《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述，着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法。主要内容包括：服务工程的产生背景、服务工程的概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、服务质量保证与服务优化设计、服务模式与服务工程应用案例分析等。
《服务工程与方法论》既是一部学术专著，也是一本教学参考书；从概念到理论，从方法到技术，从工程到应用，全面阐述了服务工程与方法论的核心内容及使用方法。《服务工程与方法论》适合从事该领域的研究人员、工程技术人员、教师和学生阅读和学习，可使读者由浅人深地学习服务工程有关专业知识，提高运用服务工程方法论的能力。
编辑推荐
《服务工程与方法论》伴随着21世纪信息技术与新兴现代服务产业的发展，服务相关科学技术也在不断更新发展，特别是关于服务学的研究热潮正在全球蓬勃兴起。服务工程是服务学中发展比较迅速的一个研究领域，对服务学、软件工程、信息技术服务、服务计算、云计算、务联网等都产生着重要的影响。
《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述，着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法，主要内容包括：服务工程的产生背景、服务工程概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、面向服务质量的服务优化设计方法、服务模式与服务工程应用案例分析等。
《服务工程与方法论》既是一部学术专著，也是一本教学参考书，从概念到理论、从方法到技术、从工程到应用，全面阐述了服务工程与方法论的核心内容及使用方法，适合于从事该领域的研究人员、工程技术人员、教师和学生阅读和学习，帮助读者由浅入深地学习服务工程有关专业知识，提高其运用服务工程方法论的能力。 作者简介
徐晓飞，教授、博士生导师，现任哈尔滨工业大学校长助理、国务院学位委员会计算机科学与技术学科评议组成员、中国计算机学会常务理事、CCF服务计算专委会副主任。主要研究方向为：服务计算、服务工程、数据库、管理与决策信息系统、软件工程、知识工程。 目录
第1章 服务工程的产生背景——服务、现代服务产业与服务学
1.1 服务的相关概念
1.1.1 服务的概念及内涵
1.1.2 服务的特征与分类
1.1.3 服务的相关外延
1.2 服务业与现代服务业的发展演变
1.2.1 服务产业的出现及演化
1.2.2 现代服务业及其特征
1.2.3 现代服务业的分类
1.2.4 国内外现代服务业的发展现状
1.3 现代服务业的技术及典型应用
1.3.1 现代服务业的发展需求
1.3.2 现代服务业的技术基础
1.3.3 信息技术支持下的现代服务业典型案例
1.4 服务学与服务工程
1.4.1 服务学与ssme
1.4.2 服务工程的技术基础
1.4.3 服务工程方法论的核心内容
1.5 本章小结
参考文献
第2章 服务工程概论
2.1 服务工程的概念及范畴
2.1.1 系统工程
2.1.2 软件工程
2.1.3 服务工程的内涵
2.1.4 服务工程的历史发展途径
2.2 服务工程的技术体系
2.2.1 服务工程的技术组成部分
2.2.2 服务工程与服务计算的关系
2.3 服务系统
2.3.1 服务系统的概念
2.3.2 服务系统的层次划分
2.3.3 服务系统的体系结构
2.3.4 服务系统的构成要素
2.3.5 服务系统的生命周期
2.4 本章小结
参考文献
第3章 服务工程方法论
3.1 服务工程方法论概述
3.1.1 方法论
3.1.2 服务工程方法论概念
3.2 服务工程方法论的构成要素
3.2.1 服务模型规范
3.2.2 服务建模方法
3.2.3 服务系统构建方法
3.2.4 服务性能评价方法
3.2.5 支撑平台与工具
3.2.6 服务系统实施指南
3.3 典型的服务工程方法论
3.3.1 基于传统软件工程方法的服务方法论
3.3.2 模型驱动的服务方法论
