本书向人们展示了总经理及高层管理人员在身处困境时是如何进行应急管理的，内容包括应急管理：商业活动能向高可靠性组织学习什么，可预料事件-未预料事件等。
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对任何想更好地理解一个组织和领导者该如何应对和控制突发事件及变化的人来说，这是第一本也是最好的一本入门书。 媒体推荐
原书总序
原书总序
欢迎阅读密歇根大学商学院创新管理丛书。本丛书着重探讨企业经营所面l临的急需解决的问题。这同时也是密歇根大学商学院所尝试的一系列活动的一部分。我们希望通过各种形式，如研讨会、调查研究、交互式遥距培训、印刷物和媒体等，创造和分享管理知识。
正是这样的创举与努力点燃了我对密歇根大学商学院的爱恋之情。我毅然于1984年加盟该校。在我报到的第一天，我就深深地被她吸引了：高质量的研究、闻名遐迩的MBA课程以及的经理人培训中心。这是一所致力于前沿研究、创新教学及大胆实践的学校，同时也是一所能将创新思维转变成有形成果的学校。
密歇根大学商学院创新管理丛书就是这样的有形成果之一。其问世尚有一段不为人所知的有趣历史。每年参加我们短期培训课程的多达5000人次。在我们设计的一次问卷调查中，我们要求被调查者写出他们所面临的最大挑战是什么。此后的某一天，行政主管露西·秦交给我一份材料，其中列出了被调查者所罗列的最希望得到解决的45个问题。这些问题各具特色，有的涉及如何创业，有的涉及如何克服个人压力。其范围之广，使我看到了潜在的价值。困扰人们的似乎仍然是那些传统的问题，但其解决方案却随着时代的变化而变化。于是，我兴冲冲地跑到Jossey—Bass出版社，与我的朋友探讨出版的可能性。探讨的最终结果就是今天呈现在读者面前的密歇根大学商学院创新管理丛书。
本丛书共有九个分册，每一分册都是一个独立的主题，但合起来就构成一套完整的管理工具，涉及企业经营的各个职能领域，如战略、人力资源、财务、会计和生产经营等。本丛书借鉴了密歇根大学的跨学科研究成果，然而，每一本书都力求深入浅出，使经理人能迅速加以运用。认真阅读的读者一定会发现，本丛书将使您和您的组织变得与众不同。
罗伯特·E·奎因
咨询顾问
密歇根大学商学院M．E．Tracy杰出教授 作者简介
作者:(美)卡尔·E.威克(Karl E.Weick)，(美)凯瑟琳·M.萨特克列弗(Kathleen M.Su 目录
原书总序
前言
概要
第1章应急管理：商业活动能向高可靠性组织学习什么
第2章可预料事件——未预料事件
第3章对方法的进一步考察和为什么计划可能使事情变得更糟 文摘
书摘
不只是相互沟通本身弱化了简单化倾向，增强了警觉意识。事实上，相互沟通是在持有各种不同预期的人之间展开的。这种多样性使人们在考察“同一”事件时能看到不同的东西。我们在许多不同地方看到过这种动态运作过程。在迪艾伯罗·坎荣核电厂，几乎所有的监督小组(例如，设备更换小组、规章制度协调小组、事故调查小组)都有来自各个单位的成员。因为每一部门都有各自不同的既定利益，各自不同的预期，所以它们的代表看到的问题也不同。当这些监督小组聚会的时候，作为集体它们看得较多，简单化倾向较少。同样道理也适用于在控制室工作的五个人。他们的角色和预期都很不一样，看到的东西也很不一样。
以下例子取自一项较早的研究，它具体说明了我们关于角色的观点。“团队的领头人是轮班的工头，他的责任是维护‘大战略’，而不是纠缠枝节问题。有一个轮班的技术顾问，他有工程方面的专业知识。还有一个高级控制室操作员，他是该控制室资格最老的人。在高级操作员下面是控制室操作员和控制室助理操作员，后者是刚刚领到操作证书并且前不久还在控制室外工作的人。”作为一个集体，“如果”相互沟通受到重视，控制室内几乎所有的东西都有人在注视。
在核电厂，这个“如果”是要大写的。保尔·苏尔曼教授很出色地说明了这一点：
信誉和信任是在任何组织内都容易受到侵蚀的品质。如果这些品质要保存下来，就必须不断地培养和更新。正如迪艾伯罗·坎荣核电厂的执行经理所指出的：“信任是很重要的。您为了保住它必须对人们说许多话。”化工部门的经理赞同这一观点：“在处理相互关系和保持信任方面，每一天都是新的。它绝不是一成不变的。”信誉可能因部门的差错、误解或缺乏相互沟通而突然消失。经常开会看来是有助于信誉和信任的……以下这点也许并不奇怪，即经常被提及的作为对工厂职工高度评价的品质是友善和处理人际关系的技巧。这些品质有助于培育信誉和信任，对于各部门合作完成复杂任务的努力是不可缺少的。它们是防止出现管理权限纠纷的重要因素，这类纠纷可能威胁到工厂的运作。
