汽车售后服务与管理 [平装] 9787111361329

《汽车售后服务与管理》结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。 《汽车售后服务与管理》内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。 《汽车售后服务与管理》结合欧、美、日4S店及国内汽修企业管理经验，针对我国汽车售后服务企业的实际需要，从11个方面系统讲述汽车售后服务企业的核心问题，服务工作的7大理念等新观念新思路，结合大量案例，更具启发性、实用性。 前言 第一章 概述 第一节 汽车售后服务的概念和重要意义 第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇 第二章 汽车售后服务企业的建立 第一节 4S和3S特约服务站 第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件 第三节 汽车售后服务站的筹建 第四节 汽车售后服务企业CIS战略 第五节 厂区规划及设施环境要求 第三章 服务理念 第一节 服务工作的七大理念 第二节 一汽丰田的服务理念 第三节 其他知名企业服务理念简介 第四章 顾客满意 第一节 顾客满意与顾客关怀 第二节 顾客投诉及预防 第三节 顾客满意度调查与分析 第五章 日常运营管理 第一节 服务规范管理 第二节 服务流程 第三节 服务质量管理 第四节 5S管理 第六章 保修和召回 第一节 保修 第二节 召回 第七章 配件管理 第一节 零件基础知识 第二节 仓储管理 第三节 库存控制 第四节 零件部与其他部门的协作 第八章 工具设备与安全生产管理 第一节 工具设备管理 第二节 安全生产管理 第九章 服务与销售部门的协调管理 第一节 服务与销售部门的交流 第二节 确保新车交车质量 第三节 提高新车销量 第十章 人力资源管理 第一节 组织机构和岗位职责 第二节 员工满意度与员工激励 第三节 领导能力和团队建设 第四节 员工培训 第十一章 服务营销管理 第一节 服务营销理论 第二节 满足顾客需要策略 第三节 顾客成本策略 第四节 便利策略 第五节 沟通策略 第六节 服务推广 第十二章 目标管理 第一节 目标管理概述 第二节 服务指标管理 第三节 客户维系的重要指标 第四节 业务指标管理 版权页： 插图： 二、汽车售后服务的重要意义 随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车将成为人们生活中不可或缺的工具，中国人的消费热情现已全面升级，与之相伴的必然是汽车个性化需求。汽车也将继家庭、公司之后成为人们最重要的第三生活空间，即“流动的家”。 在国外“三分修、七分养”早已是一种实实在在的消费行为，而此观念也必将逐渐成为国内的消费潮流。汽车消费的总体趋势告诉我们，新兴的汽车服务市场消费潮流的传播速度远远高于其他的消费形式，中国的汽车服务市场具有巨大的发展潜力和诱人的市场前景。另外，我国的汽车售后服务业市场需求远大于供给，汽车市场的产值已经达到很大的规模，但汽车用品、精品及美容、养护的介入程度还不足30%。由此可见，中国汽车售后服务市场的广阔性及需求之旺是不言而喻的。 “买车，买服务”，已成为越来越多汽车企业和消费者的共识。现在越来越多的汽车顾客深刻体会到，买车主要买的是售后服务，因为售后服务能提供实实在在的“好处”，真正为顾客解除后顾之忧。这也意味着，售后服务的职能应当覆盖到顾客需要的一切技术性服务内容。通过服务，使顾客用好汽车产品，并创造最好的使用效益，这才能证明售后服务工作的成功。

ISBN	9787111361329
出版社	机械工业出版社
作者	姚美红
尺寸	16