3.3.3 基于领域分析的服务方法论
3.3.4 语义驱动的服务方法论
3.3.5 其他服务方法论
3.4 本章小结
参考文献
第4章 服务模型及建模方法
4.1 服务模型的概念与作用
4.1.1 模型与服务模型
4.1.2 模型的抽象层次
4.1.3 模型的组织形式
4.1.4 服务模型的视图划分
4.1.5 服务模型的特征
4.1.6 服务模型的作用
4.1.7 衡量服务模型优劣的标准
4.2 服务模型描述语言
4.2.1 uml：面向对象的统一建模语言
4.2.2 bpmn：面向人可理解的图形化语言
4.2.3 服务蓝图；面向服务设计的图形化语言
4.2.4 xml：面向机器理解的可交换的语言
4.2.5 wsdl+owl-s.面向单一服务的描述模型
4.2.6 bpel：面向服务组合的过程执行语言
4.2.7 cdl：面向协同的服务描述语言
4.3 服务建模方法
4.3.1 服务建模的基本过程
4.3.2 自顶向下的服务建模方法：服务分解方法
4.3.3 面向对象的服务建模方法
4.3.4 分层服务建模方法：mda+smda
4.3.5 面向服务的建模与分析方法
4.3.6 面向价值的服务建模方法：vasem
4.4 本章小结
参考文献
第5章 服务模型驱动的体系结构与建模方法
5.1 smda的提出
5.2 smda服务建模体系
5.2.1 smda体系结构
5.2.2 smda建模框架
5.2.3 smda视图划分与建模方法
5.3 smda服务模型规范
5.3.1 服务需求模型(srm)
5.3.2 服务行为与能力模型
5.3.3 服务执行模型
5.4 服务建模方法及过程
5.4.1 服务需求模型的建模过程
5.4.2 服务行为与能力模型的建模过程
5.4.3 服务执行模型的建模过程
5.5 smda服务建模约束
5.5.1 语义约束
5.5.2 质量约束
5.5.3 价值约束
5.5.4 约束对smda建模过程及模型优化的作用
5.6 smda服务模型转换方法
5.6.1 通用的模型转换方法和准则
5.6.2 smda服务模型转换
5.6.3 从服务执行模型到软件系统实现的转换
5.7 本章小结
参考文献
第6章 服务系统构造与运行技术
6.1 服务系统的体系结构
6.1.1 传统的服务系统体系结构
6.1.2 面向服务的体系结构
6.1.3 服务系统开发方法
6.2 服务模型驱动的服务系统实现方法
6.2.1 模型驱动的系统开发方法
6.2.2 模型驱动的服务系统开发方法
6.3 基本服务实现技术
6.3.1 web services
6.3.2 服务组件框架
6.3.3 服务数据对象
6.3.4 基于bpel的服务组合
6.4 基于构件的服务组合技术
6.4.1 服务构件
6.4.2 典型的服务组合方法
6.4.3 smda框架下基于构件的服务组合及实现
6.5 服务系统运行支撑基础设施
6.5.1 服务系统运行环境
6.5.2 服务平台
6.5.3 企业服务总线
6.5.4 面向服务的云计算平台
6.6 本章小结
参考文献
第7章 服务价值与服务工程方法论
7.1 服务价值的概念与性质
7.1.1 服务价值的定义
7.1.2 服务价值的分类
7.1.3 服务价值的度量
7.1.4 服务价值的性质
7.1.5 服务价值依赖
7.2 服务价值模型
7.2.1 服务价值元模型
7.2.2 传统的服务价值模型
7.2.3 多层次服务价值模型
7.3 价值知觉的服务工程方法论vasem
7.3.1 价值知觉的概念
7.3.2 vasem的方法框架
7.3.3 vasem的建模与实现过程
7.4 vasem的关键问题及初步解决方案
7.4.1 价值模型的定义与设计
7.4.2 基于价值标注的服务模型分析与优化
7.4.3 面向价值的服务模型要素重要性分析
7.4.4 价值约束下的服务组合
7.5 本章小结
参考文献
第8章 面向服务质量的服务系统优化设计方法
8.1 服务质量与服务工程方法论
8.1.1 服务质量的基本概念
8.1.2 服务质量的特性
8.1.3 服务质量在服务工程中的作用
8.2 面向顾客满意度的服务质量差距模型
8.2.1 服务质量差距模型
8.2.2 服务质量差距模型与smda
