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《全国高等院校旅游专业规划教材:饭店督导管理(第2版)》从督导的基本概念、职能，及业界对饭店督导的不同概念认识等入手，介绍了饭店管理理论体系中日渐形成的管理行为科学分支——饭店督导。
目录
第一章 饭店督导概论
第一节 饭店督导的概念与学习、研究的意义、方法
一、饭店督导概念
二、学习与研究饭店督导的意义
三、学习与研究饭店督导的方法
第二节 饭店督导管理基本知识
一、饭店督导管理的原则
二、饭店督导管理的技巧
三、饭店督导管理的作用
四、饭店督导管理者应具备的能力
思考与练习
第二章 饭店督导基础管理理论概要
第一节 管理基本原理与现代管理思潮概要
一、管理基本原理
二、现代管理思潮
第二节 管理心理学原理概要
一、个体心理与群体心理
二、领导心理与组织心理
三、社会知觉与归因
四、态度、价值观与管理
五、激励与激励理论
第三节 质量管理理论概要
一、全面质量管理
二、质量管理体系（ISO 9000系列）
思考与练习
第三章 饭店督导规则体系建设
第一节 饭店约束型规则体系
一、饭店约束型规则体系
二、饭店约束型规则的重要特点
三、饭店约束型规则体系建立方法
四、饭店约束型规则体系建立程序
五、饭店约束型规则体系修订方法及程序
第二节 饭店能动型规则体系
一、饭店能动型规则体系
二、饭店能动型规则的重要特点
三、饭店能动型规则体系建立方法
四、饭店能动型规则体系建立程序
五、饭店能动型规则体系修订方法及程序
思考与练习
第四章 饭店督导方法
第一节 现场督导方法
一、巡视检查
二、巡视观察
三、现场指导
四、询问督导
五、倾听
六、创造积极的工作氛围
第二节 文案写作
一、商务写作要领
二、典型商务文案写作模板
第三节 现场会议
一、现场会议
二、现场会议存在的基本问题
三、有效的班前会
四、有效的班后总结现场会
第四节 时间管理
一、时间分析是饭店督导管理者的重要技能
二、饭店督导管理者有效时间管理的策略
思考与练习
第五章 饭店督导技能
第一节 有效的沟通
一、沟通的概念
二、沟通的过程
三、沟通障碍
四、有效的沟通方法——倾听
第二节 职场跨文化交际能力
一、多元文化的客观性
二、跨文化交际能力培养
三、处理多元化问题
第三节 稽核与问责制
一、稽核管理办法
二、问责制
第四节 案例培训
一、案例培训模式概念
二、案例培训模式产生的背景
三、案例培训模式的结构要素及其变化
四、案例培训模式的操作程序
五、对案例培训模式的评估
六、案例培训应注意的问题
思考与练习
第六章 饭店服务督导与标准
第一节 前厅接待服务督导标准
一、客房预订
二、接待服务
三、贵重物品寄存服务
四、收银服务
五、行政商务楼层服务
六、礼宾服务
七、商务中心
八、总机话务服务
九、大堂副理
十、问询服务
十一、前厅整体舒适度
十二、大堂吧服务
第二节 餐饮服务督导标准
一、餐厅服务流程
二、餐台布局规范
三、餐饮服务人员工作规范
四、餐厅摆台规范
五、餐饮服务操作规范
第三节 客房服务督导标准
一、客房服务质量标准
二、客房卫生及设备设施
三、会议服务
四、公共场所
五、洗衣服务
第四节 康乐服务督导
一、歌舞厅服务
二、桑拿室服务
三、按摩室服务
四、意外情况处理
五、管理制度
思考与练习
第七章 饭店出品质量督导
第一节 菜肴生产质量督导
一、制定控制菜品标准
二、控制过程
三、控制方法
第二节 菜单设计与成本控制
一、菜单设计编制程序
二、菜谱发放及使用
三、菜谱修改
四、成本核算控制
思考与练习
第八章 饭店设备维修维护督导
第一节 饭店设备管理
一、饭店设备设施构成
二、饭店设备设施管理原则
三、饭店设备设施维修维护执行
四、饭店设备设施督导管理办法
第二节 饭店设备维修维护规范
一、设备运行值班规范
二、维修保养规范
三、工具管理
四、资料、材料库管理
五、故障报修程序和日常报修服务规范
六、紧急措施
思考与练习
第九章 饭店员工与组织督导
第一节 员工督导
一、建立科学公正的考核评估制度
二、建立自主的激励型工资分配制度
三、建立积极的工作氛围
第二节 饭店班组督导
一、班组建设在饭店管理中的作用
二、班组督导人员——领班（部长）的作用
三、班组建设基本方法
第三节 组织内：中突管理
一、冲突概述
