宾馆酒店:金牌主管经营与管理 [平装] 9787504461803

《宾馆酒店:金牌主管经营与管理》文笔流畅、思路清晰，既适合拥有一定实践经验的管理者，也可以作为了解商业现代化知识的入门级读物。《宾馆酒店:金牌主管经营与管理》内容不是脱离实际的空洞说教，而是重点着眼于与经营管理过程密切相关的各种问题；内容相当具体全面，且均是现实运作中将要面对的问题，有着很高的实用价值。 《宾馆酒店:金牌主管经营与管理》将介绍：针对宾馆酒店的现状，从实际出发，对心态、手段、思维进行全方位的培训，使你明确目标，清晰地知道下一步的方略，逐渐锻炼你的能力，积累你的见识，打造你成为行业中的专业人才。 人人有事干事事有规范 办事有流程工作有方案 上篇 宾馆金牌主管经营与管理 第一章 主管办公室各岗位职责和管理制度 主管岗位职责 副主管岗位职责 主管办公室主任岗位职责 主管助理岗位职责 主管办公室文员岗位职责 饭店宾馆档案管理制度 档案文件借阅规定 文件管理制度 印章 使用管理制度 介绍信使用管理制度 饭店宾馆会议组织制度 总经理会议管理制度 部门经理选聘规定 部门经理辞退规定 总经理会客预约制度 饭店宾馆企划报告编制规定 饭店宾馆CI规范管理制度 第二章 前厅部各岗位职责和管理制度 前厅部经理岗位职责 大堂副理岗位职责 总服务台问询员岗位职责 总服务台收银员岗位职责 接待处主管岗位职责 总台接待员岗位职责 礼宾部领班岗位职责 迎宾员岗位职责 预订处主管岗位职责 预订员岗位职责 商务总机领班岗位职责 商务中心领班岗位职责 商务中心文员岗位职责 机场代表岗位职责 电话房接线生岗位职责 行李生岗位职责 总台接待员服务制度 总机话务员服务制度 总台收银服务制度 总台问询服务制度 商务中心服务制度 迎宾服务制度 礼宾服务制度 客房预订服务制度 预订客人入住服务制度 未预订客人入住服务制度 VIP客人接待入住服务制度 会客登记服务制度 使用贵重物品保险箱的制度 客人叫醒服务制度 行李寄存、提取服务制度 已预订未抵达的客人处理工作办法 住店客人换房服务制度 客人换房的行李服务制度 客人续住服务制度 查询服务工作标准 留言处理工作标准 客人留物转交服务标准 预抵客人信件及传真处理办法 会议接待服务制度 前厅接待客人投诉管理办法 客人延期退房处理制度 收取住房押金规定 催收押金办法 关于客人损坏财物的处理办法 关于客人丢失物品的处理办法 第三章 客房部各岗位职责和管理制度 客房部经理岗位职责 值班经理岗位职责 房口部经理岗位职责 房口部副经理岗位职责 房口部早班主管岗位职责 房口部中班主管岗位职责 客房清洁员岗位职责 客房杂工岗位职责 客房设施维护保养办法 客房检查管理制度 房卡管理规定 白班接待生服务制度 夜班接待生服务制度 中式、西式铺床制度 接待客人人住制度 客房清扫操作制度 撤床操作制度 清洁客人用品制度 清洁员打扫房间管理办法 处理客人投诉制度 处理意外损坏客人物品事故制度 客人损坏饭店宾馆财物的处理制度 客人遗留物品处理制度 加床、擦鞋、托婴服务制度 钥匙管理办法 房间卫生清洁服务制度 住店客人衣物洗涤服务制度 发生意外火情疏散撤离制度 第四章 餐饮部各岗位职责和管理制度 餐饮部经理岗位职责 中餐厅经理岗位职责 中餐厅领班岗位职责 中餐厅服务员岗位职责 中餐总厨岗位职责 中餐大厨岗位职责 西餐厅领班岗位职责 西餐厅迎宾员岗位职责 西餐厅服务员岗位职责 定宴员岗位职责 传菜员岗位职责 调酒员岗位职责 冷荤组领班岗位职责 面点间领班岗位职责 加工间领班岗位职责 热菜间领班岗位职责 冷荤间厨师岗位职责 面点间厨师岗位职责 加工间厨师岗位职责 热菜间厨师岗位职责 员工餐厅厨师领班岗位职责 餐厅服务制度 餐厅收银管理制度 备餐间服务操作制度 中餐酒水服务制度 中餐早点推销服务制度 点菜服务操作制度 西餐送餐服务操作制度 中餐服务操作制度 西餐服务操作制度 酒吧服务制度 咖啡厅服务制度 第五章 商品部各岗位职责和管理制度 商品部经理职责 营业部经理职责 营业员岗位职责 采购员职责 商品保管制度 零售商品进货制度 文明售货操作制度 售后服务操作制度 商场换货管理制度 商场安全管理制度 第六章 康乐部各岗位职责和管理制度 康乐部经理岗位职责 游泳池工作人员岗位职责 高尔夫球场工作人员岗位职责 桌球室工作人员岗位职责 保龄球房工作人员岗位职责 网球场工作人员岗位职责 健身房工作人员岗位职责 游戏机室工作人员岗位职责 娱乐部工作人员岗位职责 桑拿部领班岗位职责 美容健身部工作人员岗位职责 康乐部日常管理制度 