读者服务的时间，物业公司作相应的保证，且使读者感觉舒适。
3．时效性；管理服务在时间上满足客户的需要，
如：大量读者进馆造成涌堵，安保员在维持秩序的同时，设法分路疏流，让读者及时进馆。
4．安全性：管理服务的过程和结果保证客户财产(生命)的安全；
如，防盗、防灾、设备安全。
5．经济性，客户为管理服务付出合理的费用；
如，物业公司对停车收费应经物价管理部门的核准。
6．文明性：客户在接受管理服务过程中满足精神需要的程度；
如：从事图书馆物业管理服务的员工应当具有亲切、友好、尊重、谅解等与图书馆氛围相适应的服务态度。
1．4图书馆物业管理服务与质量控制
在计划经济时代，图书馆后勤服务一直处于行政管理的模式之下，各项管理和服务是以任务的形式由领导向职工下达。职工完成任务以后，领导以听取汇报、现场检查等作为对服务质量监督的主要手段。在这一机制中，领导的判断作为服务质量的惟一控制点，带有极强的主观性，它既取决于领导获取服务倌息的多少，也取决于领导对业务知识的熟悉程度。而服务受众这一直接接受服务的主体的意见不一定能及时反馈至惟一的控制点。这显然不能保证获得稳定而较高的后勤管理服务质量。
……
| ISBN | 7543918463 |
|---|---|
| 出版社 | 上海科学技术文献出版社 |
| 作者 | 上海图书馆 |
| 尺寸 | 16开 |