本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
| ISBN | 711161187X,9787111611875 |
|---|---|
| 出版社 | 机械工业出版社 |
| 作者 | 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔 (Valarie A. Zeithaml) |
| 尺寸 | 16 |