简单化倾向会产生盲点，不仅是核电厂，高可靠性组织同样作了很大努力来详细研究它们的简单化倾向。由于作了这样的努力，它们像核电厂一样，提高了自己警觉地应对未预料事件的能力。说明这些努力的一个恰当办法是提供如下格言：以变应变。如果人们在一个变化而复杂的环境中工作，他们就需要有识别环境之复杂性的多变而复杂的感觉器官。简单的预期产生简单的感觉，简单的感觉会错过大部分现象。感觉简单的人会忽略未预料事件的征兆，也不懂在较广的范围内选择应对未预料事件的措施。一个空军编队指挥员，如果他熟悉他所控制的所有型号的飞机，那么在一架飞机意外出现故障的时候，就能较好的感觉到究竟发生了什么问题；相比之下，某些指挥员只熟悉很少几种型号的飞机，他就是一个感觉简单的人。一个信贷员既做过成功的贷款业务也做过失败的贷款业务，他就是一个感觉较为复杂的人，相比一个只做过成功贷款业务的人，前者能够感觉到更多在其工作环境中发生的变化。一个高级管理梯队，它的成员具有不同的专业背景，相比一个全都由金融界人士、法律界人士组成，或全都由工程师组成的梯队，能更好地感觉运作机制。
敏锐关注运作过程
在诸如飞机失事和爆炸这类灾难事故中，掌握事故处理指挥系统的人已开始采用三层次指挥和控制系统，这一系统是由英国人建构的。管理的三个层次分别是：青铜指挥，这是操作层面的；白银指挥，这是策略层面的；黄金指挥，这是战略层面的。青铜指挥负责在现场由第一线梯队完成的日常工作(例如，往火上喷水，给机舱通风)。白银指挥负责为资源分配和协调行动确定标准(例如，在灭火设备到达时进行调配)，这通常是依据青铜指挥的第一线观察和判断。黄金指挥负责制定应对事故的总体方针，保证战术性标准得到落实，通常不在事故现场(例如，做出压制或控制火势的决定)。坦率地说，这一设计的目的是防止事故处理指挥人员过多干预运作过程。指挥人员想去灭火，他们不想发号施令，然后等待反馈信息告诉他们正在发生的情况。
高可靠性组织有它们自己与青铜、白银和黄金等级相仿的管理系统，但它们运作这一系统的方式不同。例如，在高可靠性组织，权威向专家倾斜，而不管专家处在哪一层次。我们将在讨论警觉的第五种方法即遵从专家意见时，再来谈这种做法。高可靠性组织致力于减少青铜、白银和黄金间的差别，它们还试图扭转这些颜色象征的价值。青铜，最底下的操作层次，实际上是被当做黄金层次来看待的，因为它规定和掌握着系统的基础支架。威望不是流向宏观蓝图的制定者，而是恰恰相反。运作是至上的。有效运作的关键在于保持对情况的了解，在于现行运作的宏观蓝图，或者用航空母舰上的话说，在于要知情。在任何情况下，人们都要综合有关运作的信息，把它绘制成反映整体情况和其运作状态的单一图景。当运作被当做黄金来对待，这便意味着，运作过程中的微小故障都要给予全面、广泛的关注。这进而又表明，未预料事件刚一露头就被注意到了，很少进一步扩大。把大量注意力倾注在运作过程上，看似不必要，并且是徒劳无益的。但是当风险非常之高，当系统运作正接近其边际，当设计系统时加之于它的多余成分可能使它更为脆弱而不是相反，这时对运作过程较充分的关注是完全合理的。
在如下方面高可靠性组织的运作方式也是与众不同的，即它们不允许等级制演变为功能失调的官僚制，它们给每个人提供有关现实情况的详尽即时信息，它们鼓励每个人随时准备去做当前运作所需要的任何工作。高可靠性组织主张，宏观蓝图要在较大的范围内进行修订，要让更多的人知情。
这种三层次结构已渐成惯例，在核电厂也可见到。迪艾伯罗·坎荣核电厂的经理在描述控制室操作人员时说，这些人“有一幅清晰的三维图像。他们注视着控制室，看到整个工厂。如果一根针往上跑，它随后应该往下掉，要是没什么东西出错的话。他们有一幅想象的图画，一旦您知道了这幅画，您就看不到它了。您控制这家工厂就如同它是一只动物。最好的操作员是那个在工厂走上正轨前在厂里工作的家伙。他悄悄地穿过工厂。”在迪艾伯罗·坎荣核电厂运作中断期间，为恢复运作和通报情况而召开的会议通宵达旦地进行。这些条块之间的会议之所以如此重要是基于两个原因。第一，会议有助于增进信誉和信任，这是各部门合作完成复杂任务所必需的。会议有助于防止部门间的纠纷和争论，这可能威胁工厂的运作。第二，经常相互沟通能加深人们对复杂系统本身各项工作间相互依存关系的理解。这有助于人们更有效地应对未预料的突发事件。马契尔德·保瑞教授发现，最好的核电厂在处理计划中的运作中断时相互沟通十分密切。高级管理人员在整个运作中断期间一直在场，这样任何问题都能得到组织各层次人员的及时关注。这一结构很奏效，因为每个人都始终了解正在发生什么情况以及干预措施正在取得的进展。
敏锐关注运作过程的好处还体现在其他领域。例如，航空母舰通过20个船上控制塔和其他部门人员间的即时沟通设备，保持了这种敏锐性，构成了密切的沟通网络，形成了有关当前情况的清晰图景。一个来自充满竞争和变数的微电脑行业的例子，同样说明业绩最优秀的经营者也是密切关注当前的运作情况的。公司业绩较好的决策者们时刻关注即时信息。他们做到这一点的途径是经常召集会议，广泛研究通行的运作标准，近乎是持续不断面对面地相互沟通。这种对运作过程的敏锐性“得以较早识别问题，从而能够在问题演变得过于严重之前就采取行动。”
……
| ISBN | 9787313028907,731302 |
|---|---|
| 出版社 | 上海交通大学出版社 |
| 作者 | 卡尔·E·威克 |
| 尺寸 | 20开 |