电话销售细节全书 [平装] 712114526X,978712114

《电话销售细节全书》内容简介：无数成功销售精英的经历告诉我们，良好的电话销售功底对销售工作的成败产生决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。《电话销售细节全书》总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面盘点。它巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，希望广大电话销售人员通过阅读《电话销售细节全书》，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。 《电话销售细节全书》：一线承两端，细节定成败！这里将告知你切实提高操作水平的有效渠道、这里将告知你迅速点燃业绩的正确途径、这里将告知你取得大额订单、享受成功人生的必由之路。 电话销售功底对销售工作的成败有着决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。《电话销售细节全书》可作为电话销售新人的入门培训用书，同时适合一线销售人员、开展销售业务的呼叫中心坐席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训教材、服务性企业内训教材等。 几乎每一个从事销售工作的人，都会碰到以下的对话场景： “喂？” “您好，嗯，我是××公司的。嗯，有一件事，不知道你是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们公司给……” “你找谁呀？” “我我……是这样，我们公司又最新推出了……知道吧，就是一种优惠活动.就是……（很长时间的停顿）你在其他公司花一笔钱买同样的产品，在我们公司只花一半就行……嗯……” “你找谁呀？” “我……是这样……” 就在销售员欲言又止间，对方挂断了电话。 其实，这通电话销售的失败，并不是因为不能进行电话销售，而是销售员没有经过最基本的电话销售训练。 也许某一天。你会坐在办公桌前，看着摆在桌子上的电话出神。你想给一个大客户推销公司新的产品，却为此犹豫不决。你几次把手伸向了电话.又恐惧地缩了回来。经过多次这样的反复，到现在你还没有下定决心。眼看着自己逐渐形成怯懦、畏缩的心态，不敢面对客户，乃至不敢面对工作中的其他问题。最终变得庸庸碌碌。在这样的情况下.你是时候改变自己了！ 目录： 上卷 优秀是这样炼成的 壹 素养篇 第一章 塑造良好的阳光销售心态3 播撒爱心，让客户感受到你的善良3 热情是点燃成功的那一簇小火苗4 在销售挫折中反省5 控制情绪，用微笑感染客户6 屡败屡战，勇气是通往成功的跑道7 要当销售员，必须得自信7 用谦卑的心态赢得客户8 第二章 快速提升你的职业素质10 销售欲望：是想要，还是一定要10 恒心是胜利法门：坚持到“最后一刻”11 即使局面不利，也要争取成功销售12 对待大客户低三下四，赔了面子又丢单子13 诋毁竞争对手，弄巧成拙自讨苦吃14 不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步15 避免在公司内打私人电话16 每天都要保持足够的电话量17 具备相应的专业知识18 贰 心理篇 第三章 诚心：让你变为客户的朋友21 引导客户了解市场，消除“奸商”评价21 对态度不好的客户采取迂回战术21 用“垫子”法解答客户挑衅性追问22 用对比和感性关怀化解客户心里的疙瘩23 真诚如春风化雨24 第四章 猜心：洞悉“上帝”都在想什么26 客户都希望自己的意见能得到尊重26 顾客只关注自己的利益27 客户喜欢低价，更爱免费28 善于揣摩客户的心思29 不懂换位思考，死缠烂打令人厌烦29 第五章 洞察：细节里窥见客户的心理动向31 在对话中判断对方性格31 洞穿客户的隐含期望32 “大家都在使用我们产品”的重要性33 重视客户的点滴抱怨34 要满足客户的优越感34 第六章 捕捉：抓住客户若隐若现的下意识36 先承认顾客的说法，再趁他放松警惕的时候进行说服36 让客户自己说服自己37 顺着客户的思维满足他的需求38 叁 口才篇 第七章 隐藏在问话里的销售密码41 用技巧让客户说“是”41 突破外围防线，破解客户的真实需求42 好的提问带来好的销售成果43 不要问事先不知道答案的问题45 技巧提问胜于一味讲述46 投石问路，发现客户的兴奋点48 第八章 赞美，让销售顺畅起来50 送给客户一顶“高帽子”50 用赞美获得客户的好感和信任51 赞美要恰到好处53 第九章 在客户面前保持幽默感55 什么都可以少，唯独幽默不能少55 用幽默的语言接近客户56 交流中善于运用幽默57 掌握幽默的口才技巧58 第十章 有时候做听众效果更佳60 不要成为客户耳边聒噪的乌鸦60 销售中耳朵胜于嘴巴61 喋喋不休会招人反感62 交流才能交易63 学会聆听便是赞美64 第十一章 说服就是催眠术66 全面催眠包围客户，让其立即购买66 多次接触增进亲密感67 制造悬念，吊一吊买家的胃口68 利用“剧场效应”，将消费者带入剧情之中69 给客户一幅成交的画面，让他联想到成交的好处70 虚拟未来事件，让客户进入海市蜃楼一般的幻境71 第十二章 小心销售中的话术地雷74 “真的吗”该被列为销售禁语74 “都是为你好”是另一种强迫推销75 “怎么可能……”会让客户觉得无路可退75 