《饭店服务礼仪标准培训》以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，《饭店服务礼仪标准培训》系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。
《饭店服务礼仪标准培训》可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。
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《饭店服务礼仪标准培训》以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。
作者简介
吕艳芝老师有20余年饭店礼仪培训经历，是北京饭店、香格里拉饭店、嘉里中心饭店等多家饭店特聘礼仪培训师。出版《现代实用礼仪》《礼仪规范教程》《礼仪训练教程》《服务礼仪标准培训》《社交礼仪》等著作及音像制品多部。
朱玉华老师是福建省星级饭店评定员，国家高级礼仪培训师，全国专业人才教育专家委员会礼仪委员，曾为百余家企事业单位培训近500场，学员近万人。
目录
上篇 饭店服务通用礼仪 / 001
第一章 饭店服务礼仪概述 / 003
第一节从“东方饭店”看服务的真谛/004
第二节饭店服务礼仪的特征与作用/007
第三节角色定位与服务意识/012
第四节双向沟通与“三A”原则/016
第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务/021
第六节饭店服务礼仪培训方法/027
第二章 饭店服务人员仪容仪表规范 / 033
第一节面部发型修饰礼仪/034
第二节化妆修饰礼仪/038
第三节制服着装礼仪/043
第四节正装着装礼仪/046
第五节着装原则/052
第六节个人饰品礼仪/055
第三章 饭店服务人员行为举止规范 / 059
第一节规范的站姿/060
第二节优雅的行姿/064
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饭店服务礼仪标准培训
第三节端庄的坐姿/ 067
第四节文明的蹲姿/ 071
第五节恰当的鞠躬/ 073
第六节到位的手势/ 077
第七节真诚的表情/ 079
第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范 / 087
第一节 服务用语的使用原则/ 088
第二节 电话礼仪/ 093
第三节 交谈礼仪/ 097
第四节 倾听礼仪/ 101
第五节 常用礼貌用语/ 106
下篇 饭店服务岗位礼仪 / 111
第五章 饭店前厅服务礼仪规范 / 113
第一节 机场代表服务礼仪/ 114
第二节 门童服务礼仪/ 121
第三节 行李员服务礼仪/ 126
第四节 总台接待服务礼仪/ 132
第五节 话务员服务礼仪/ 140
第六节 商务中心服务礼仪/ 143
第七节 大堂副理服务礼仪/ 147
第六章 饭店客房服务礼仪规范 / 153
第一节楼层接待服务礼仪/ 154
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目 录
第二节房务中心服务礼仪/ 159
第三节客房日常服务礼仪/ 162
第四节其他服务礼仪/ 176
第七章 饭店餐饮服务礼仪规范 / 185
第一节餐厅预订服务礼仪/ 186
第二节迎宾入座服务礼仪/ 189
第三节席间服务礼仪/ 195
第八章 饭店会议服务礼仪规范 / 209
第一节会议分类/ 210
第二节会前准备服务礼仪/ 214
第三节会议期间服务礼仪/ 220
第四节会后服务礼仪/ 224
第九章 饭店其他服务礼仪规范 / 227
第一节残疾人服务礼仪/ 228
第二节康乐服务礼仪/ 233
第三节商品部服务礼仪/ 241
主要参考文献 / 245
序言
作为旅游业三大支柱之一的饭店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，它在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用。“饭店服务”一般分为硬件服务和软件服务，硬件服务是指饭店各种设备、设施等有形产品的服务。软件服务是指饭店服务人员的服务态度、服务意识和服务的主动性，它是一种无形产品。现代饭店业竞争激烈，谁的服务更加规范到位，谁能给宾客提供更优质、更贴心的服务，谁就会是最后的赢家。基于以上思考，中国纺织出版社的姜冰老师，在编辑出版了《商务礼仪标准培训》、《服务礼仪标准培训》、《公务礼仪标准培训》等系列教材后，将目光转向了“饭店服务礼仪”书籍的出版，并向我表达了这一愿望。当时，我已承担了《银行礼仪标准培训》一书的写作任务。为了不辜负姜冰老师的信任，我产生了与其他老师合作的想法。这时，我想到了因新浪博客而结识的朱玉华老师。可以说我和朱老师相识于新浪博客，相知于2010年的广州亚运和2011年的深圳世界大学生运动会的志愿者培训。在承担这两大赛事的志愿者培训任务中，朱老师给我留下了热情、思想成熟、
