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《"十二五"职业教育国家规划教材·高等职业院校专业核心课程新模式系列教材:客户关系管理》由教育科学出版社出版。
目录
项目一客户识别
管理定律
学习目标
任务1客户行为数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订收集行为数据的计划
步骤二观察收集行为数据
步骤三整理分析行为数据
步骤四对行为数据进行总结评价
巩固与拓展
任务2客户态度数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一做好收集态度数据的准备
步骤二收集态度数据
步骤三对态度数据进行分类整理
步骤四评估分析态度数据
巩固与拓展
任务3客户人口统计数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订收集人口统计数据的方案
步骤二综合收集人口统计数据
步骤三归纳筛选人口统计数据
步骤四评价人口统计数据的实效
巩固与拓展
项目二客户区分
管理定律
学习目标
任务1保持最有价值的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一确定最有价值的客户
步骤二制定最有价值的客户的保有政策
步骤三保有并提高最有价值的客户的比例
步骤四对政策的有效性进行评估
巩固与拓展
任务2培养最有增长潜力的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一选定最有增长潜力的客户
步骤二制订不断激发客户潜力的措施
步骤三扩大最有增长潜力的客户的公司份额
步骤四评价修改管理措施
巩固与拓展
任务3处理不盈利的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一固定不盈利的客户
步骤二研讨不盈利的客户的处理办法
步骤三去除或转移不盈利的客户
步骤四完善管理办法
巩固与拓展
项目三客户互动
管理定律
学习目标
任务1媒体工具互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一了解常用的媒体工具
步骤二利用媒体工具进行互动沟通
步骤三保存媒体工具互动记录
步骤四总结媒体工具使用效果
巩固与拓展
任务2邮件互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一撰写电子邮件
步骤=收发电子邮件
步骤三保存整理电子邮件
步骤四完善邮件收发过程
巩固与拓展
任务3业务拜访互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订拜访计划
步骤二拜访客户
步骤三填写客户访谈记录
步骤四完善客户拜访计划
巩固与拓展
任务4营销会议互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订营销会议方案
步骤二举办营销会议
步骤三保存营销会议资料
步骤四修订营销会议方案
巩固与拓展
项目四客户定制
管理定律
学习目标
任务1适应性定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订适应性定制方案
步骤二产品局部的适应性定制
步骤三检验适应性定制产品的质量
步骤四改进适应性定制方案
巩固与拓展
任务2化妆式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订化妆式定制方案
步骤二产品个性化的化妆式定制
步骤三检验化妆式定制产品的质量
步骤四改进化妆式定制方案
巩固与拓展
任务3合作式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订合作式定制方案
步骤二与客户完成合作式定制
步骤三检验合作式定制产品的质量
步骤四改进合作式定制方案
巩固与拓展
任务4透明式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订透明式定制方案
步骤二为每个客户进行透明式定制
步骤三检验透明式定制产品的质量
步骤四改进透明式定制的方案
巩固与拓展
参考文献
文摘
版权页：
插图：
传统的营销手段包括广告、公关、活动等大众营销方式。单从维系客户情感和深度挖掘客户价值的角度来讲，数据库营销更为实用。数据库营销不但成本低廉，而且在响应速度和客户接触点方面都非传统的营销方式所能及。
一、数据平台和营销系统的转型
传统的操作型客户关系管理更偏重于客户信息的管理和销售的自动化，而分析型客户关系管理则更偏重于营销过程分析。从经营管理特别是营销的实战角度来讲，营销人员更倾向于采用集客户信息管理、营销成果展示（报表等商业智能应用）、客户接触；管理、分析建模工具和营销活动管理于一身的整合性平台。
针对如何维系客户情感和深度挖掘客户价值，我们重点关注下述几个方面的应用。
1营销成果展示
这相当于商业智能针对市场营销业务主题的应用，通过固定（动态）报表、仪表盘、即席查询甚至联机分析处理的方式，快速对过去和现在的营销状况进行查询、汇总和分析，并可以在一定程度上实现探查性的分析。
2分析建模工具
分析建模工具集成至营销系统当中，可以极大地丰富市场营销人员的思维空间。而针对客户全生命周期的分析方法，特别是客户（价值）细分、交叉销售、向上销售和客户忠诚度汁划，都会为客户的情感维系和价值深度挖掘提供翔实和精准的理论基础，并由此指导和精简后期的营销执行工作。