8.3 服务质量功官旨展开
8.3.1 质量功能展开
8.3.2 服务质量功能展开框架
8.3.3 sqfd的服务质量指标体系
8.4 sqfd质量优化设计方法
8.4.1 服务质量屋的基本原理
8.4.2 服务质量屋的计算与转换
8.4.3 基于sqfd的服务系统建模与优化设计
8.5 sqfd服务质量监控与评价
8.5.1 服务系统质量监控
8.5.2 服务系统质量评价与改进
8.6 本章小结
参考文献
第9章 服务工程应用
9.1 服务应用模式
9.1.1 服务外包模式
9.1.2 聚合模式
9.1.3 万物皆服务模式
9.1.4 web 2.0模式
9.1.5 面向双边客户价值的资源整合型服务模式biris
9.2 服务应用案例
9.2.1 校园／社区服务系统
9.2.2 海运物流服务系统
9.2.3 智慧医疗服务系统
9.3 本章小结
参考文献 文摘
版权页：
插图：
1.服务的特征
有许多文献均讨论过服务的主要特征，特别是服务管理界对此有过较为充分的阐述，并形成了关于服务特征的如下基本共识。
（1）无形性。无形性是服务的根本性特征，又称服务的抽象性和不可触知性。因为服务是一种经历或过程，在购买和消费之前，服务不能像有形产品那样可以看到、感觉或触摸；服务具有较强的经验特征和信任特征。由于服务的无形性，使得服务质量变化较大，难以对即将采取的服务行动、解决方案进行严格的质量控制，而且也很难对服务进行评价。如何把握服务的经验和信任特征、提高服务质量预测和评估水平、降低服务不确定性是人们要解决的重点问题。当然，也有些服务附着于有形物品（随着产品销售方式的服务化，消费品或工业品随服务一起出售）发挥作用，无形服务也在变得“物质化”。
（2）同步性。服务的生产和消费往往是同时进行的，在空间和时间上同时并存（有些情况下，生产过程略早于消费过程）。在提供服务的过程中，存在着生产者与消费者之间的相互关联、相互作用，服务的提供者和服务的消费者必须在同一时间和同一场合相互进行有效的配合，才能完成和达到某一服务标准。在双方协作创造价值的过程中，客户的建议以及供应商的应对方案都是有价值的，可以作为知识被提取并组件化。如何提取服务知识、如何建立组件化业务模型，从而实现服务的标准化和定制化是人们要解决的重要问题。
（3）异质性。服务的异质性是指服务的构成要素及其水平经常变化，导致服务的质量产生较大差异。不同类型的服务，其内容、过程以及带给客户的体验差别很大；即使是同类服务，也因提供者、顾客和环境等不同以及过程中的不确定因素而难以达到质量上的一致性。服务的异质性主要是由于服务提供者、顾客和两者间的相互作用等因素决定的，服务企业往往很难知道服务是否按照原本计划的那样提供给了顾客。如何针对不同类型的服务尽可能地进行组件化、标准化，用标准化服务组件灵活地满足不同客户的需求，这是人们研究服务的一大挑战。
（4）易逝性。易逝性指服务是不可存储的。服务产品不能在时间上储存起来以备后用，也不能在空间上将服务转移并安放下来以备他用。服务如果卖不出去，马上就会消失。这一特征是由服务最基本的无形性特征所决定的。服务的易逝性使得难以对服务需求、服务的供给量及服务的时间等因素进行准确的预测，也使得服务企业无法通过“库存”这一重要缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动。这就对服务能力、需求预测以及服务调度等提出了更高的要求。如何准确预测需求并配置相应的服务能力，如何合理调度服务资源，以及如何处理客户投诉并合理补偿以最大化客户满意度，最终达到收益最大化，这也是人们要解决的服务的难题。
此外，服务还有其他一些特性，如波动性、非运输性、所有权不可转让性等。
ISO9004-2（1991）在描述服务特征及其控制时，提出“服务或服务交付的特性可以是定量的（可测量）和定性的（可比较），这取决于它是否与如何被服务组织和消费者评价”；“服务过程的性能评价与控制对于服务质量控制是必要的”；“服务过程被定义得越详尽，实施结构化质量准则的机会越大”。
| ISBN | 730226290X,978730226 |
|---|---|
| 出版社 | 清华大学出版社 |
| 作者 | 徐晓飞 |
| 尺寸 | 16 |