零售管理教程(第2辑) [平装] 9787509613702

《零售管理教程》是一本理想的关于零售业研究的教材和指南。它涵盖了零售业的各个方面，并且包括涉及消费者和竞争者等细节。书本还提供了如何制定和实施零售策略，产品分类、渠道设计、店址选择、价格、服务、与消费者沟通等在零售业中取得成功必须考虑的因素。 《零售管理教程》是汉译管理学世界名著丛书之一。 作者:(英国)罗玛丽·瓦利 (英国)莫尔曼德·拉夫 译者:胡金有 第一编 零售业及其环境 第一章 零售业简介 引言 零售定义 分销渠道中的零售企业 垂直营销系统 消费者引领零售的途径 零售业对经济的贡献 全球视点 零售业中的就业 零售企业在社会中的地位 零售业的结构与趋势 零售业的多样化 采用新技术 第二章 零售组织和零售业态 引言 零售所有权 零售业态 有店铺零售业态 无店铺零售业态 技术依赖型零售方式 综合型和专业型零售企业 零售业的发展 第三章 零售与竞争环境 引言 零售竞争的衡量尺度 竞争类型 分析竞争的框架 战略集团 竞争管制 第四章 顾客 引言 零售与消费 不断变化的消费者 人口统计学因素 生活方式的变化 消费者购买过程 购物行为 零售店铺的选择 零售细分 第二编 制定和实施零售．战略 第五章 制定零售战略 引言 战略规划的不同层次 战略性零售规划流程 确定经营理念和宗旨以及企业目标 形势分析 竞争优势与竞争战略 价值链与竞争战略 确定和评价战略机会 发展战略 系列扩展、市场扩展和国际化 评估零售战略方案 …… 第三编 零售营销管理 第九章 零售选址 第十章 零售设计与视觉销售 第十一章 零售采购 第十二章 零售品牌 第十三章 零售定价 第十四章 零售推厂 第十五章 零售服务 第四编 零售业面临的挑战 第十六章 跨国零售 第十七章 互联网零售 第十八章 零售涉及的法律与道德问题 版权页： 插图： 雇员不能执行规定的服务标准时出现执行差距。零售商在制定实现合理服务质量水平的计划后，零售商必须保证每名客户在每次购买时接受的服务都达到这个服务水平。即使雇员有工作以外的问题或者某个客户很难沟通，也要鼓励他们提供优质的服务，这一点极为重要。为了确保服务提供人员具备必需的知识和技能，需要制定规程并安排良好的服务，并给予雇员授权和支持，以便他们提供他们认为适当的但处于最低标准的明确指导框架内的服务。 沟通差距 如果零售商指出的他们要达到的服务水平与客户实际享受的服务存在差异，便产生了沟通差距。这个差距表明零售商没有兑现他们向客户承诺的服务。零售商可能已经通过宣传优质服务或推销并没有在各方面都到位的服务，在客户心目中形成一种预期，只有零售商自信他们的业务可以保持特定质量的服务提供时，才应当做出如此明确的服务承诺。 收到客户投诉或个别客户有困难等意外或非正常情况为零售商创造了提供提高特殊服务质量的机会。没有及时送货，存货不足，以及客户认为他们购买时遇到困难，所有这些情况下特殊服务都可能将客户的消极体验转化为积极体验。零售商必须明白，与好的服务相比，客户将较差的服务告诉朋友和熟人的可能性更大。 在提供服务的过程中，这四种导致失败的潜在因素会扩大预期与认知的差距。例如，客户可能指出由于他在收款台等的时间过长，他或她在超市体验的反应速度不及预期的水平。零售商接下来要确定哪类“差距”引起了客户的不满。是认识差距，即零售商不知道客户对排队的反感程度并高估了客户认为合理的排队时间，这是标准差距；例如，零售商使用的收款台是否够多，是执行差距，即所有收款台都已投入使用但收银员的速度很慢。或者是沟通差距，零售商在一则广告中承诺提供很快的收款服务。差距模型指出了零售商进一步调查客户不满的具体原因的不同方向。

ISBN	9787509613702
出版社	经济管理出版社
作者	罗玛丽·瓦利
尺寸	16