《酒店前厅管理实务(第3版)》是全国酒店行业职业技能提升与发展丛书之一。《酒店前厅管理实务(第3版)》共六章节，内容包括前厅部概述，客房预订业务，总台接待业务，前厅服务，前厅部销售管理，前厅部沟通与协调。《酒店前厅管理实务(第3版)》给供酒店管理人员做教材或参考使用。
编辑推荐
《酒店前厅管理实务(第3版)》详细描述了酒店前厅部的概貌和业务规律，阐述了前厅部的客户预订、前厅服务、销售管理、服务管理等内容，具有较强的实用性。
《新博亚酒店丛书》由新博亚酒店培训机构组织编写。新博亚酒店培训创立于2002年，现已成为中国酒店业最具影响力培训品牌。本套丛书作者包括酒店教育业专家、酒店培训师、酒店资深从业人员。作者的大量一线工作经验，保证了本丛书的实用价值。我们希望通过编辑出版《新博亚酒店丛书》，提高酒店从业人员的工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力。 作者简介
贺湘辉，中国酒店管理协会(CHMA)副会长，著名酒店管理高级讲师，广东省职业技能鉴定(GD-OSTA)餐饮专家，国际培训认证协会(I／CA)酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业资格和技能鉴定高级技师、高级考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学、酒店管理职业资格认证和职业培训教材研发工作，研究方向为旅游酒店管理，主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。
姜玲，南京大学经济学硕土、法学博士。高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，高级职业经理人CHA。海南大学经济与管理学院副教授，新博亚首席培训师。姜玲创建了中国酒店业著名培训品牌一新博亚酒店培训，创作并主讲“酒店业督导技能HSS”和“酒店业培训培训师TTT”等课程；主编“新博亚酒店丛书”、“新标准酒店岗位英语”丛书；著有{酒店业督导技能)、培训培训师TTT指南和《酒店业培训管理实务》等。 目录
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的任务与特点
一、前厅部的任务
二、前厅部的业务特点
第二节 前厅部的组织机构
一、设置原则与机构组成
二、前厅部的岗位职责
第三节 前厅部管理制度
一、酒店前台交接班管理制度
二、酒店前台管理制度
三、前厅受理特殊预订管理制度
四、核对和确定客人预订管理制度
五、前厅取消预订管理制度
六、前厅预防超额预订管理制度
七、预订抵店客人情况报告制度
八、酒店电话订房管理制度
九、现场预订管理制度
十、前厅接待处管理制度
十一、前厅文书服务管理制度
十二、客人接送服务管理制度
十三、前厅总机服务管理制度
十四、前厅投诉管理制度
十五、酒店散客入住登记管理制度
十六、酒店团体入住管理制度
十七、酒店接待预订房客人入住管理制度
十八、前厅受理客房加床服务制度
十九、客人转房处理制度
二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度
二十一、酒店申报住宿登记管理制度
二十二、酒店客房钥匙管理制度
二十三、酒店团体、长包房结账管理制度
二十四、客人遗失物品管理制度
二十五、客人入店行李服务管理制度
二十六、客人离店行李服务制度
二十七、酒店订票服务管理制度
二十八、酒店客人延迟退房管理制度
第四节 前厅部常用管理表格
第二章 客房预订业务
第一节 预订的方式与种类
一、预订方式
二、预订种类
第二节 客房预订程序
一、受理预订
二、确认预订
三、预订记录存档
四、预订变更与取消
五、客人抵店前的准备工作
六、预订控制
第三节 网络预订与预订推销
一、开展网络订房必须有网络营销意识
二、酒店订房网络系统
三、主要预订系统
四、预订推销
第三章 总台接待业务
第一节 总台接待业务概述
一、接待准备工作
二、客房状况控制
第二节 入住接待程序
一、散客入住接待程序
二、团队入住接待程序
三、接待工作中常见问题及对策
第四章 前厅服务
第一节 迎宾与行李服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、委托代办服务
第二节 问讯留言服务
一、问讯服务
二、留言服务
三、客房钥匙的控制
四、邮件服务
第三节 结账服务
一、客账管理
二、外币兑换业务
三、贵重物品保管
第四节 电话总机服务与商务中心服务
一、总机服务项目及服务规程
二、商务中心主要服务项目及服务规程z
第五节 行政楼层服务
一、行政楼层概述
二、行政楼层服务主要内容
三、行政楼层服务人员的素质要求
第五章 前厅部销售管理
第一节 客房销售基础知识
一、客房销售要求与方法
二、客房销售技巧
第二节 房价管理
一、客房价格构成
二、客房定价目标
三、影响房价制定的因素
四、常用的定价方法
五、客房经营统计分析
第六章 前厅部沟通与协调
第一节 前厅部沟通与协调的重要性
一、沟通协调不畅导致的问题
二、前厅部在酒店沟通与协调中所起的作用
三、如何做好沟通协调
第二节 沟通与协调的作用
一、沟通与协调的概念和作用
二、沟通与协调的渠道
三、沟通与协调的步骤
第三节 前厅部对外沟通与协调
一、一对一服务
二、客人投诉处理
第四节 前厅部部际沟通与协调
一、前厅部内部沟通与协调
二、部际的沟通与协调
参考文献 文摘
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1.问讯处收发钥匙时应注意的问题
（1）客人办理人住登记手续后，问讯处根据接待处发出的住房通知单按房号把钥匙交行李员，由行李员带领客人进房；之后再将钥匙交给客人，并提醒客人外出时将钥匙存放总台，以免丢失。
（2）客人外出时把钥匙交回问讯处，问讯员应立即将该钥匙按房号放进钥匙架内。
（3）客人外出归来，到问讯处领取钥匙时要热情迎接，向客人问候。若能主动、准确地将客人的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。问讯员在发出钥匙之前，应有礼貌地要求客人出示“欢迎卡”，核对无误后方可发放钥匙。如遇熟悉的客人，在确保客人的住房与钥匙房号一致的情况下，也可直接将钥匙交给客人。
（4）如果客人把钥匙遗忘在房间里，经核对客人的资料后，可填写开启房门通知交给客人，由楼层服务员为客人打开房门。问讯员应熟记客人姓名、房号及特征，以便准确、快速地把钥匙交给客人。
（5）客人退房结账吋，将钥匙退还给问讯处或收银处，问讯员应随时到收银处取回钥匙，按房号放置好，并及时调整住客资料。
（6）为及时准确掌握钥匙回收情况，夜班服务员应打印一份住店客人报表，仔细核对钥匙，发现客房确实无客人住而钥匙又在总台，应及时查找原因，并做好记录。
| ISBN | 9787545408676,754540 |
|---|---|
| 出版社 | 广东省出版集团,广东经济出版社 |
| 作者 | 徐文苑 |
| 尺寸 | 16 |