编辑推荐
“场景重构论”，从以货为中心转向以用户为中心，建立新场景、新体验、新产品。重构场景迎合消费升级才是关键，这是新零售升级的根基。
本书以喻旭创建的“工具思维”导入，提出了“新零售落地画布”工具模型，并形成了3条升级路线及5步行动方法。
淘 宝、盒马鲜生、雕爷牛腩、叫个鸭子、1919等十余家新零售企业案例，核心概念+案例分析+商业模式，揭秘新零售的运作实现方式。
易观天马云商执行总裁冯阳松、创新工场合伙人张鹰、百分点高级副总裁高体伟、迅捷微风科技CEO徐靖、顶新集团信息与互联网项目总顾问胡玉书 击掌力荐
清华经管出品。
作者简介
作者：喻旭（花名：喻叫兽）
“工具思维”理论创建人， 原易观合伙人、京 东云合作顾问、黑马导师，清华大学、北京大学、武汉大学总裁班导师。
16年互联网经验，专注咨询：企业数字转型、智慧商业升级、数字商业模式设计、产品打造、新媒体营销。
利用“工具思维”，咨询辅导企业超过50家，如：首都机场、顺丰速运、溜溜梅、水密码、七彩云南、中移动、中电信、汇孚集团、天章纸业等。
参与编写热销书籍《互联网+企业行动指南》。
目录
第一章 认识新零售 / 1
新零售是以消费者为中心，围绕消费升级的需求，通过云计算、大数据、人工智能
等基础设施建设，对零售“人、货、场”要素进行重构，进而实现提升用户体验、
降本增效的零售目标。可以说，它只是新在思维和手段上，并没有真正意义上改变
零售的本质。
第一节 新物种、新挑战 / 7
一、线上往线下渗透 / 8
二、产业链缩短 / 13
三、新零售是传统零售的补充和升级 / 15
第二节 新零售的定义 / 16
一、业内定义 / 16
二、关键发现 / 17
第三节 新零售的新框架 / 17
一、搭建基础设施 / 18
二、重构零售要素 / 20
三、实现零售目标 / 23
第四节 新零售的特点 / 27
一、流量互通 / 27
二、双向赋能 / 28
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
XIV
三、去中心化 / 31
四、线上线下一体化的运营服务 / 32
五、重构“人、货、场” / 33
六、创造了全新的场景 / 36
第二章 新零售落地画布 / 37
“新零售落地画布”描绘了新零售的整体画像，你可以清晰地看到零售升级的7个
模块。模块分布在营销运营、场景体验、技术平台三个层次。业界各类成功案例只
是画布中各个模块的灵活组合。无论是大型企业还是中小企业，都可以借助画布找
到自己的升级方向。
第一节 营销数字化 / 40
一、军事思想：特种部队化，实现精准打击 / 40
二、方法论：三步实现营销数字化 / 42
三、关键成功要素 / 46
四、案例分析 / 46
第二节 关系数字化 / 50
一、会员管理两大新思维 / 52
二、方法论：客户关系界定的三个维度——行为周期、购买力、影响力 / 56
三、成功要素 / 63
四、案例分析 / 64
第三节 门店数字化 / 68
一、你正在变得“没时间” / 68
二、数字门店的演变和科技应用 / 73
三、方法论：门店数字化方案 / 78
四、成功要素：家店一体、上下一体、科技一体 / 81
五、案例分析 / 81
第四节 场景体验力 / 83
一、商业场景演进的三个阶段 / 83
二、IP型商业的典型特征 / 84
三、方法论：五类模式构建场景体验力 / 86
目录
XV
四、成功要素：跨界整合、IP主题化、活动参与、社群参与、便利性 / 95
五、案例分析 / 96
第五节 产品吸引力 / 100
一、消费升级下的商业机会 / 101
二、方法论：用内容力和人格力构建产品 / 106
三、关键成功要素 / 111
四、案例分析 / 112
第六节 业务共享力 / 115
一、“烟囱式系统”的忧患 / 115
二、建立业务共享机制（业务中台搭建） / 116
三、方法论：三类共享模式，助力大小商家 / 119
四、成功要素：商品打通、订单打通、营销打通、会员打通 / 122
五、案例分析 / 122