《"十二五"职业教育国家规划教材·高等职业院校专业核心课程新模式系列教材:客户关系管理》由教育科学出版社出版。
目录
项目一客户识别
管理定律
学习目标
任务1客户行为数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订收集行为数据的计划
步骤二观察收集行为数据
步骤三整理分析行为数据
步骤四对行为数据进行总结评价
巩固与拓展
任务2客户态度数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一做好收集态度数据的准备
步骤二收集态度数据
步骤三对态度数据进行分类整理
步骤四评估分析态度数据
巩固与拓展
任务3客户人口统计数据识别
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订收集人口统计数据的方案
步骤二综合收集人口统计数据
步骤三归纳筛选人口统计数据
步骤四评价人口统计数据的实效
巩固与拓展
项目二客户区分
管理定律
学习目标
任务1保持最有价值的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一确定最有价值的客户
步骤二制定最有价值的客户的保有政策
步骤三保有并提高最有价值的客户的比例
步骤四对政策的有效性进行评估
巩固与拓展
任务2培养最有增长潜力的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一选定最有增长潜力的客户
步骤二制订不断激发客户潜力的措施
步骤三扩大最有增长潜力的客户的公司份额
步骤四评价修改管理措施
巩固与拓展
任务3处理不盈利的客户
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一固定不盈利的客户
步骤二研讨不盈利的客户的处理办法
步骤三去除或转移不盈利的客户
步骤四完善管理办法
巩固与拓展
项目三客户互动
管理定律
学习目标
任务1媒体工具互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一了解常用的媒体工具
步骤二利用媒体工具进行互动沟通
步骤三保存媒体工具互动记录
步骤四总结媒体工具使用效果
巩固与拓展
任务2邮件互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一撰写电子邮件
步骤=收发电子邮件
步骤三保存整理电子邮件
步骤四完善邮件收发过程
巩固与拓展
任务3业务拜访互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订拜访计划
步骤二拜访客户
步骤三填写客户访谈记录
步骤四完善客户拜访计划
巩固与拓展
任务4营销会议互动
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订营销会议方案
步骤二举办营销会议
步骤三保存营销会议资料
步骤四修订营销会议方案
巩固与拓展
项目四客户定制
管理定律
学习目标
任务1适应性定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订适应性定制方案
步骤二产品局部的适应性定制
步骤三检验适应性定制产品的质量
步骤四改进适应性定制方案
巩固与拓展
任务2化妆式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订化妆式定制方案
步骤二产品个性化的化妆式定制
步骤三检验化妆式定制产品的质量
步骤四改进化妆式定制方案
巩固与拓展
任务3合作式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订合作式定制方案
步骤二与客户完成合作式定制
步骤三检验合作式定制产品的质量
步骤四改进合作式定制方案
巩固与拓展
任务4透明式定制
任务目标
任务描述
程序与方法
步骤一制订透明式定制方案
步骤二为每个客户进行透明式定制
步骤三检验透明式定制产品的质量
步骤四改进透明式定制的方案
巩固与拓展
参考文献
文摘
版权页：
插图：
传统的营销手段包括广告、公关、活动等大众营销方式。单从维系客户情感和深度挖掘客户价值的角度来讲，数据库营销更为实用。数据库营销不但成本低廉，而且在响应速度和客户接触点方面都非传统的营销方式所能及。
一、数据平台和营销系统的转型
传统的操作型客户关系管理更偏重于客户信息的管理和销售的自动化，而分析型客户关系管理则更偏重于营销过程分析。从经营管理特别是营销的实战角度来讲，营销人员更倾向于采用集客户信息管理、营销成果展示（报表等商业智能应用）、客户接触；管理、分析建模工具和营销活动管理于一身的整合性平台。
针对如何维系客户情感和深度挖掘客户价值，我们重点关注下述几个方面的应用。
1营销成果展示
这相当于商业智能针对市场营销业务主题的应用，通过固定（动态）报表、仪表盘、即席查询甚至联机分析处理的方式，快速对过去和现在的营销状况进行查询、汇总和分析，并可以在一定程度上实现探查性的分析。
2分析建模工具
分析建模工具集成至营销系统当中，可以极大地丰富市场营销人员的思维空间。而针对客户全生命周期的分析方法，特别是客户（价值）细分、交叉销售、向上销售和客户忠诚度汁划，都会为客户的情感维系和价值深度挖掘提供翔实和精准的理论基础，并由此指导和精简后期的营销执行工作。
| ISBN | 9787504187734 |
|---|---|
| 出版社 | 教育科学出版社 |
| 作者 | 侯东 |
| 尺寸 | 16 |