频繁的“你懂吗”会让客户感到厌烦76 怀疑客户的话绝不能轻易说出口77 肆 博弈篇 第十三章 左右脑博弈，用你的全脑智慧赢取订单80 左脑居上，客户真正需要的是价值80 让事实说话，全脑出击扭转销售局面81 左右脑灵活应对，让客户重新衡量成本与收益82 先左后右，让顾客由“拒绝”变成“接受”83 右脑为主，左脑为辅，用肯定的方式征服客户84 第十四章 智慧博弈，攀上销售的顶峰85 酒吧博弈，成功不走寻常路85 重复博弈，销售要讲诚信85 信息博弈，销售的基本功86 智猪博弈，借势成功87 第十五章 做“博弈”达人，让客户埋单时有赢的感觉89 没有卖不出去的东西——有需求的地方就有销售89 抓住客户的感性软肋，点燃购买欲望90 找准客户效用91 卖的就是“稀缺”91 把握客户之间的微妙心理博弈92 伍 大客户篇 第十六章 制定大客户发展战略95 “二八法则”：关注给你高回报的人95 谁是真正的大客户96 利用客户的人脉，开发大客户96 时时转换策略，抓紧大客户97 先了解大客户，再做行动方案98 第十七章 找到你的新客户100 利用满意客户群100 连锁介绍法101 利用互联网开发客户102 从专业报纸杂志上获取客户名录103 寻找电话那一端的客户104 有人推荐，销售会顺利很多105 第十八章 放短线钓大鱼的艺术106 把“看门人”变成“开门人”106 “先入为主”，用小订单开启大订单107 有的放矢，找到订单决策者108 将以自我为中心的销售方式转变为以客户为中心108 为客户创造需求109 第十九章 大客户开发细节管理110 和客户保持联系，重视定期沟通110 记录障碍，然后解决它111 激发客户的自主意识112 把潜在客户变为真正客户113 下卷 电话销售场景应用实战 壹 前期预演篇 第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话117 寻找最佳方法掌握客户资料117 给重要的号码做好分类，提高工作效能119 忘记对方名字就意味着不重视对方120 电话之前，资料先行122 没有目标的电话沟通事倍功半123 声调能体现你的精神风貌124 用心备好产品的所有介绍信息125 准备赢得一切126 销售精英都是善做备忘录的高手128 第二章 迅速调整到临战状态130 做好被客户拒绝或是被对方冷漠相待的心理预期130 迈出第一步，就意味着成功了一半131 给自己良好的心理暗示132 唯一的拒绝是你脑海里的恐惧133 体贴对方的心，为对方设身处地地想134 电话接打的质量完全在于你的态度135 和同事聊天时，把心情调适好再去接电话137 不动笔墨不连线138 铃响10次不算久139 第三章 电话礼仪九方略141 打电话要单刀直入，干脆利落141 接听是否及时，反映了一个人待人接物的真实态度142 商务用语体现的是专业形象143 将微笑进行到底144 在不恰当的时间打电话是很失礼的145 通话中有客人来访时，应该力求谈话简洁147 断线应马上重拨并致歉是一个重要礼仪147 把想得到的信息一次问明白148 不要挂上电话，就对客户指责不休149 贰 牛刀小试篇 第四章 通关高手：巧妙突破秘书关152 有时不必一味地放低姿态152 适当的沉默会给对方一种不容怀疑的印象153 巧妙利用“回电”找准要找的人154 用积极的话语感染他人155 给对方一个善意的误导156 用不明朗的言语提高信任度157 用自信的语气让对方觉得你重要158 先发三条短信，再拿起电话159 用情感沟通方式获得接线员认可160 把秘书当成重要人物去交往161 第五章 开场引力：给客户过目不忘的开场白163 用NLP模式迅速增加亲和力163 提供价值是最好的吸引力法则164 用最简洁的话把情况介绍清楚166 找个“中介”搭建信任的“桥梁”167 设置有把握的开场白170 借借其他企业的东风172 自贬身份的做法无法赢得客户的尊重173 第六章 首次连线：第一次就粘住新客户174 念错对方公司名号是件失礼的事174 让对方接纳自己，是个循序渐进的过程175 说话要讲究火候176 从激活客户的兴趣点入手177 通过问题把握交谈节奏178 敲定下一次拜访的机会180 叁 大展身手篇 第七章 电话约访：给客户一个不可拒绝的理由183 富有创意的语言可以激发客户谈下去183 利用“台阶”取得通话的控制权185 主动约定拜访时间，争取说服机会186 打消客户推脱的理由188 会做点“局”，顺利约谈189 提出建设性方案191 难以拒绝的几句话192 第八章 攻下心理防线有六招194 挠到客户的“痒”处，迅速赢得青睐194 发挥思维优势，打破本能防范195 处在变化中的需求标准197 重复定律：强化客户大脑中的意识痕迹198 用柔性引导战术，让客户参与到自己的设想中200 善于提问，还要运用倾听技巧201 第九章 产品介绍：推销的是功效，而非代码204 让专业术语见鬼去吧204 销售的诱因：好处，好处，好处205 百试百灵的产品介绍：FAB原则207 永远把客户放在谈话靶心208 一流的产品销售卖的是“点”209 牢牢把握住价值进行解说211 给客户的选择不宜过多213 第十章 电话跟进：不要冷落了你的客户215 提升客户谈话的价值感受和体验215 客户沉默时，请别走开217 记住，不要偏离谈话重心218 发掘对方真实意图，巧妙作出回应219 电话销售潜伏术220 对客户的应答要保持一致221 没有解不开的心结222 第十一章 接听电话：抓住送上门的机会225 