第七节 数据驱动力 / 125
一、企业在建立数据资产中存在的问题 / 125
二、数据产品催生商家数据意识 / 127
三、方法论：数据驱动“人、货、场”及关键分析指标 / 129
四、成功要素：经营分析、客户分析、商品分析、场区分析 / 135
五、案例分析 / 135
第三章 画布应用路线 / 141
读完前面讲述的七大模块，哪些模块是你急需升级的呢？“营销数字化”“关系数
字化”对你更加重要？还是“场景体验力”“产品吸引力”更加重要呢？再或者，
是否应该从技术底层先建立起“业务共享力”和“数据驱动力”呢？为了帮助你回
答这些问题，本章节介绍升级的三条路线：数字化改造路线、体验升级路线、模式
创新路线，难度也依次增加。
第一节 路线一： 数字化改造 / 143
一、升级关键 / 143
二、对应画布模块 / 143
三、画布应用案例 / 143
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
四、实施难度：易 / 153
第二节 路线二：体验升级 / 154
一、升级关键 / 154
二、对应画布模块 / 154
三、画布应用案例 / 155
四、实施难度：中/难 / 165
第三节 路线三：模式创新 / 166
一、升级关键 / 166
二、对应画布模块 / 167
三、画布应用案例 / 167
四、实施难度：中/难 / 173
第四章 落地工具 / 175
本章我将在“新零售落地画布”工具的基础上，通过5个步骤教你如何制订零售升
级方案，每个步骤对应1个工具表格。有些步骤是封闭式的，如第1步企业自评，
为自己打分，自我审视。而有些步骤则是开放式的，如第5步，需要企业内部集体
研讨，群策群力，给出答案。接着，我会用一个亲身经历的项目，将整个工具的使
用过程演绎一遍。
第一节 升级步骤及工具（附工具表格） / 176
第1步：评审企业现状 / 176
第2步：选择自己的升级组件（多选） / 179
第3步：业务收益与实施难易度分析 / 180
第4步：制定实施方式 / 180
第5步：探讨实施方案 / 181
第二节 实施案例 / 181
第五章 落地行动 / 189
我们需要在知行合一上面下功夫，于实处用力，将本书内容转化落地。
在创新实施中，企业要正视过去的成功基因对创新的机制匹配度，运用创客化组织
目录
和精益创业的新思维、新工具，跨越“创新者的窘境”，最终实现新的增长。
第一节 将本书知识转化为行动 / 190
一、知识的适用性 / 190
二、企业的行动压力 / 191
第二节 落地行动的新思想 / 192
一、创客化组织 + 试错文化 / 193
二、精益创业 + 小步快跑 / 198
三、项目试点与执行 / 199
结语 / 203
序言
你是否担心新零售业态对传统零售形成挑战？
是 否
你是否正在思考如何升级现有零售业态？
是 否
你是否正在寻找一套零售升级的方法和工具？
是 否
如果你对以上任何一个问题选择“是”，那么希望你认真阅读本书
内容。这是一本能够帮助企业转型升级的“行动手册”，它不仅能带给
你新的思维，还有大量的方法、工具和案例，指导你一步步进行升级。
本书的阅读对象
z
品牌制造企业
z
品牌零售企业
z
零售服务企业
z
零售运营服务企业
这本书非常适合以上企业的决策者、管理者来阅读。当然，如果你
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
VI
是企业的一线人员，或是在校生，本书的各种方法模型则能够补充你的
知识，对未来的工作起到帮助作用。
阅 读 提 醒
书中会有大量“某品牌”案例，真实且前沿，但由于客户隐私保护
的原因，请原谅书中只能用“某品牌”来代替；
这本书的信息量“大”且“干”。书中的观点、假设融合了互联网
思维以及本人15年互联网零售与IT（信息技术）工作经验的浓缩，且
内含大量模型、工具和表格。针对一些行业内形成共识的问题、名词，
我不会过多展开，如果读者有不懂的地方，可以去网络搜索，进一步加
