《旅游区服务质量管理》阐述了目前我国旅游区服务中存在的各种质量问题，并引用差距分析法，对各种可能引起质量问题的因素进行了系统分析。
编辑推荐
《旅游区服务质量管理》由中国旅游出版社出版。 作者简介
王莹，1965年生，杭州商学院副教授，理学学士，管理硕士。从事旅游管理教学与科研十余年，承担过国家级、省级和市级课题近10个；合作出版专著3部，主编教材2本，公开发表论文30余篇，其中有关旅游区管理方面论文近10篇。参加多项各类旅游规划与策划。 目录
引言
第一章 导论
一、旅游区服务质量管理研究的内容与方法
(一)概念界定
(二)旅游区服务质量管理研究综述
(三)研究内容与方法
二、旅游区的服务特性
(一)旅游区服务产品的共性
(二)旅游区服务产品的个性
三、对旅游区服务质量标准的认知与评价
(一)内部标准与外部标准
(二)功能性质量与技术性质量
(三)服务的速度与效率
第二章 旅游区服务质量实证研究
一、旅游区服务质量现状的案例分析
(一)对杭州市主要旅游区服务质量的抽样调查
(二)对泰山风景名胜区游客满意程度的抽样调查
(三)北京市部分旅游区环境秩序状况综合评价
二、旅游区服务质量存在的主要问题
(一)服务质量不稳定
(二)服务质量低劣
(三)服务缺乏时效性
三、旅游区服务质量问题系统分析
(一)旅游区服务质量问题系统分析方法——偏差分析法
(二)服务质量标准不能反映游客需求
(三)服务质量标准难以做到统一、规范
(四)实际提供的服务与质量标准不符
(五)游客的实际体验服务与期望服务不符
第三章 旅游区服务质量管理基础理论
一、旅游区服务质量管理的基本理念
二、旅游区服务运作系统
三、制定旅游区服务质量标准
四、旅游区服务质量管理基本方法
第四章 旅游区服务质量管理策略
一、服务质量管理的体制创新与组织结构设计
二、服务质量控制方法的选择
三、提升人员服务质量
四、游客旅游预期管理
五、服务需求与服务能力的协调
六、旅游区信息服务管理
参考文献
后记 文摘
版权页：
插图：
现实中，游客在形成旅游预期时常要受到两方面的影响。首先是受到来自旅游区的各种信息的影响，这种信息包括有目的的宣传促销。由于很多旅游区在宣传促销时存在急功近利现象，人为夸大宣传内容，成为形成游客过高预期的主要原因之一。其次是来自游客自身的影响，我国国内旅游发展较晚，游客尚不成熟，容易形成过高的旅游期望。游客的不成熟主要体现在三个方面：第一，消费不理性，容易受外界干扰，缺乏自己理性的判断，跟风现象明显。如有的游客听朋友介绍慕名而来，就认为应该有与其一模一样的旅游体验，有一点差异就认为是旅游区的服务不到位。第二，不熟悉旅游活动的规律性，自以为是，在旅游活动中缺乏必要的安全防范意识。不论在自然资源依托型旅游区，还是在娱乐项目丰富的主题公园类的旅游区，安全始终是服务过程中至关重要的问题，但有些游客不十分了解旅游区的自然环境情况，为了享受美景，不听取服务人员的劝告和景区安全游览的要求，擅自跨越保护屏障，造成不必要的麻烦。在使用游览设施时也表现出缺乏必要的防范意识，在使用时常产生拥挤现象。第三，旅游消费理想化，有的游客过分地追求自身利益最大化，希望花的钱越少越好，而所要享受的服务越多越好，违背了旅游活动的经济规律。甚至有的游客由于自身素质的局限性，以为自己出了钱，就应该享受到“上帝”般的服务，对服务人员不尊重，语言粗鲁，致使与服务人员之间失去相互合作的基础，造成不愉快，并一味将过错怪罪于服务人员。也有一些游客认为付了门票钱就可以在旅游区内随心所欲，想干什么就干什么。
| ISBN | 9787503221781 |
|---|---|
| 出版社 | 中国旅游出版社 |
| 作者 | 王莹 |
| 尺寸 | 32 |