混沌状态要不得225 打错的电话，误撞的生意226 绝不敷衍任何一个电话227 设法了解来电客户的更多情况228 转接电话也要问清对方的联系方式229 肆 成交攻略篇 第十二章 报价：成交的焦点232 行家面前，真水无香232 小聪明误人233 双赢才能赢永久234 真正在意才会讨价还价236 让步不必一步到位237 让对方觉得物有所值238 第十三章 成交异议：情景化解241 让客户没有机会说“不需要”241 让“反对问题”成为卖点242 客户不准备买，也不要放弃244 客户嫌贵时打个价格差245 消除客户心中的疑云246 把竞争对手比下去248 客户直接问价仍需保留余地249 第十四章 谈判：桌上论英雄250 比对方聪明，但不要让对方觉察到250 原来退步是向前251 带着探询的姿态252 设法摸清对方底牌253 如何应对模棱两可的情况255 说服别人不要超过10分钟256 适时告退，对方的失落感能成就你的销售257 适度地松手是为了更好地拥有258 话不可说死259 第十五章 拿下难办的客户261 对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点261 对反复无常型客户应趁热打铁262 对吹毛求疵型客户应采取迂回战术263 对个性稳重的客户应小心谨慎264 对果断型的客户要善用诱导法265 对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式266 对态度冷淡的客户要用情感去感化267 对挑剔、谨慎的客户要用故事赢得认可268 对难以满足型客户要耐心沟通270 对占便宜型客户，用适当的价格差来满足他们271 第十六章 成交技巧：步步为营的成交诡计273 假定成交法273 同理心成交法274 从众心理成交法275 误听试探成交法277 最后期限成交法278 步步为营成交法279 哀兵策略成交法280 从客户的言谈中捕捉成交信号281 不说不该说的话282 第十七章 当场打动客户285 销售的是自己的魅力285 拒绝是成功的开始286 正视问题是解决问题的第一要素287 巧用替代法，提升命中率289 伍 忠诚保鲜篇 第十八章 客户维护：回头客的维护技巧291 承诺既出，驷马难追291 产品出现问题，不要推脱责任292 互惠互利，才能合作长久293 把老客户变成你的助理销售员294 该打售后跟踪电话时别糊弄296 永不过时的“送货上门”模式297 回访是成本最低的新一轮销售298 不要轻视客户身边的每一个人299 细化你的解决方案300 第十九章 投诉处理：用真诚化解误会302 在怒火中取得温暖302 补救的最佳时间是24小时304 用真诚化解不满305 和客户一起商定解决方案306 永远不和客户争辩307 学会安抚客户的情绪309 商机藏于投诉中311 正确处理抱怨312 版权页： 人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。 所以，成功的推销是一种学会倾听的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。 通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病，是只摆出倾听客户谈话的样子.而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法。 一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题.了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。 二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容做出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。 三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话.客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。 四是不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。 五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际.所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。 此外.聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。总的来说，归纳如下： 一是认真倾听客户说话.这样是对客户的尊重。 二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。 三是面部要保持很自然的微笑.适时地点头。表示对客户言语的认可。 四是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。 五是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

ISBN	712114526X,978712114
出版社	电子工业出版社
作者	凡禹
尺寸	16