深了解。
这也是一本帮助你建立系统认知的书。当前碎片化信息过多，尤其
泛娱乐化信息过多，人们的自主判断和分析意识被弱化。本书以树状结
构展开，从主干的结构化模型，往下到分支的结构模型，层层嵌套，这
样能够帮你将碎片化信息转化为系统性知识。
基于以上缘由，希望你在阅读的时候：
z
保持一颗安静的心，它不会像小说一样，让你读得有滋有味，你
需要用安静的心来感受书的逻辑和理性；
z
保持一颗好奇的心，对于不懂的词句，随时通过网络查询，或者
给我发送邮件（yuxu@yuxu.net）询问；
z
用完整的时间段来阅读，每个时间段至少能读完书中的一个模块。
因为，我始终认为碎片化阅读不利于你理解模块之间和模块内部
各知识点之间的逻辑关系。
当下，信息碎片化、知识快消化，“互联网+”的概念刚提出没几年，
又冒出“新零售”“人工智能”等新概念。这其中，什么在变，什么没有变，
前言
VII
贸然跟进还是谨慎不动，让很多企业家难以适从。2017年，我在和很多
企业家沟通的过程中，他们既表现出对新概念的好奇，又表现出谨慎的
态度。其中一位企业家说道：“零售本身还是卖货的行为，就是个生意，
新零售提出的技术驱动、大数据、云计算这些概念，离我们还很遥远，
这些概念并没有真正意义上改变零售的本质。” 他指了指楼下的共享单车，
又说道：“互联网很善于炒作概念，再加上资本的介入，会催生大量杂草，
甚至是伪需求，一定会有一段清理杂草的过程。你看楼下不少的共享单
车，很快就会没有了，高科技的东西，生命周期会很短暂，不像我们做
实业的，衣食住行的用品，虽然很传统，但实实在在，这样才能长久。”
我很认同这位企业家的话，一切不以商业本质为中心的科技手段都
难以持续，那么新零售的“新”手段对零售的本质有帮助吗？可零售的
本质又是什么呢？
去年，我回老家武汉，经朋友介绍去汉口吃一碗牛肉面。因为是周
末，我早上10点去的，发现已经关门。心生质疑，这家店真的有说的那
么好吗？为了一探究竟，第二天我8点就到了，到现场吓一跳，门口排
着长长的队伍，队伍旁十几个人蹲在地上吃得正香，一幅让人垂涎的景
象。这是一家夫妻开的店，孩子在一旁小凳上玩耍，可以看出这面店是
三口之家全部的生计来源。我也排进了队伍，10分钟后，付了，
终于吃到了香喷喷的牛肉面。爱干净的我想找个干净的地方吃面，可是，
店内只有两张桌子，桌子上横七竖八地摆着别人吃剩下的面碗，夫妻俩
忙得不可开交，根本没时间收拾。这下，不可能在桌上吃了，我也索性
学着其他人，蹲在店门口吃了起来。面的味道果然好，难怪这么多人排队。
美味面前，里子面子都不重要了，就连蹲着吃面也有了趣味。
我算了下，这三口之家，每天开店4小时，按1分钟卖出2碗算，1
天要卖500碗，收入。这家店，又脏又乱，价格不算便宜，仍然
有很好的生意，这背后是为什么？这家店也没用所谓的云计算、大数据，
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
生意不照样好吗？新零售提到的各种“黑科技”是否真的那么重要？这
些科技手段和零售的本质之间又是什么关系呢？
带着这些问题，我结合自身15年的互联网零售经验，在我的东家易
观国际提出的“数字化零售”模型的基础上，做了大量改进，生成了《新
零售落地画布》这样一本工具书。在本书中，我把零售的数字化手段定
义为“外功”，用来帮助改造营销和客户关系；又将用户体验、商品品质、
数据资产定义为“内力”，从“外功”到“内力”，越发接近零售本质。
本 书 亮 点
亮点1：提供落地工具
本书对当下先进的实践案例进行总结，提炼出了数字驱动下的“人、
货、场”重构模型，并创造性地开发出落地工具“新零售落地画布”。
z
画布的3项外功：从营销数字化、关系数字化、店铺数字化3个
方面改善店铺运营效率，实现店铺的价值最大化；
z
画布的4项内力：从场景体验力、产品吸引力提升用户体验，并
通过提升业务共享力和数据驱动力，沉淀店铺的用户资产和数据
资产；
z
画布的29个升级组件：画布将3项外功和4项内力分解为29个