专业过硬的良好印象。所以，我认为朱老师是合作写作《饭店服务礼仪标准培训》的不二人选。当我将这一想法通过短信向朱老师表达时，她很快接受了我的邀请。
这本书是我们通力合作的结晶。与其他饭店服务礼仪书籍相比，本书具有六个特点。
1.权威性与实战性
本书作者都是经验比较丰富的礼仪培训师。朱老师有扎实的饭店服务理论和实战经验，且是资深饭店星级评定员。我有着30余年教育教学经历，其中近20年礼仪教学和社会礼仪培训经历，并承担了“十五”《提高企业礼仪水平的实验研究》规划课题，课题成果曾获市级一等奖。在饭店服务礼仪的教学中，我和朱老师本着在“做”中“学”的理念，不但注重学生及学员思想的提升，更加注重学生及学员操作能力的提升和强化，课程受到企业、学生以及学员的热烈欢迎。
2.直观性与可操作性
本书图文并茂，所有插图都在五星级酒店实地拍摄，具有很强的直观性。书中所选用案例都来自酒店一线最基础或经常遇到的事情，学生或学员学习后不但可以指导自己的工作，还能做到灵活运用。
3.系统性与创新性
本书以饭店通用礼仪和各岗位服务礼仪规范为主要内容，层次清晰，系统完整。同时，为了适合未来饭店业的发展，书中还介绍了很多饭店发展的最新资讯。本书还在每章安排了实训项目和扩展阅读，相信，这种安排会很好地为读者带来思考，得到训练并开阔视野。
4.文字生动活泼
整个叙述都是由浅入深，用大量生动有趣的实例展开，读起来轻松愉快。学生或学员通过阅读，不仅能详细地掌握饭店礼仪的知识，也是对个人礼仪修养的一次精神洗礼。
5.是高等院校饭店（旅游）管理专业及企业内部培训的好教材
本书不仅适合作为高等院校饭店（旅游）管理专业的教材、饭店服务人员的自学课本，而且也是单位内部培训的一本好教材。当今对饭店礼仪培训的需求量很大，社会上的培训往往供不应求。依照本书基本内容进行企业内部培训，不仅方便，而且针对性更强。
6.是礼仪培训师饭店培训的好教材
本书从适宜饭店礼仪教学的语言类方法、动作类方法及实物类方法三方面，以案例的形式详细介绍了饭店礼仪的教学方法。礼仪培训师如果依照本书的培训理念及方法实施培训，不仅能使学员乐于接受学习，还能使学员比较顺利地掌握相关知识和技能。
本书的完成来自于各方面的帮助与支持。感谢福州世纪金源大饭店为本书插图拍摄提供场地。感谢福州世纪金源大饭店人事部邱梅芳经理、前厅部李思敏经理的大力支
持和帮助。感谢认真的、专业的摄影师柯墅。感谢郑振达、肖倩、周蜜、刘旺金、郑炳辉等同学积极参与插图的拍摄工作。感谢谢志信、吴婷、陈珠芳、谢春娥为本书提供材料及相关支持和帮助。真诚地感谢大家给予的支持和帮助！
吕艳芝
于2014年1月
文摘
角色定位与服务意识
在饭店服务工作中，正确的角色定位是服务成功的基础。那么我们应该怎
样定位自己的角色呢？
一、角色定位
《韩非子. 扬权》：“故审名以定位，明分以辨类。”定位，一般是指将人或
者事物放在一定的位置之上，并据此做出相应的评价。角色定位，实际上就是
在社会环境中，社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
（一）服务人员对自身的角色定位
在饭店服务礼仪中，角色定位理论主要针对服务人员，要求服务人员在为
服务对象提供服务之前，必须准确地确定在特定的时间及环境中，双方各自扮
演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员才能提供
比较到位及符合宾客要求的服务。
案 例
小胡是某饭店的一名实习生，刚开始，她被分配到客房部做客房清洁工作。
小胡工作上进，每天都能认真地做好客房清洁工作，赢得不少宾客的好评。这
天，饭店里住进了一名年轻女士，每次当小胡完成工作后，这名女士都要仔细
检查一遍，如果发现哪个地方有灰尘，她马上就把小胡叫来劈头盖脸地一通骂，
然后叫其返工。
小胡想，宾客也不是天天住在这里，自己能忍就忍。可是，这名女士在这
里住了一个月，依旧没有要走的意思，还让小胡每天都去收拾脏乱的房间，直
到自己满意为止。尽管小胡常常累得大汗淋漓，可是这位女士像故意刁难她似的，
经常让她返工。
最后，小胡实在忍受不了，她不愿意再为这样一名刁蛮的女士服务，于是
她对领班常姐说，以后她再也不去打扫了，谁愿意去谁去。
听了小胡的抱怨，常姐语重心长地说：“小胡啊，记住，你是一名服务人员！
不管宾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并以应有的礼貌为宾客服务。”
小胡听后，仔细想了一个晚上，想通了，于是主动询问了宾客需要她重点
清洁的位置。小胡了解到，这位女士不喜欢角落里有灰尘，可是劳累的小胡每
次对角落都是一扫而过，找到原因的小胡以后重点清扫角落，而这位女士再也
没有叫她返工，最后走的时候，还夸奖小胡工作用心。
“记住，你是一名服务人员。”这句话明确指出了小胡应该对自己的角色定
位。服务员要以服务为中心，无论宾客怎样无理，都要牢记自己是一名服务人员，
所要做的工作就是为宾客提供满意的服务。
| ISBN | 9787518000456 |
|---|---|
| 出版社 | 中国纺织出版社 |
| 作者 | 朱玉华 |
| 尺寸 | 16 |