餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员 [平装] 9787301136669

《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》内容简介：身为餐饮服务员，你是否经常遇到类似的场景：客人不停地翻菜单，迟迟不点菜；你推荐的特色菜被客人以价格太高为由拒绝；客人嫌上菜速度太慢，提出退菜；这种时候，服务员的灵活应对至关重要，一句话使人笑，一句话使人跳，不恰当的言行可能将客人拒之门外，服务员无意中成了饭店利润的“隐形杀手”。《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》以提高服务员的应对能力为核心，选取了72个常见又易出错的服务情景，轻松教会服务员如何应对，可以随时查询，即学即用，是服务员快速提升水平的宝典和餐饮企业提高利润的利器。 《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》适合各类餐饮企业的一线服务人员和管理人员阅读。 《餐饮服务员这样说:做最好的餐饮服务员》想抓住顾客的心，服务和菜品一样重要！除了微笑和真诚的心，你还需要这本书！ 初拿到此书时，又以为只是一本普通的“技能”读物，细看下来才发现书中的很多案例都是日常工作中经常遇到的，它给一线的员工提供了很多解决实际问题的好办法，对我们快速提升员工的服务技能起到了很大的帮助，用六个字形容本书一点不为过，那就是“实战、实效、实用”。 ——小肥羊餐饮集团总部常务营运副总裁 陈实 餐饮服务过程中突发状况有很多，需要每个服务员灵活应变。这本书把餐饮工作中经常出现又容易犯错的情景罗列出来，并教会我们的员工如何应对，我相信他们看完这本书会更有自信，工作也会轻松很多。 ——俏江南餐饮集团北京金融店总经理 李利 我建议每个餐饮服务员都随身携带此书，它就像一本服务宝典，遇到各种情况随时查询，现学现用，能够取得很好的效果。 ——全聚德餐饮集团亚运村店总经理 朱瑞波 以前曾经看过很多餐饮服务的书，印象都不太深刻，但本书不同，让人感觉更适用、更受益。 ——北京淮扬村餐饮集团北京地区行政总厨 张斌 我从事餐饮工作多年，自以为经验丰富、面面俱到，易老师的书让我感觉到我在服务方面还有差距，但同时让我更有了信心。在此非常感谢易老师及时教会我如何弥补不足，并使我的工作水平更上一层楼。 ——北京眉州东坡餐饮集团博雅店前厅 王林 一名合格的餐饮服务员既要会服务又要会销售，同时要让客人满意，说起来容易做起来难，我以前也接受过许多培训，但效果不够理想。这本书把餐饮服务员的注意事项融入一个个情景之中，随手翻翻，就能获益匪浅。 ——北京眉州东坡餐饮集团博雅店吧台收银员 宋俊霞 易钟，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，多家酒店的高级管理顾问。 曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验，树立了独特的理念。 培训光盘有《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理四部曲》、《锻造餐饮酒店服务明星四部曲》。 序 自序 第一章 客人进店时，如何预测客人的消费需求 服务情景1 拖着行李的客人走进饭店 服务情景2 客人带着一家人走进饭店 服务情景3 常客带着商务客人光临 服务情景4 女客人带着两个孩子光临 服务情景5 一群穿着新潮服装的年轻人光临 服务情景6 一位老人单独进入饭店 服务情景7 客人急急忙忙，东张西望，总看手表 服务情景8 客人带着生日蛋糕光临 服务情景9 一对恋人走进饭店 服务情景10 一位盲人走进饭店 第二章 客人进入饭店后，如何服务不同类型的客人 服务情景1 服务急躁型客人时 服务情景2 服务活泼型客人时 服务情景3 服务稳重型客人时 服务情景4 服务忧郁型客人时 服务情景5 服务犹豫不决型客人时 服务情景6 服务直奔主题型客人时 服务情景7 服务保守型客人时 服务情景8 服务怀疑型客人时 服务情景9 服务依赖型客人时 服务情景10 服务谨慎型客人时 服务情景11 服务慷慨型客人时 第三章 客人落座后，如何推荐我们的特色菜品 服务情景1 向客人建议点某菜时，客人就是不肯采纳 服务情景2 热情建议某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看” 服务情景3 客人不停翻菜单，迟迟不点菜 服务情景4 当客人询问本店有哪些特色菜 服务情景5 客人招待重要客户，要求本店做好安排 服务情景6 客人请主宾点菜，而主宾客气地让服务员代点 服务情景7 客人没目的地翻看菜单，询问菜品价格时 第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机 服务情景1 客人的朋友说：“不要总给我们推荐什么特色菜，简简单单就行。” 服务情景2 客人要求再加些菜 服务情景3 客人要求把菜退掉或换掉 服务情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶时 服务情景5 客人点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴 服务情景6 结合菜品加强酒类饮品的销售 服务情景7 客人在进餐过程中，根据用餐情况主动询问 第五章 如何引导客人理性地消费 服务情景1 客人看了看菜单，什么都没说就走了 服务情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物， 服务情景3 客人嫌价格太高，拒绝服务员推荐的菜 服务情景4 客人问：“你们的菜式怎么这么少呀？” 服务情景5 客人说：“这些菜我在别的地方都吃过。” 服务情景6 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时 第六章 如何处理饭店产品的品质问题 服务情景1 菜肴脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出来 服务情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？” 服务情景3 客人问：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？” 服务情景4 客人问：“你们饭店的菜的口味和对面那家比，哪家更好？” 服务情景5 客人发现菜的口味变了，质疑本店是否换厨师 服务情景6 客人批评本店的菜永远是老一套 服务情景7 客人嫌菜做得太咸了 第七章 如何处理客人的异议与特殊要求 服务情景1 客人点了某道特色菜，同伴却说价格太高 服务情景2 客人将本店与其他店比较，嫌本店价格高 服务情景3 客人声称是老顾客，要求打折 服务情景4 客人嫌某道菜太贵 服务情景5 客人问：“这道菜不就是素菜加工的吗？