前厅管理(高等学校旅游管理专业课程教材) 7040203391

第1章前厅部概述 第一节前厅部的地位作用及主要任务 第二节前厅部的组织结构 第三节大堂与总服务台的设计 本章小结 思考题 补充与提高 第2章前厅部管理人员及其管理技巧 第一节前厅部管理人员的工作描述 第二节前厅部管理人员的管理方法和技巧 本章小结 思考题 案例分析 第3章预订管理 第一节预订的方式与种类 第二节预订渠道与酒店收费方式 第三节预订业务管理 本章小结 思考题 补充与提高 第4章礼宾服务管理 第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 第二节门童的岗位职责与素质要求 第三节行李服务管理 第四节总机房服务与管理 第五节商务中心 本章小结 思考题 案例分析 第5章总台接待管理 第一节总台接待业务流程 第二节入住登记管理 第三节提高总台服务质量的途径 第四节客房分配 第五节问讯与留言管理 第六节商务楼层管理 本章小结 思考题 第6章总台销售管理 第一节客房状态的控制 第二节总台销售艺术与技巧 本章小结 思考题 案例分析 补充与提高 第7章收银业务管理 第一节总台收银业务 第二节结账业务管理 第三节防止客人逃账技术 第四节夜间稽核 第五节贵重物品保管 本章小结 思考题 案例分析 第8章总台信息沟通 第一节客情预测表的传递 第二节有关报表的制作- 第三节前厅部与其他部门的信息沟通-- 第四节前厅部文件档案管理 本章小结 思考题 第9章客户关系管理 第一节大堂副理 第二节客人投诉及其处理 第三节客历档案的建立 第四节与客人沟通的技巧 本章小结 思考题 案例分析 补充与提高 第10章房价管理 第一节影响客房定价的因素 第二节客房定价目标 第三节客房定价法与价格策略 第四节房价体系与平均房价 本章小结 思考题 第11章收益管理 第一节收益管理的原理与功能 第二节收益管理在酒店的应用 本章小结 思考题 案例分析 补充与提高 第12章酒店前厅经营管理的发展趋势 第一节21世纪前厅服务的发展趋势 第二节21世纪前厅部经营管理的发展趋势 本章小结 思考题 附录1前厅部常用英语 附录2前厅部新员工培训检查表 参考文献和网站 本书是在《前台与客房管理》(高等教育出版社2002年版)一书的基础上，针对饭店管理方向教学需求编写而成的。本书全面系统地介绍了前厅管理的基本知识。内容包括：前厅部概述、前厅部管理人员及其管理技巧、预订管理、礼宾服务管理、总台接待管理、总台销售管理、收银业务管理、总台信息沟通、客户关系管理、房价管理等。本书主要供开设饭店管理专业(方向)的本科生和高职高专类院校使用，也可用作星级酒店培训及酒店员工自学用书。