旅游中等职业技术学校教材:客务服务与管理(修订版) [平装] 9787071931

《旅游中等职业技术学校教材:客务服务与管理(修订版)》内容包括：绪论、前厅部概述、客房预订、接待和大厅服务、问讯和总机服务、前厅计算机系统和收款服务、前厅部的管理、客房部概述、楼面服务和清洁整理工作、棉织品房与洗衣房、客房部的管理等。《旅游中等职业技术学校教材:客务服务与管理(修订版)》在编写中注意采用了国内外学术界的新观点、新资料，同时注意了实用性，较好地把握了内容的深浅度，语言通顺易懂。《旅游中等职业技术学校教材:客务服务与管理(修订版)》是旅游中等职业技术学校服务专业组织编写的专业课教材《客务服务与管理》的修订版。可作为旅游中等专业学校、职业高中、技工学校的教材，还可供有关岗位的在职人员学习参考。 第一章绪论 第一节饭店的概念 第二节饭店管理职能和方法 前厅篇 第二章前厅部概述 第一节前厅部的概念 第二节前厅气氛和工作环境 第三章客房预订 第一节预订的形式和分类方法 第二节预订的程序和方法 第四章接待和大厅服务 第一节接待服务 第二节大厅服务 第五章问讯、商务中心和总机服务 第一节问讯服务 第二节商务中心服务 第三节电话总机服务 第六章前厅计算机系统和收款服务 第一节前厅部的计算机系统 第二节前台收款服务 第七章前厅部的管理 第一节前厅部的管理艺术 第二节前厅部常用的表格和图表 客房篇 第八章客房部概述 第一节客房部的概念 第二节客房的基本设备和用品 第九章楼面服务和清洁整理工作 第一节楼面岗位职责 第二节楼面接待服务 第三节客房的清洁整理 第四节公共区卫生和计划卫生 第五节客房清洁质量的控制 第六节清洁剂与清洁设备 第十章棉织品房和洗衣房 第一节制服与棉织品房 第二节洗衣房 第十一章客房部的管理 第一节客房部的工作管理 第二节客房部原始记录的管理 附录1前厅部常用语 附录2客房部常用语 版权页： 插图： （二）会议团体订房 现在不少的饭店开始注重招徕会议团体客人。饭店接待会议团体客人有不少好处：一是能扩大影响，提高饭店的知名度。一些大中型会议，全国性会议等，参加人数多，并且来自四面八方，饭店接待一次会议，其影响能波及四方，做好一次会议接待工作，能起到“滚雪球”的作用。二是能提高饭店的经济效益。首先能提高客房出租率，特别是淡季，接待会议团体是弥补客源不足的良策。同时，会议的费用价格往往比旅游团队高。三是在餐饮方面，接待会议团体客人效益也高。会议客人不同于旅游团体客人，由于基本会务活动都在饭店内，所以一日三餐都在饭店。四是饭店商场娱乐也会有很大收益。因为会议客人一般逗留时间长，空余时间较宽裕，购物娱乐机会相对也多。因此，对会议团体客人的预订接待，作为预订处来讲，要积极与营销部配合，做好以下几方面的工作： （1）尽早获得会议消息 在我国，企事业单位和各大公司的办公室或秘书往往是各种会议的组织者和选择饭店的决策人。旅行社和旅游局是各种协会、政府机关会议信息的主要来源。预订处和饭店要建立自己的重点会议客户，与有关单位和人员建立密切的联系，及时获得会议信息，并摸清会议事务的决策人和决策的执行工作人员情况。 （2）注意会议类型与饭店档次等级相符 会议团体客人，由于层次不同，有时会对饭店的设备、设施造成不同的损失，因此应该注意会议类型与饭店档次等级相符。如以接待外国客人为主，则应对准国际会议市场，即使接待内宾会议，也要接待一些层次较高的会议团体客人，以免影响饭店的声誉。中档饭店接待展销会、订货会议团体客人时，由于与会者层次较低，有的是第一次住饭店，所以预订处在承办这类会议时，应事先向会议的组织者和开会客人做好宣传工作，说明饭店设备、设施的使用办法，让参加会议的人了解饭店的规定和客人应注意的事项等。这样既保护了饭店利益，又减少了一些不必要的纠纷。 （3）了解会议组织者对会议设施和服务的具体要求 各种会议对饭店设施和服务要求不同。预订处除了平时要熟悉自己饭店会议设施和接待能力外，还应向会议组织者详细了解对会议设施和会议服务的具体要求，制作会议各类细节的备忘录，包括会议的日程安排，有无少数民族客人，客人回程的飞机、火车、轮船票的时间和票类等，确保会议的圆满成功。 （4）注意各方面的协调，共同发挥作用一般大型会议，预订处要指定专人负责。有时会议订房时间较早，预订处应在会议召开前再一次与会议组织者确认。当会议定下来后，应通知接待、问讯、电话等单位，以免他们在接受有关问讯时无法回答。会议召开的前一天晚上，预订处应将整理好的资料，包括会议团体客人名单、会议服务细节要求备忘录等，分送接待处及其他部门；以便及早准备好客房和餐饮。会议团体客人住店、离店时间比较集中，前厅部的接待、行李以及收款等都要高效率工作，共同做好会议客人的接待工作。

ISBN	9787071931
出版社	高等教育出版社
作者	范运铭
尺寸	32