怎么这么贵？” 服务情景6 客人声称是老板的朋友，要求优惠 服务情景7 客人听某菜介绍时很满意，但一听价格就找理由换别的 服务情景8 客人拒绝赠品和积分活动，要求换成现金折扣 服务情景9 饭店促销时，客人却问以后会不会有更低的折扣 服务情景10 客人自带食品要求给予加工 服务情景11 上菜时客人不承认点过这道菜 服务情景12 客人要求自带酒水 第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题 服务情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜 服务情景2 客人发现菜里居然有根头发 服务情景3 客人落座后，却迟迟不见有人来服务 服务情景4 服务员不小心把汤汁洒到客人身上 服务情景5 无法证明是菜品问题，客人却要求退菜，不退不买单 服务情景6 填写VIP资料时，客人不愿意登记 服务情景7 客人质疑菜品的制作方法 服务情景8 菜里有蟑螂，客人要求赔偿 服务情景9 客人怀疑鱼不新鲜，而且分量不足 服务情景10 客人点的两道菜全都卖完了 服务情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐 服务情景12 面对醉酒客人的谩骂 第九章 销售实战中的语言技巧归类 语言技巧1 FABE销售法 语言技巧2 富兰克林成交法 语言技巧3 家庭策略成交法 语言技巧4 非此即彼成交法 语言技巧5 行为暗示成交法 语言技巧6 附加语法 语言技巧7 加除成交法 语言技巧8 引导问法 语言技巧9 赞语法 语言技巧10 建议法 语言技巧11 正反法 语言技巧12 附和认同法 语言技巧13举例法 语言技巧14 激励法 语言技巧15 贴身秘书成交法 语言技巧16 选择法 语言技巧17 恭维应对法 附录一 点菜服务八步骤 附录二 服务点菜七大方式技巧 后记 版权页： 问题诊断“先生，今天客人比较多，真不好意思”，这种说法是我们经常喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我”，这是把责任都推给后厨，那我们服务员都在干吗呢？客人会理会这些吗？他关注的是该上的菜还没有上，至于是谁的责任，这是饭店内部的问题，与客人无关。“是吗？那帮您退了吧”，话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给饭店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢”，这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。 服务策略面对客人提出来的问题，服务员应该先检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。 介绍处理客人投诉与不满的技巧如下：首先我们要专心聆听，目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要注意观察，判断客人抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。 其次，要表示理解客人，同情对方，例如，“如果换了是我，我也会很生气”。同时，我们要提出适当问题，但要尽量避免一些让客人重复抱怨的主题，否则会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其他话题，拉近彼此距离，例如天气、体育、家乡等。 再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语，如“非常抱歉，这都是我们的责任”。要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人(厨师)出面道歉，但应征得客人同意。事前应先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要则提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准)。 第四，勇于承担责任，采取补救措施(提出解决问题方案)。征求客人意见，占据主动地位，有机会提供超值服务，例如，“您觉得我们怎么处理好呢”。注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚，争取客人的同情，但不要虚假。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报，例如，“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候”。同时，确定客人是否满意，仔细观察(察言观色)，询问“这样解决您还满意吗”。如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。 最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题饭店确实存在，应做出改进计划，避免再次发生。如是饭店工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。 就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚地表达歉意，理解客人的心情，并婉转地说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务员应该经常仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人“菜已上齐”。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上。若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。 语言模板服务员：先生，真的不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！(先检讨自己，婉转地提出客人多，也让客人能理解)我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗？谢谢！服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……(把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧？大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了！

ISBN	9787301136669
出版社	北京大学出版社
作者	易钟
尺寸	16