二、冲突产生的因素
三、冲突的影响
四、工作冲突的避免与处理
思考与练习
附录 饭店服务质量等级通用标准
文摘
版权页：
倾听同时应当使用并观察肢体语言。和人谈话时，即使还没开口，内心的感觉就已经透过肢体语言清清楚楚地表现出来了。倾听者如果态度封闭或冷淡，说话者就会特别在意自己的一举一动，不愿意敞开心扉。从另一方面来说，如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。合适的肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头等。
倾听时，应当避免打断他人的谈话。善于倾听的人不会因为自己想强调一些细枝末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话表示我们不善于听人说话，个性激进，礼貌不周，很难和人沟通。
“乒乓效应”是打断别人的话的行为例外。“乒乓效应”是指倾听的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见或感想，来响应对方的说法。还有一旦听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速地提出疑问之处。
倾听时应当注意听取关键词。所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助自己决定如何响应对方的说法。
倾听时同时应当找出重点，并且把注意力集中在重点上面。讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样才能比较容易从对方的观点了解整个问题。
倾听时应当弄清楚各种暗示。很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人误解，甚至造成双方失言或引发言语上的冲突。所以一旦遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说得清楚一点。
《全国高等院校旅游专业规划教材:饭店督导管理(第2版)》从督导的基本概念、职能，及业界对饭店督导的不同概念认识等入手，介绍了饭店管理理论体系中日渐形成的管理行为科学分支——饭店督导。
目录
第一章 饭店督导概论
第一节 饭店督导的概念与学习、研究的意义、方法
一、饭店督导概念
二、学习与研究饭店督导的意义
三、学习与研究饭店督导的方法
第二节 饭店督导管理基本知识
一、饭店督导管理的原则
二、饭店督导管理的技巧
三、饭店督导管理的作用
四、饭店督导管理者应具备的能力
思考与练习
第二章 饭店督导基础管理理论概要
第一节 管理基本原理与现代管理思潮概要
一、管理基本原理
二、现代管理思潮
第二节 管理心理学原理概要
一、个体心理与群体心理
二、领导心理与组织心理
三、社会知觉与归因
四、态度、价值观与管理
五、激励与激励理论
第三节 质量管理理论概要
一、全面质量管理
二、质量管理体系（ISO 9000系列）
思考与练习
第三章 饭店督导规则体系建设
第一节 饭店约束型规则体系
一、饭店约束型规则体系
二、饭店约束型规则的重要特点
三、饭店约束型规则体系建立方法
四、饭店约束型规则体系建立程序
五、饭店约束型规则体系修订方法及程序
第二节 饭店能动型规则体系
一、饭店能动型规则体系
二、饭店能动型规则的重要特点
三、饭店能动型规则体系建立方法
四、饭店能动型规则体系建立程序
五、饭店能动型规则体系修订方法及程序
思考与练习
第四章 饭店督导方法
第一节 现场督导方法
一、巡视检查
二、巡视观察
三、现场指导
四、询问督导
五、倾听
六、创造积极的工作氛围
第二节 文案写作
一、商务写作要领
二、典型商务文案写作模板
第三节 现场会议
一、现场会议
二、现场会议存在的基本问题
三、有效的班前会
四、有效的班后总结现场会
第四节 时间管理
一、时间分析是饭店督导管理者的重要技能
二、饭店督导管理者有效时间管理的策略
思考与练习
第五章 饭店督导技能
第一节 有效的沟通
一、沟通的概念
二、沟通的过程
三、沟通障碍
四、有效的沟通方法——倾听
第二节 职场跨文化交际能力
一、多元文化的客观性
二、跨文化交际能力培养
三、处理多元化问题
