《中等职业教育"十二五"规划教材?中职中专旅游服务类专业系列教材:客房服务与实训》介绍了酒店客房服务的应知应会知识，由认识客房部、掌握客房清洁整理与保养操作、学会客房对客服务、熟悉客房公共区域清洁服务及棉织品房与洗衣房4个项目组成。涵盖了客房服务具体内容、操作程序、操作实训、学生活动及对学生学习效果的评价，以培养和提高学生客房服务的能力。
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《中等职业教育"十二五"规划教材?中职中专旅游服务类专业系列教材:客房服务与实训》是中等职业教育“十二五”规划教材，本教材可作为中职中专院校旅游服务类相关专业学生用书，也可作为企业培训用书。 目录
序
前言
项目1认识客房部
任务1了解客房部概念
任务2了解客房部的组织机构
任务3熟悉客房的功能与设备
任务4掌握客房的种类
任务5认识客房用品配备
项目2掌握客房清洁整理与保养操作
任务1了解并正确使用清洁器具
任务2熟悉各种清洁剂
任务3掌握进入客房清扫的规定
任务4合理安排客房清扫顺序
任务5做好房间清扫整理工作
任务6卫生间清扫整理工作
任务7检查、添加、补充客房内物品
任务8学会客房消毒及控制虫害
项目3学会客房对客服务
任务1掌握迎客服务操作规程
任务2了解楼面安全服务操作要领
任务3熟悉洗衣服务操作过程
任务4掌握小酒吧服务操作要领
任务5掌握物品租借服务要点
任务6掌握擦鞋服务操作要领
任务7掌握托婴服务操作要求
任务8熟悉送客服务操作要求
任务9理解超常服务含义
任务10处理特殊情况
项目4熟悉客房公共区域清洁服务及棉织品房与洗衣房
任务1做好客房区域的公共卫生
任务2掌握客房计划卫生内容
任务3熟悉棉织品房
任务4认识洗衣房
参考文献 文摘
版权页：
插图：
送客服务是客房服务的最后环节。送客服务准确、到位是客房服务的完美谢幕。这一环节同时也是收集客人意见、改进服务的最好机会。送客服务规程如下。
（一）注意观察客人的行为举止
（1）发现客人离开房间，向电梯厅走来，服务员应主动迎上两步，主动问候客人，询问客人上楼还是下楼。
（2）如客人提有行李，服务员要主动上前，帮助客人提取行李，询问客人是否退房。
（二）值梯服务
（1）当得知客人上下楼或者退房时，楼层服务员应迅速到电梯厅，代为客人按下电梯按钮。
（2）电梯未到达本楼层时，应主动了解客人住店感受或提醒客人带齐随身物品及行李。
（3）如果客人提出意见和建议，应及时记录并向主管汇报，以便传递到相关部门或记录在客史档案中。
（三）欢送客人
欢送客人时应注意如下事项：
（1）电梯到达本楼层时，服务员应站在电梯门旁边的位置，用左（右）手挡住电梯活动门，另一只手用曲臂式手势请客人进入电梯，并将行李送人电梯轿厢放好。
（2）松开挡住电梯活动门的手，后退两步，至离电梯1.5米处，电梯斜前方的位置。
（3）当电梯门关上1／3时，面向客人，向客人鞠躬并致欢送语和告别语。
（四）结束工作
结束欢送工作后的相关事项如下：
（1）如果客人退房，要迅速进房仔细检查。如有客人的遗留物品，立即派人送还；来不及送还的，交客房服务中心登记处理。
（2）检查房间设施与设备和用品有无损坏和丢失，如发现损坏和丢失现象，应立即报告主管。
技能训练与分析
1.客厉送客服务对话练习
（场景：住店客人李先生收拾好行李，关好房门，准备去前台结账。刚好遇见正在巡值的客房服务员小王。）
服务员：您好，李先生，请问您是要去退房吗？
客人：是啊。
服务员：行李不少呢，需要我为您叫行李员吗？
客人：不用，谢谢。
（走到电梯口，服务员按下电梯下行键）
服务员：李先生，您入住期间感觉还好吗？对我们的服务有什么意见和建议？
客人：房间蛮舒适的，服务也不错！
服务员：好的。非常感谢您对我们酒店服务的肯定。欢迎再次光临！
该案例服务员做得好的方面：①服务员能按照客房送客服务的服务规范进行工作；②服务员服务用语规范、标准，能够为客人提供主动、热情、周到的服务。
探讨：为了提升酒店服务水平，要求服务员在送客服务中征求客人意见。如果客人对住店服务不满意，服务员如何处理？
（1）向客人解释原因，并祝客人旅途愉快，欢迎再次入住酒店。
（2）礼貌接受客人的建议，并表示酒店一定会改进服务，祝客人旅途愉快。并表示如果客人再次人住本酒店，这样的事将不会再发生。
2.分析探讨优点和不足
客房送客服务，是客人在住店期间所享受到的最后服务，是客人对酒店保留美好印象，还是留下遗憾的关键环节。服务员送客服务做得好，可以弥补以前服务的不足，提升客人对酒店的印象，送客服务做得不好，那么以前的服务做得再好，也可能前功尽弃。所以很多高星级酒店特别重视送客服务这个环节。酒店的优质良好服务需要酒店各部门通力合作、紧密配合才能完成。但在为客人服务的过程中，难免会有疏漏之处。在送客服务中征求客人意见，目的就是集思广益，采纳合理建议，改进酒店管理的不足之处，提升酒店服务的水准；即使建议不合理，也可以完善客人档案，为提供“个性化”服务做好准备。所以，在送客服务环节征求客人意见时，不管建议合理与否，服务员都应礼貌接受，并表示酒店一定会重视。因此，在该案例中，（1）项做法欠缺周全，客人提出建议，服务员不停解释，有逃避责任之嫌，容易激化矛盾。（2）项做法考虑周全，符合酒店利益。
| ISBN | 9787030345462 |
|---|---|
| 出版社 | 科学出版社 |
| 作者 | 周炜 |
| 尺寸 | 16 |