组件，每项能力背后对应多个组件。
你可以根据《新零售落地画布》对企业现状进行自检，找到企业的
能力缺口，作为下一步落地的依据。
亮点2：提供升级路线
本书为企业提供了3种升级路线，包括数字化改造、体验升级、模
式创新。
前言
z
数字化改造：“购物端+运营端+供应端”三端智能化落地方法
体系，在整个价值链中应用智能化的IT设施；
z
体验升级：指出了以人文价值为目标的“人、货、场”升级方法
体系，强调店铺的升级需要从以前以“货”为中心，转向以“人”
为中心。不仅要满足人的吃、穿需求，更要满足人文价值观的群
体汇聚需求；
z
模式创新：“业务+数据”双驱动下的平台赋能策略方法体系，
即赋能型平台在零售产业链的应用。
亮点3：提供规划模板，教你规划自己的升级方案
本书为你准备了升级方案的规划模板，依次包括：自我评估、选择
升级组件、业务收益与实施难度分析、制订实施方式、策划实施方案，
共计5个步骤绘制自己的升级方案。规划模板将能高效地协助你制订规
划，提升企业的决策效率。
亮点4：提供组织行动的工具
本书提倡“知行合一”，认为“不转化为行动的学习都是假学习”。
因此，本书为你提供了创新型组织构建的方法，教你搭建创客化组织，
实施精益创业。具体分为5个步骤：“全民海选，建突击队”“同心共创，
方案路演”“行动复盘，抢占山头”“内化能力，全面复制”，我把该
方案叫作“破局行动”，希望借此行动，你能将前期规划的各类方案内
化为企业能力，外化为企业行动，真正实现企业的升级目标，这也是我
写本书的初衷所在。
亮点5：大量实操案例
为了方便你的理解，针对每个知识点，我都会引用成功案例来加以
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
说明，这些案例不仅具有代表性而且真实可靠。案例一部分来自我的实
操总结，它们是我从事传统企业互联网化的咨询和运营服务15年的积累；
另一部分来自公司和合作伙伴的实战总结。案例中，我会尽可能介绍成
功实施的步骤和关键点，供你参考。但部分案例，因为客户的保密关系，
我只能用“某化妆品”“某商超”等字眼代替，希望你谅解。
本书主要内容
第一章认识新零售，介绍新零售的定义、特点，帮你理解新零售“新”
在何处，尤其以数字为驱动的线上线下融合的新业态，都呈现哪些特色，
利用这些特色“生长”出的新物种都有哪些。本章的关键部分是：新零
售的框架模型，这一部分从技术层的基础设施搭建、运营层的“人、货、
场”策略重构，到目标层的升级效果，构建立体的框架，让你一幅图便
能看清新零售全貌。本章对你正确认识新零售至关重要。
第二章是本书的重点，也是“干货”章节，将介绍零售落地工具，
即“新零售落地画布”，我将逐个对画布中的7大关键能力进行讲解，
依次为营销数字化、关系数字化、门店数字化、场景体验力、产品吸引力、
业务共享力、数据驱动力。本书在后续章节中讲解的企业升级步骤也将
以此为基础展开。
第三章是画布的应用章节。为了方便你进一步理解“新零售落地画
布”，我总结了企业升级的3条路线，分别是数字化改造、体验升级、
模式创新。在教你选择升级路线的时候，我都会用案例切入，并介绍各
条路线下画布工具的应用分布。
第四章介绍落地的路径和工具：我为你准备了五步法规划升级路径，
系统性地帮助你规划升级方案，其中会引入几个规划模型和表格，这些
模型表格不仅能够应用在新零售领域，其背后的原理逻辑还能应用在企
前言
业的其他方面，是值得你好好收藏的。比如说测评工具，它可以帮助你
比照当下的企业能力现状，清晰了解企业的优势和劣势，找到最大的能
力缺口，自我评估是升级的基础。可以说，第四章是本书的精华所在，
工具表格是我赠送给你的超值礼物。
第五章讲解零售升级的落地行动方法。希望你不要仅把本书当作普
通“书”而已，而是 “行动手册”，真正将方案落实到企业的行动中。
因为，企业光有创新的方法模式，而没有好的基因和土壤，再好的种子
也难发芽，这个基因和土壤便是企业的组织架构、企业文化、员工激励等，
因此本章节会告诉你如何培育企业内部的创新土壤，如何去孵化创新的