第三节 稽核与问责制
一、稽核管理办法
二、问责制
第四节 案例培训
一、案例培训模式概念
二、案例培训模式产生的背景
三、案例培训模式的结构要素及其变化
四、案例培训模式的操作程序
五、对案例培训模式的评估
六、案例培训应注意的问题
思考与练习
第六章 饭店服务督导与标准
第一节 前厅接待服务督导标准
一、客房预订
二、接待服务
三、贵重物品寄存服务
四、收银服务
五、行政商务楼层服务
六、礼宾服务
七、商务中心
八、总机话务服务
九、大堂副理
十、问询服务
十一、前厅整体舒适度
十二、大堂吧服务
第二节 餐饮服务督导标准
一、餐厅服务流程
二、餐台布局规范
三、餐饮服务人员工作规范
四、餐厅摆台规范
五、餐饮服务操作规范
第三节 客房服务督导标准
一、客房服务质量标准
二、客房卫生及设备设施
三、会议服务
四、公共场所
五、洗衣服务
第四节 康乐服务督导
一、歌舞厅服务
二、桑拿室服务
三、按摩室服务
四、意外情况处理
五、管理制度
思考与练习
第七章 饭店出品质量督导
第一节 菜肴生产质量督导
一、制定控制菜品标准
二、控制过程
三、控制方法
第二节 菜单设计与成本控制
一、菜单设计编制程序
二、菜谱发放及使用
三、菜谱修改
四、成本核算控制
思考与练习
第八章 饭店设备维修维护督导
第一节 饭店设备管理
一、饭店设备设施构成
二、饭店设备设施管理原则
三、饭店设备设施维修维护执行
四、饭店设备设施督导管理办法
第二节 饭店设备维修维护规范
一、设备运行值班规范
二、维修保养规范
三、工具管理
四、资料、材料库管理
五、故障报修程序和日常报修服务规范
六、紧急措施
思考与练习
第九章 饭店员工与组织督导
第一节 员工督导
一、建立科学公正的考核评估制度
二、建立自主的激励型工资分配制度
三、建立积极的工作氛围
第二节 饭店班组督导
一、班组建设在饭店管理中的作用
二、班组督导人员——领班（部长）的作用
三、班组建设基本方法
第三节 组织内：中突管理
一、冲突概述
二、冲突产生的因素
三、冲突的影响
四、工作冲突的避免与处理
思考与练习
附录 饭店服务质量等级通用标准
文摘
版权页：
倾听同时应当使用并观察肢体语言。和人谈话时，即使还没开口，内心的感觉就已经透过肢体语言清清楚楚地表现出来了。倾听者如果态度封闭或冷淡，说话者就会特别在意自己的一举一动，不愿意敞开心扉。从另一方面来说，如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。合适的肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头等。
倾听时，应当避免打断他人的谈话。善于倾听的人不会因为自己想强调一些细枝末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话表示我们不善于听人说话，个性激进，礼貌不周，很难和人沟通。
“乒乓效应”是打断别人的话的行为例外。“乒乓效应”是指倾听的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见或感想，来响应对方的说法。还有一旦听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速地提出疑问之处。
倾听时应当注意听取关键词。所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助自己决定如何响应对方的说法。
倾听时同时应当找出重点，并且把注意力集中在重点上面。讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样才能比较容易从对方的观点了解整个问题。
倾听时应当弄清楚各种暗示。很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人误解，甚至造成双方失言或引发言语上的冲突。所以一旦遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说得清楚一点。
| ISBN | 9787563715794,7563715797 |
|---|---|
| 出版社 | 旅游教育出版社 |
| 作者 | 栗书河 |
| 尺寸 | 16 |