呼叫中心实训教程 [平装] 9787302269717

《呼叫中心实训教程》是主要针对本科和专科学生进行专业培训的使用教材，也可以供呼叫中心管理或从业人员自学使用。全书分为三大部分：第一部分概述，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，着重概念、定义和相关的基本理论，使读者能够对其全面系统地了解；第二部分呼叫中心通用基本技能，是对呼叫中心坐席员通用的基本技能培训，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是呼叫中心专业技能培训，针对被动呼人类和主动呼出等不同类别的岗位，主要围绕客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理四大方向进行针对性专业技能培训。通过对本教材系统的学习，学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能，从而成为一名合格的呼叫中心从业人员。 《呼叫中心实训教程》是服务外包工程教育系列。 宫冠英，金融学博士，先后在国有大型企业、国家一级研究所、政府部门、上市公司和高校工作，历任原信息产业部电子第十研究所装备制造事业部副主任、国家级成都高新西区创业中心主任、汇源通信（上市公司000586）股份公司副总经理、成都信息工程学院科技处副处长等职，现任成都信息工程学院软件与服务外包学院院长，先后从事过国家一级研究所承担的国家重点工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要从事软件外包和金融服务外包理论研究、教学与实践， 近年来分别受聘为第一届和第二届“全国大学生服务外包创新设计大赛”专家评委，四川省发改委“信息化建设项目评审”专家组成员，成都市商务局、劳动和社会保障局、教育局联合聘请的“服务外包人才培训机构认定”专家组成员，成都市科技顾问团特聘专家。 第一部分 概述 第1章 服务外包与呼叫中心 1.1 服务外包概述 1.1.1 服务外包的定义 1.1.2 服务外包的分类 1.1.3 业务流程外包的特点与发展 1.1.4 当前业务流程外包的重点领域 1.1.5 其他领域的业务流程外包 1.2 呼叫中心概述 1.2.1 呼叫中心的概念 1.2.2 呼叫中心的作用 1.2.3 呼叫中心的特征 1.2.4 呼叫中心的产生和发展 1.2.5 呼叫中心的分类 第2章 呼叫中心的四大功能和发展方向 2.1 呼叫中心的四大功能 2.2 呼叫中心未来的发展方向 2.2.1 新型的呼叫中心 2.2.2 提供更优质的服务 2.2.3 控制、节约运营成本 2.2.4 创造更多利润 第3章 呼叫中心人力资源分析 3.1 呼叫中心人才供需状况 3.1.1 呼叫中心人才综述 3.1.2 呼叫中心高端人才概况 3.1.3 呼叫中心中层人才概况 3.1.4 呼叫中心基层人才概况 3.2 呼叫中心人才的职业发展规划 3.2.1 如何诊断自己的职业生涯 3.2.2 如何管理好自己的人力资源 3.2.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯 第4章 呼叫中心坐席代表岗位分析 4.1 呼叫中心坐席代表 4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和认证 4.1.2 呼叫中心坐席代表的分类 4.2 坐席代表岗位描述和职责 4.2.1 坐席员的主要职责 4.2.2 坐席员的日常工作 4.3 坐席代表岗位能力模型 4.3.1 坐席代表基本素质要求 4.3.2 坐席代表个人性格和能力评价标准 4.4 呼叫中心岗位工作环境、压力和强度 4.4.1 工作环境 4.4.2 坐席人员工作强度和压力 4.5 呼叫中心的管理制度 4.5.1 工作环境管理制度 4.5.2 工作礼仪及工作状态管理制度 4.5.3 交接班管理制度 4.5.4 值班、值日管理制度 4.5.5 办公设施使用管理制度 4.5.6 安全保密责任管理制度 第二部分 呼叫中心通用技能培训 第5章 礼仪和文化训练 5.1 基本职业礼仪 5.1.1 礼仪的概念 5.1.2 礼仪的特点 5.1.3 握手应注意的要点 5.1.4 服饰与个人形象的关系 5.1.5 电话沟通的礼仪 …… 第三部分 呼叫中心专业技能培训 版权页： 插图： 1.1.4当前业务流程外包的重点领域 1.电信业和电信业BPO 1）电信业 2008年之前，我国电信业经过十多年的改革，基本上形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫星通信等六家国有电信运营商竞争的市场格局。经过2008年电信重组，五合三，铁通并人移动，联通把C网卖给电信，同时兼并网通组成新联通。另外，根据国家关于电信业重组的规定，中国卫通基础电信业务（除卫星转发器出租出售外）的经营主体已经变更为中国电信，其余业务已经随着中国卫星通信集团公司并人中国航天科技集团，成为其全资子公司。同时中国卫通10070客户服务热线已经于2009年4月1日起停止提供服务。中国卫通已经成为继中国吉通、中国网通之后，由于电信业重组而消失的第三个基础电信企业品牌。因此，中国目前形成了电信行业三大运营商中国移动、中国联通和中国电信三足鼎立的格局。对于电信重组后格局变化的展望，中国移动目前在资产规模、收入规模、盈利能力等各方面优势都很大，重组以后的市场依然是结构失衡的市场，未来一两年内无法改变市场失衡格局。对于重组以后三家能力对比，中国移动在移动语音和数据方面占优，但是中国电信在宽带和固网上占优.新联通在几个方面都比较弱；而在产品广度上中国电信占优，在渠道上中国移动更强。 2）电信业BPO 电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发展的带动者，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的十几年中影响着整个呼叫中心市场的发展；虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但其发展势头，特别是它向号码百事通、外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的托管式呼叫中心的尝试仍然左右着中国呼叫中心市场的格局及发展走向。同时，电信运营商也积极地利用自身的客户资源，与其他商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。在技术层面上，电信运营商利用其强大的IT通信经验和实力，历来都是引领呼叫中心高新技术的发展的排头兵，NGN时代的第五代呼叫中心、视频坐席的应用等都将从电信行业呼叫中心走向全行业市场。 各电信企业在建立呼叫中心时，一般是以省或大地市为中心整体建设，投资较大，采用较为先进的技术设备，这充分体现了电信企业对呼叫中心的重视程度。同时，利用逐渐成熟的NGN下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。再有，电信运营商呼叫中心建立的最早且规模庞大，在现阶段，运营管理水平的提升是一个重要课题。 目前电信运营商越来越注重呼叫中心作为一个电信企业门户工具所应该起到的职责和作用。在客户信息的收集、客户消费行为的分析和判断以及挖掘新客户和挽留老客户上赋予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投资上，电信运营商渐渐地向深层次数据挖掘等功能方向倾斜。

ISBN	9787302269717
出版社	清华大学出版社
作者	宫冠英
尺寸	16