规范服务:汽车销售人员客户满意第一步 [平装] 9787111322627,711132

《规范服务:汽车销售人员客户满意第一步》全面阐述了规范化管理和服务在汽车销售工作中的作用，分别从岗位培训、职业礼仪、采购服务、销售服务、产品陈列、收银服务、安保环卫、售后服务等八个方面阐释规范化服务的重要性，涉及价值、心态、仪容、仪态、着装、语言、采购、陈列、财务以及客户投诉处理等诸多内容，可帮助汽车销售人员获得客户满意，实现从平凡到的提升。 《规范服务:汽车销售人员客户满意第一步》是从校园到职场系列·汽车销售赢在起点丛书之一。 前言 第一章 把自己做成口碑 第一节 销售基本原则——创造客户满意 一、我的资本是什么 二、请读懂你的工作 第二节 商业基本原则——口碑源于规范 一、用价值打败价格 二、用规范赢得尊重 第二章 汽车销售人员的岗位培训规范 第一节 每一名员工都是推销员 第二节 岗前准备 第三节 客户接待 第四节 导购推销 第五节 售后服务 第三章 汽车销售人员的职业礼仪规范 第一节 职业道德规范 一、职业素质要求 二、职业角色定位 第二节 仪容规范 一、面部修饰 二、发部修饰 三、化妆修饰 四、肢体修饰 第三节 仪态规范 一、站立姿势 二、行走姿势 三、蹲坐姿势 四、手臂姿势 五、表情姿势 第四节 服饰规范 一、正装选择 二、便装选择 三、饰物选择 第五节 语言规范 一、礼貌用语 二、文明用语 三、电话用语 第四章 采购服务规范 第一节 汽车产品采购 一、采购的原则 二、采购的技巧 三、产品验收作业 第二节 汽车产品盘点 一、盘点作业程序 二、盘点作业规范 第三节 汽车产品储运 一、汽车产品出入库 二、汽车产品运输 三、汽车产品保管 第五章 销售服务规范 第一节 营业前的准备工作 一、熟悉工作流程 二、营业前的准备 第二节 准备就绪开门迎客 一、规范的服务礼仪 二、专业的服务质量 第三节 营业中的销售细节 一、与客户沟通的技巧 二、面对客户的讨价还价 第四节 售车时的成交过程 一、分析客户心理 二、掌握成交技巧 第六章 产品陈列规范与技巧 第一节 汽车的陈列分类 一、汽车类型 二、汽车配件类型 三、汽车附属品类型 第二节 汽车陈列设计 一、陈列设计的基本要领 二、陈列设计的注意事项 第三节 汽车陈列技巧 一、展台的设计技巧 二、主要车型的陈列技巧 三、售车环境的布置 第七章 收银服务规范 第一节 柜台收银作业规范 第二节 常见情况处理规范与技巧 第三节 现金室作业规范 第八章 安保环卫服务规范 第一节 消防管理 一、消防系统建设 二、消防知识培训 第二节 安全管理 第三节 卫生管理 第九章 售后服务规范 第一节 售后服务的工作内容和要求 第二节 客户投诉处理 一、客户投诉的类型 二、客户投诉处理程序 第三节 售后客户关系 一、客户关系巩固 二、客户满意度调查 销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。 汽车销售人员每天都会面对各种各样的客户，其中有些人是真心要购车的客户，有些人不过是随便看一看，优秀的汽车销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并紧密地跟踪这样的客户，从而完成自己的销售工作。还。有的时候，销售人员需要上门拜访客户，于是就需要具有识别最有潜力的客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。 商业会谈是销售工作中又一个关键的无法回避的内容。对于销售人员来说，什么是得体的商业会谈，商业沟通的基本要求是什么，如何保证公司的利润，如果对付讨价还价，甚至要知道如何对付联合购车团。 专业的汽车销售人员不仅要掌握上面提到的了解客户，识别需求、阐述和展示产品、处理异议以及商业沟通、商业谈判等技巧，而且还要有客户心理、采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。 目前，汽车工业在中国还是一个非常年轻的领域，这使得许多从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有一些人获得的回报是非常巨大的。但是，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识也在逐渐增加，仅仅简单地依赖能说会道、滔滔不绝、口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任。当然，对于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也就无法完成了。 一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能和素质呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？这些问题正是本书所要回答的问题。 本书以“规范服务”为论述基础，详细地分析了一部分汽车销售人员失败的原因，帮助他们找到成功的法门，试图从岗位培训、仪表仪态、产品陈列、收银服务、售后服务、安保环卫等诸多方面阐述规范化服务的重要性，并详细介绍了达到这种规范程度的渠道和方法。而且本书将能够在一定程度上帮助企业对汽车销售人员实现规范化的管理，这也是企业强大、个人通达的基本通道之一。 在本书的编撰过程中，黎燕女士、赵景宜女士、林俊先生、王首峰先生为本书付出了诸多心血，并参与了部分章节的撰写工作，在此谨表谢意。因为作者水平所限，书中不免存在一些疏漏与错误，恳请读者批评指正。 插图： 我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态。 （1）积极的心态积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍以及机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。 （2）主动的心态汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你，而你正做着恰当的事情”。在这样一个竞争异常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，那么你已经落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养自己主动的心态。 （3）热爱的心态热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足感。 （4）空杯的心态人无完人，任何人都是有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业已经做得很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸收正确的、优秀的东西。 （5）双赢的心态汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。在满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。 （6）包容的心态汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 （7）自信的心态自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。确信自己是将优良的汽车产品推荐给客户，去满足他们的需求，一切工作都是有价值的。很多汽车销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信你的产品呢？如果汽车销售人员充满自信，那么，他就会充满干劲，就会感觉到这些事情是可以完成的，是应该完成的。

ISBN	9787111322627,711132
出版社	机械工业出版社
作者	丁兴良
尺寸	16