做最有价值的酒店服务员+酒店服务人员礼仪培训大全(套装共2册)

《做最有价值的酒店服务员+酒店服务人员礼仪培训大全(套装共2册)》包含98个实战训练，3分钟变身最受欢迎服务员，21天成为老板心中最有价值员工。顶尖酒店服务员职业成长训练手册，武汉锦禾酒店管理有限公司总经理，《酒店视野》杂志创办人，中国饭店业高级考评员，2009年中国酒店业十大培训师李勇权威打造。《做最有价值的酒店服务员+酒店服务人员礼仪培训大全(套装共2册)》由广东旅游出版社出版。 李勇老师的课程与本酒店的实际情况相符。对后期管理具有很好的指导作用和帮助。 ——湖北十堰心象维也纳国际酒店总经理雷鹏 语言通俗易懂、风趣幽默，讲解深入浅出、激情生动，案例实战、实用、实效。 ——北京金师起点培训经理 李 强 李勇老师的课程十分实用，对我们的酒店评上四星级有很大的帮助。 ——湖北远安鸣风宾馆餐饮总监喻玲 我听了李勇老师的课后，感觉我们对员工的管理确实有很多的不足，李勇老师的课就像一盏明灯给我们照亮了前路。 ——武汉从文酒店餐饮总监赵华义 《做最有价值的酒店服务员》目录： 第一章做一流酒店服务员，你准备好了吗 第一节积极的心态——做好服务的基础 一、服务心态决定服务质量 二、明确的职业目标是积极心态的源泉 三、自动自发，快乐工作 第二节优质的服务——留住客人的最好方法 一、客人为什么会离开 二、提供超值服务，让客人喜出望外 三、做好跟进服务，让客人持续满意 四、做好个性化服务，赢得客户忠诚 五、优秀员工的服务技能诀窍 第三节优秀服务员要能说、会说、巧说 一、什么才是好的服务语言 二、如何提高服务语言的水平 三、如何提高接待、应答的技巧 第二章上岗准备，你知道最需要准备什么吗 第一节了解你的岗位职责 一、酒店的基本情况 二、酒店服务员的工作岗位 三、酒店服务员的主要职责 四、前后工序环节 第二节熟悉酒店环境 一、熟悉酒店的管理制度 二、了解酒店的企业文化 第三节打造最佳的服务形象 一、酒店服务员仪容规范 二、酒店服务员仪表规范 三、酒店服务员仪态规范 第三章前厅服务，你的形象就是酒店的形象 第一节总机服务 一、总机服务员的岗位职责 二、接听电话的要求 三、如何接转一般内外线电话 四、如何处理电话留言服务 五、如何提供电话叫醒服务 第二节预订服务 一、电话订房 二、邮寄、传真或电子邮件订房 三、散客订房程序 四、散客预订更改与取消 五、团体预订 第三节问询服务 一、问询工作流程 二、问询服务细则 三、如何回答客人当面问询 四、如何回答电话问询服务 五、留言服务 六、客房钥匙的发放 第四章客房服务，重在规范化与流程化 第一节入住接待 一、接待处的主要职责 二、前台接待工作流程 三、前台接待标准 四、分配客房应遵循的原则 五、散客客房分配技巧 六、团体接待时的客房分配 第二节客房清洁 一、客房房态种类 二、清洁卫生的标准和要求 三、清扫客房的步骤 四、客房卫生间的整理规程 第三节贵宾服务 一、贵宾抵达前应做哪些准备 二、贵宾接待流程 三、礼宾的次序 四、贵宾住店期间应如何服务 五、如何为贵宾安排迎送活动 第四节特殊宾客服务 一、如何为醉客服务 二、如何为残疾人服务 三、如何为病客服务 …… 《酒店服务人员礼仪培训大全》 版权页： 商务型酒店的客流量一般不受季节变化的影响。商务性酒店的设施设备齐全，服务功能较为完善。 （2）度假型酒店。这类酒店以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假型酒店要求有较完善的娱乐设备。 （3）长住型酒店。为客人提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 （4）会议型酒店。这类酒店以接待会议旅客为主，除食宿娱乐外，还为会议代表提供接送、会议资料打印、录像摄影、导游等服务。这类酒店需要有较为完善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。 （5）观光型酒店。这类酒店主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点是不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，旅游者得到精神上和物质上的双重享受。 （6）经济型酒店。这类酒店主要为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便。相比于其他类型的酒店，经济型酒店的特点是客人来得快走得也快，总体节奏较快，实行住宿者和商家互利的模式。 （7）连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名连锁品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 （8）公寓式酒店。这种酒店吸引懒人和忙人，是酒店式服务公寓，最早始于1994年的欧洲，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给客人临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的临时住宅。公寓式酒店既能给客人提供殷勤服务，又能让客人享受到居家的快乐。客人不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等，还可以在厨房里自己烹饪美味的菜肴。 3.酒店按星级标准分类 （1）一星酒店。设备简单，具备食、宿功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。

ISBN
出版社	广东旅游出版社
作者	李勇
尺寸	16