夜总会服务制度 健身房服务制度 美容院服务制度 保龄球室服务制度 桌球室服务制度 台球厅服务制度 游泳池服务制度 游戏机室服务制度 足疗按摩制度 桑拿浴的操作制度 音乐会及各种演出活动服务制度 有关客人与服务员发生纠纷的处理办法 有关客人发生意外时的处理规定 客人逃账管理办法 第七章 公关部各岗位职责和管理制度 公关部经理岗位职责 公关部主管岗位职责 公关专员岗位职责 信息组经理岗位职责 信息组信息员岗位职责 公关部日常工作制度 公关部定期工作制度 公关部专门活动制度 处理突发事件制度 召开记者招待会制度 第八章 保安部各岗位职责和管理制度 保安部经理岗位职责 保安部副经理岗位职责 保安主管岗位职责 大堂保安员岗位职责 娱乐场所保安员岗位职责 停车场保安员岗位职责 停车场警卫岗位职责 大门口保安员岗位职责 巡逻队主管岗位职责 巡逻队员岗位职责 保安员岗位职责 消防员岗位职责 监控中心保安员岗位职责 饭店宾馆内部治安管理制度 保安员日常管理制度 保安部工作管理制度 当班前列队训练制度 日常工作记录管理制度 员工违例处理制度 违反饭店宾馆公共利益处理制度 违法案件处理制度 违法客人处理制度 突发事件处理制度 客人意外受伤、病危、死亡处理制度 发生火灾时组织自救操作制度 下篇 酒店金牌主管经营与管理 第一章 前厅服务管理方法 前厅部的组织结构 前厅部的工作内容 前厅部各岗位职责规范 如何管理订房业务 如何管理日常服务 如何管理结账服务 如何管理客户信息 第二章 客房服务与管理实践 客房服务的特点和作用 客房服务的工作内容 客房部的岗位职责 如何管理客房常规服务 如何管理客房特殊服务 如何管理客房清洁服务 第三章 餐饮服务与实践 餐饮服务的作用和特点 餐饮服务的管理内容 客房餐饮服务指南 餐厅餐饮服务指南 宴会服务指南 第四章 酒店营销管理 酒店营销管理的概念与内容 酒店市场与营销环境 如何进行酒店竞争分析 如何进行酒店市场分析 如何制定酒店市场营销计划 如何制定酒店市场营销组合 酒店营销策略集锦 第五章 酒店财务管理 酒店财务管理的概念与意义 酒店成本费用核算与控制 酒店营业收入 酒店利润 酒店财务分析 第六章 酒店人力资源管理 酒店人力资源概念 如何招聘到合适员工 如何对员工进行有效培训 酒店人力资源管理常见的问题与对策 第七章 酒店物料采供管理 食品采购 验收与储藏 发料与加工 第八章 酒店安全卫生管理 安全概述 安全计划 安全组织 公共卫生 餐饮卫生 随着人们生活水平的逐步提高和消费观念的转变，宾馆酒店在新世纪迎来了新的发展机遇。但机遇与挑战并存，现代宾馆酒店行业的竞争日趋激烈，而且呈现全方位竞争的特点，仅仅靠提供优质的餐饮产品已经不能满足消费者的消费欲求，现在的很多消费者到宾馆或酒店消费，越来越看重服务质量的高低。于是我们借鉴了许多国内外著名宾馆酒店的先进理念。编著了《宾馆酒店金牌主管经营与管理》，系统地介绍了宾馆酒店管理人员应该掌握的相应知识、个人服务礼仪要求、标准化操作和管理技能。把规范化管理落实到各部门。 本书主要有以下特点。 1。内容全面、系统 本书对宾馆酒店整体组织结构、各部门权责进行介绍之后。对宾馆酒店的总经理室、前厅部、客房部、康乐部、餐饮部、采购部、财务部、营销部、工程部、商务中心、保安部等部门各岗位工作进行了系统的介绍。 2。实用、操作性强 针对每一项工作，本书都给出了详细的工具，且岗位职责和制度相结合，工作流程与方案相结合，是宾馆酒店各部门进行规范化管理的工作手册和工具书。 第一章主管办公室各岗位职责和管理制度 主管岗位职责 1．全面负责处理饭店宾馆的总体事务，和饭店宾馆全体员工共同努力，及时完成饭店宾馆所确定的各项目标。 2．制定饭店宾馆的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作制度，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。制定饭店宾馆一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证饭店宾馆业务顺利进行。 3．建立、健全饭店宾馆的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化，主持每周主管室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或主管室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使饭店宾馆有一个高效率的工作系统。 