前厅与客房管理 [平装] 9787563715824

《前厅与客房管理》的目的，在于为旅游管理专业的本科教学提供一部较为适合的专业课教材。书中具体包括了：前厅管理概述、前厅服务管理、前厅顾客关系管理、客房设计与布置等内容。我国饭店业在开放的市场上要提高竞争力，实现全面协调可持续的健康发展，必须有人才支撑体系作保障，把重视人才培养作为根本大计。据统计，截至2006年底，我国有高等旅游院校762的，在校生361129人。提高教育质量，把学生培养成素质高、能力强的应用型人才，使他们成为中国旅游业和饭店业的中坚力量，是旅游高等院校的根本任务。 《前厅与客房管理》是全国高等院校旅游专业规划教材之一。 上编前厅管理 第一章 前厅管理概述 第一节 前厅部的地位与任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求 第四节 前厅环境设计与控制 思考与练习 第二章 前厅销售管理 第一节 客房预订业务管理 第二节 前台接待业务管理 第三节 收益管理 第四节 客账管理 思考与练习 第三章 前厅房价管理 第一节 客户价格的特点与构成 第二节 房价的种类与计价方式 第三节 房价的确定方法 第四节 房价的控制和调整 思考与练习 第四章 前厅服务管理 第一节 前厅服务内容 第二节 前厅服务质量控制 第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务 思考与练习 第五章 前厅信息管理 第一节 饭店管理信息系统 第二节 前厅客情预测 第三节 前厅主要统计报表 第四节 前厅部的信息传递与沟通 第五节 前厅文档管理 思考与练习 第六章 前厅顾客关系管理 第一节 建立良好的顾客关系 第二节 顾客满意与顾客忠诚 第三节 客人投诉管理 第四节 客史档案的建立与维护 思考与练习 下编 客房管理 第七章 客房管理概述 第一节 客房部的地位与工作任务 第二节 客房部组织机构 第三节 客房部管理者岗位职责与素质要求 第四节 客房部人员配备 第五节 客房部与其他部门的沟通 思考与练习 第八章 客房设计与布置 第一节 客房类型与设备 第二节 客房室内空间设计 第三节 客房内部装饰设计 第四节 特殊客房的设计与布置 思考与练习 第九章 客房清洁保养管理 第一节 客房的清洁整理 第二节 客房清洁整理的质量控制 第三节 公共区域的清洁保养 第四节 清洁保养技术 思考与练习 第十章 客房服务管理 第一节 客房服务的组织模式 第二节 客房常规服务 第三节 客房个性化服务 第四节 客房服务质量的控制 思考与练习 第十一章 客房安全管理 第一节 客房安全管理概述 第二节 客房防火工作 第三节 客房防盗工作 第四节 客房其他事故的处理与防范 思考与练习 第十二章 客房设备用品管理与威本控制 第一节 客房设备管理 第二节 客房日用品的控制 第三节 布件管理 第四节 客房部成本费用控魁 第五节 客房部预算管理 思考与练习 参考文献 版权页： 插图： 保证类预订一般分为以下三种： （1）预付定金担保。饭店为了避免经济损失，通常要求组团单位在订房时先交一定款项，作为订房定金。在旅游旺季，也要求散客在订房时先付部分定金。定金该付多少应视饭店的政策和客人的愿望及当时的具体情况而定，但一般不应少于一天的房费。饭店必须为客人保留相应的客房。如果届时客人未取消预订又不来人住，饭店收取一天的房费，余额退还客人，同时取消后几天的订房。办理预订时，饭店有责任向客人讲清楚保留客房、取消预订、收取（退还）定金等有关规定。 （2）信用卡担保。目前，信用卡担保被广泛使用。在客人以信用卡做定金订房时，预订员必须在记录订房要求的同时，问清持卡人的姓名、信用卡的种类、号码等，并验证信用卡的有效性。一旦客人没有如期到达，饭店可直接向信用卡公司收取客人的房费。 （3）订立合同担保。饭店与旅行社、企业单位等团体签订订房合同的内容，主要包括签约单位的地址、账号及同意为未抵店人住的订房客人承担付款责任的说明。合同还规定了签约单位通知饭店取消预订的最后期限。一旦到了留房截止日期，对方又无取消订房的通知，饭店仍将为其保留客房。如果客人未抵店人住，饭店将按合同规定收取房费。 可见，保证类预订既保证了预订客人的住房，使其免遭超额订房的风险，同时也确保了客房收益。饭店在受理保证类订房时，既要坚持原则，按饭店的有关规定执行，又要视具体情况灵活变通。否则，处理不好，不仅使饭店得不到应有的收益，反而会影响对客关系的处理，给饭店的声誉造成不良影响。

ISBN	9787563715824
出版社	旅游教育出版社
作者	孟庆杰^宋华清^刘颖
尺寸	16