种子。好的种子加上好的土壤才能将方案转化为行动，这才是本书的宗旨。
鸣 谢
在写作本书时，我要特别感谢易观天马云商的杨彬总裁、冯阳松
总裁。因为在易观工作的几年里，他们帮我建立了模型化思维体系，易
观提出的“三大战役模型”“新电商模型”至今仍被很多企业使用，为
千千万万的企业创造了价值。本书提出的“新零售落地画布”也是基于
易观发布的“数字化零售模型”进行的二次开发，易观让我在多个大中
型企业互联网化转型项目中快速成长。
其次，我也要感谢京 东云。在我作为易观合伙人期间，有幸参与京
东云的新零售项目，让我从技术底层接触到了国内前沿的数字技术，让
我从技术视角看到了零售业态的发展趋势。
另外，我要感谢金蝶、广州互动派、百分点等技术合作公司，为本
书的形成提供了技术支持。
我还要感谢清华大学、北京大学、武汉大学、中山大学、江西财大、
青岛大学、北科大等院校，让我登上总裁讲堂，将自己15年的互联网经
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
验对外输出，影响了上千家企业，为社会创造了价值。
当然，还有很多曾经帮助过我的人，无法一一列举，借此书，也表
达我的感激之情，谢谢你们。
同时，我也很惭愧，因为在我工作和写作本书的期间，父母陆续住
院做手术，作为独子的我没能好好陪护尽孝，父母的爱和包容，让我能
安心工作，希望天下父母都能健康平安。
还要感谢我的太太陈飞霞女士，她在我写作期间，帮我处理了大量
家务事和女儿的教育工作。
最后，因为我个人的工作经历和视野局限，书中的观点和数据难免
会存在偏颇，不正之处还请谅解、指正。
文摘
第一章 认识新零售
新零售是以消费者为中
心，围绕消费升级的需求，通
过云计算、大数据、人工智
能等基础设施建设，对零售
“人、货、场”要素进行重
构，进而实现提升用户体验、
降本增效的零售目标。可以
说，它只是新在思维和手段
上，并没有真正意义上改变零
售的本质。
开篇之前，我想先介绍当下正火热的零售“新物种”——盒马鲜生
的案例，让你对新零售有一个大概印象，并且引发你的一连串思考。
盒马鲜生开启新零售时代
零售行业负重前行之际，在2017 年，阿里巴巴旗下的新零售项目“盒
马鲜生”却逆势开店，覆盖上海、北京、宁波、武汉、广州等地，并实
现规模化盈利。盒马鲜生打破原有门店功能，对其更新定位，是集超市、
物流配送、体验互动和餐饮为一体的复合功能体。它不仅为顾客提供商
品服务，而且提供了一种生活方式。
盒马鲜生开业以来，经营数据领先同行。比如上海金桥店，其坪效
为5.6 万元，同业为1.5 万元，超出同业近3 倍;客户月购买达到4.5 次，
同业只有2 次。线上订单的比例达到了50% ～ 70%，转化率35%，远高
于传统电商，活跃用户每月达到了29.7 万人。
它的成功源于什么呢？
基于生活场景重新定位店铺功能
传统精品超市、社区超市、便利店，都是以店的规模、人群的划分
来定位。而盒马鲜生是基于场景定位的，围绕“吃”这个场景来构建店
铺功能和商品品类。盒马鲜生的店铺面积在0 平方米左右，既有生鲜
超市，也有餐饮区，整个超市有三分之一左右的地方是仓库，盒马公司
内部将其总结为“一店、二仓、五个中心”，即一个门店，前端为消费区，
后端为仓储配送区，五个中心分别是超市中心、餐饮中心、物流中心、
体验中心和粉丝运营中心，如图1-2 所示。
图1-2 生活场景定位
超市中心：主售高端果蔬，日用品、调味品、海鲜加熟食，堂食餐饮、
膳食用品达到5 万余个SKU（Stock Keeping Unit, 库存量单位）。其销
售的生鲜食品非常有竞争力，海鲜可以现场加工食用，价格比海鲜餐馆低。
生鲜食品的价格对标菜市场，而不是超市。有些甚至比菜市场的价格还低，
以上海为例：绿叶菜的价格大部分时间比菜市场的低30%;猪肉比菜市
场的低20%。低价的背后源于产地直采，生鲜商品的第一环节便做好包装，
避免在运输、门店运营和客户挑选中的耗损，另外一项关键是数字一体
