《客户抱怨处理》旨在通过对客户抱怨处理的知识性与技能性内容的阐述，帮助销售人员有效地处理客户抱怨、实现成功销售的目的。《客户抱怨处理》在体例和形式上力求创新，对各章节的重要知识点以“关键术语”的形式予以提炼，各章节设“知识回顾”、“学以致用”等模块，紧密围绕销售过程中的实际需要帮助销售人员尽快把握教材的重点，使教材形式更符合职业培训的需要。
《客户抱怨处理》共分为五章：第一章介绍客户抱怨产生的原因及影响，第二章讲解客户抱怨的目的与种类，第三章学习客户抱怨处理的态度与原则，第四章讲解客户抱怨处理的流程与方法，第五章介绍客户抱怨处理的其他技巧；附录为处理客户抱怨问题话术集锦和星座特征与客户抱怨处理策略。全书结构层次分明、内容翔实丰富，同时结合诸多案例与资料，力求达到通俗易懂、言简意赅的效果。
编辑推荐
《客户抱怨处理》为中级销售主管培训适用。 目录
第一章 客户抱怨产生的原因及影响
第一节 客户忠诚度
第二节 客户抱怨的原因
第三节 客户抱怨造成的不良影响
第二章 客户抱怨的目的与种类
第一节 客户抱怨的目的
第二节 客户抱怨的种类
第三章 客户抱怨处理的态度与原则
第一节 客户抱怨处理的态度
第二节 客户抱怨处理的原则
第四章 客户抱怨处理的流程与方法
第一节 客户抱怨处理的流程
第二节 客户抱怨处理的方法
第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧
第五章 客户抱怨处理的其他技巧
第一节 创意客户抱怨处理
第二节 客户关系管理
附录一 处理客户抱怨问题话术集锦
附录二 星座特征与客户抱怨处理策略
参考文献 文摘
版权页：
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影响客户忠诚度的因素很多，主要包括企业品牌、服务质量、客户的满意度、购买的方便性等。
（一）企业品牌
客户忠诚度与品牌影响力有着很大的联系，企业品牌是影响客户忠诚度的主要因素之一。对于消费者来说，名牌产品是客户购买时的首选产品。久负盛名的品牌即是优良品质的保证，便于客户辨认、识别和选购商品。企业没有品牌，开拓市场就会艰难；商家没有品牌，销售渠道就会堵塞。对于市场强势的品牌，客户会抢着购买，没有客户愿意放弃真正的强势品牌。因此，品牌保障品质，品牌保障客户，企业应力求塑造品牌魅力，成就客户高忠诚度。
（二）服务质量
很多研究表明，企业服务与客户忠诚度是相关联的，服务质量对客户忠诚度有着更为直接而根本的影响。这就是说，服务质量的好坏直接决定着客户的忠诚与否。当企业不间断地通过服务帮助客户创造价值时，客户会奉你为上宾，会不离开你，会永远忠诚于你；当你不能为客户创造价值时，客户可能会逐渐地远离与你的合作，忠诚就变得苍白。因此，服务质量决定忠诚度，改善服务质量，自然会提高客户的忠诚度，提高企业的盈利能力和经营绩效。
（三）客户的满意度
大量的有关客户满意度和客户忠诚度的研究表明：无论行业竞争情况如何，客户忠诚度都会随着客户满意度的提高而提高。客户的满意程度高，则该客户会购买更多该公司的产品，对公司及其品牌忠诚会更久。可以说，客户满意是推动客户忠诚度的最重要因素之一。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，低于这个水平线，忠诚度将明显下降。因此，客户的满意度提升是企业创建品牌及维系提升忠诚度的必由之路。
| ISBN | 7504956856,978750495 |
|---|---|
| 出版社 | 中国金融出版社 |
| 作者 | 中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会 |
| 尺寸 | 16 |