4．健全饭店宾馆的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。 5．定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 6．培养人才，指导各部门的工作，提高整个饭店宾馆的服务质量和员工素质。 7．加强饭店宾馆维修保养工作和饭店宾馆的安全管理工作。 8．选聘、任免饭店宾馆副主管、主管助理、部门主管等，决定饭店宾馆机构设置、员工编制及重要人事变革。负责饭店宾馆管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。 9．与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的饭店宾馆形象，并代表饭店宾馆接待重要贵宾。 10．关心员工，以身作则，使饭店宾馆有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。副主管岗位职责 1．协助总主管抓好饭店宾馆战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证饭店宾馆各项目标的完成。 2．对饭店宾馆实行全面的经营管理，对外代表饭店宾馆，对内任免下属人员。 3．制定饭店宾馆的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。 4．检查、督导各级管理人员的工作，协调饭店宾馆各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。 5．审核和上报饭店宾馆年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。 6．保持和发展饭店宾馆与各界良好的公共关系，树立和提高饭店宾馆的形象，开拓饭店宾馆的经营业务。 7．亲自接待vIP客人，代表饭店宾馆对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。 8．不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。 9．检查、督导饭店宾馆的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。 10．努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强饭店宾馆的安全保卫工作。 主管办公室主任岗位职责 1．在主管领导下负责办公室的全面工作，努力做好主管的参谋和助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。 2．掌握市场动态，收集行业信息，为主管决策提供参考意见。 3．安排主管办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。 4．按照主管的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修改工作规划、报告、总结、请示、通知等函件，并审查签发前的文稿。 5．监督有关人员做好文件归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。 6．开展调查研究，做好各种信息的综合分析和统计工作，供总经理决策参考。 7．加强本部门的自身管理，抓好部门员工的业务学习和考评等工作。努力提高工作效率。 8．协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，必要时报告总经理处理。 9．组织制定饭店宾馆行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化．提高办事效率。 10．负责处理办公室职责范围内的其他事宜。完成领导交办的其他工作任务。 主管助理岗位职责 1．向主管负责，协助主管完成董事长下达的工作任务。 2．负责审定饭店宾馆财务计划、管理制度和工作程序的实施和运转。落实岗位责任制。 3．参与饭店宾馆重要经济问题的分析和决策，参加饭店宾馆主要经济合同的谈判、签署，并监督执行。

ISBN	9787504461803
出版社	中国商业出版社
作者	奚华
尺寸	16