化运营，将物流、财务、门店、手机、APP（手机应用）、会员、营销
等实现一体化的系统管理，实现成本降低、效率提升。
餐饮中心：用户选购完商品，随即可以在现场用餐，你可能会问，
为什么将餐饮和超市放在一起。你联想一下百货公司人流最旺的是哪个
区域，就能理解了。餐饮，具有天然的高黏性、高频率属性，和超市配
合一起，能够为店铺带来大量的客流。另外，餐饮就是盒马鲜生的加工
中心，它可以提供更多的半成品、成品在网上销售。更关键的是生鲜的
耗损率高，餐饮可以加速商品流转，降低耗损。
粉丝运营中心：盒马鲜生提倡“让吃变得快乐，让做饭变成一种娱乐”，
因此不断推出各种各样的活动让消费者参与，让“80后”“90后”消
费者在家里做每一顿饭的时候都能够体现它的价值。盒马鲜生在整个店
里设置了大量的线下分享、DIY（Do it yourself,自己动手制作）、交流，
等等。让“吃”这件事变成娱乐，变成快乐，消费者就会具备强烈的黏性。
体验中心：盒马鲜生和传统零售不同，传统零售的销售主要靠线下
完成。而盒马鲜生70%～80%的订单由线上完成，线下则扮演线上电
商的体验店，或者说盒马鲜生是定位在基于线下门店的一家互联网公司，
线下只是让客户去体验商品和互动服务，交易环节更多在线上完成。因此，
如果你进入盒马鲜生的门店，服务人员都会要求你安装一个APP，APP
不仅是你购物支付的唯独途径，也是为培养你线上下单的习惯。
物流中心：新的消费场景下，更多消费者希望商品能够直接配送到家。
而实体店铺是商品离消费者最近的场所。因此，盒马鲜生做到“店仓一体”，
实体店的三分之一区域做仓储和配送，实现了以店为中心的3公里以内
30分钟送货上门，让客户在家中就能享用鲜美商品。客户在APP上下单，
工作人员现场拣货，打包送入顶部悬挂链，传送到配送区。配送人员根
据订单地址送货上门。这是消费需求驱动下的店铺功能升级的创新尝试。
6构建线上线下一体的融合模式
线上和线下的消费场景，如图1-3 所示：
图1-3 线上线下的融合
线上消费，通过APP 下单，数据会传到商超的后台，拣货员会根据
拣货系统进行仓储合流，合流后打包、封装、配送，不到10 分钟就可以
出店送货，整个过程，半小时送货到客户家里。
线下店消费流程和我们传统的消费方式是一样的，但是它的支付环
节要求使用APP 支付。目前，一代店是4500 平方米，二代店10000 平方米，
商品更加丰富，里面涵盖了超市、花店、宏图brookstone，其中餐
饮比例达到50%。
6 引入数字化技术提升运营效率
首先，实现客户数字化。通过摄像视频对门店内的客流进行分析，
通过热力图掌握客流动向，以及通过货架、商品前的客户停留时间来判
断用户对品牌或品类的兴趣程度;Wi-Fi 探针的部署，帮助识别客户画像，
做到精准的服务和营销。另外，要求每位购物客户安装APP，实现随时
随地连接客户，便于日后的会员运营工作。
其次，实现商品数字化。盒马鲜生主打水产、蔬菜、瓜果等生鲜产品，
生鲜是一个价格变动相对频繁的品类。盒马鲜生为每一类商品对应一个
电子价签，价签上提供品名、价格、单位、规格、等级、产地等传统纸
质价签提供的商品信息及对应条形码，客户可以通过APP扫码了解产品
信息并加入移动端购物车，并完成线上下单。使用电子价签之后，店员
只需在后台更新价格，便能完成盒马鲜生APP和实体店内商品的同时变
价。电子价签的运用几乎完美解决了纸质价签变价过程中速度不及时、
浪费人力和纸张的问题。另外，每件商品都有自己的独立条形码，便于
场内的物流跟踪，比如分拣人员通过手持的移动终端系统（PDA）获得
入库登记的商品位置信息，用终端扫描分拣的商品条形码，便可以确保
商品在配送环节中可被追踪，同样，该商品的配送环节也可以供客户查询。
并且，在线购买支付必须在APP上完成，促进了APP的安装。这
一步实现了客户在线化，方便获取客户的购物行为、购物偏好、购物习惯，
通过数据收集，提升客户体验，为日后开展精准营销和运营工作打下基础。
回顾一下，盒马鲜生从“吃为乐趣”的全新生活体验切入，重新定
义了超市功能，并以数字化的平台基础，结合电子价签、摄像头技术、
悬挂链、PDA分拣系统等数字设施，将客户、商品、场地运营、营销、
物流各个环节打通，提升了运营效率。
看完盒马鲜生的案例，你得到哪些启发呢？
“场景重构论”，从以货为中心转向以用户为中心，建立新场景、新体验、新产品。重构场景迎合消费升级才是关键，这是新零售升级的根基。
本书以喻旭创建的“工具思维”导入，提出了“新零售落地画布”工具模型，并形成了3条升级路线及5步行动方法。
淘 宝、盒马鲜生、雕爷牛腩、叫个鸭子、1919等十余家新零售企业案例，核心概念+案例分析+商业模式，揭秘新零售的运作实现方式。
易观天马云商执行总裁冯阳松、创新工场合伙人张鹰、百分点高级副总裁高体伟、迅捷微风科技CEO徐靖、顶新集团信息与互联网项目总顾问胡玉书 击掌力荐
清华经管出品。
作者简介
作者：喻旭（花名：喻叫兽）
“工具思维”理论创建人， 原易观合伙人、京 东云合作顾问、黑马导师，清华大学、北京大学、武汉大学总裁班导师。
16年互联网经验，专注咨询：企业数字转型、智慧商业升级、数字商业模式设计、产品打造、新媒体营销。
利用“工具思维”，咨询辅导企业超过50家，如：首都机场、顺丰速运、溜溜梅、水密码、七彩云南、中移动、中电信、汇孚集团、天章纸业等。
参与编写热销书籍《互联网+企业行动指南》。
目录
第一章 认识新零售 / 1
新零售是以消费者为中心，围绕消费升级的需求，通过云计算、大数据、人工智能
等基础设施建设，对零售“人、货、场”要素进行重构，进而实现提升用户体验、
降本增效的零售目标。可以说，它只是新在思维和手段上，并没有真正意义上改变
零售的本质。
第一节 新物种、新挑战 / 7
一、线上往线下渗透 / 8
二、产业链缩短 / 13
三、新零售是传统零售的补充和升级 / 15
第二节 新零售的定义 / 16
一、业内定义 / 16
二、关键发现 / 17
第三节 新零售的新框架 / 17
一、搭建基础设施 / 18
二、重构零售要素 / 20
三、实现零售目标 / 23
第四节 新零售的特点 / 27
一、流量互通 / 27
二、双向赋能 / 28
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
XIV
三、去中心化 / 31
四、线上线下一体化的运营服务 / 32
五、重构“人、货、场” / 33
六、创造了全新的场景 / 36
第二章 新零售落地画布 / 37
“新零售落地画布”描绘了新零售的整体画像，你可以清晰地看到零售升级的7个
模块。模块分布在营销运营、场景体验、技术平台三个层次。业界各类成功案例只
是画布中各个模块的灵活组合。无论是大型企业还是中小企业，都可以借助画布找
到自己的升级方向。
第一节 营销数字化 / 40
一、军事思想：特种部队化，实现精准打击 / 40
二、方法论：三步实现营销数字化 / 42
三、关键成功要素 / 46
四、案例分析 / 46
第二节 关系数字化 / 50
一、会员管理两大新思维 / 52
二、方法论：客户关系界定的三个维度——行为周期、购买力、影响力 / 56
三、成功要素 / 63
四、案例分析 / 64
第三节 门店数字化 / 68
一、你正在变得“没时间” / 68
二、数字门店的演变和科技应用 / 73
三、方法论：门店数字化方案 / 78
四、成功要素：家店一体、上下一体、科技一体 / 81
五、案例分析 / 81
第四节 场景体验力 / 83
一、商业场景演进的三个阶段 / 83
二、IP型商业的典型特征 / 84
三、方法论：五类模式构建场景体验力 / 86
目录
XV
四、成功要素：跨界整合、IP主题化、活动参与、社群参与、便利性 / 95
五、案例分析 / 96
第五节 产品吸引力 / 100
一、消费升级下的商业机会 / 101
二、方法论：用内容力和人格力构建产品 / 106
三、关键成功要素 / 111
四、案例分析 / 112
第六节 业务共享力 / 115
一、“烟囱式系统”的忧患 / 115
二、建立业务共享机制（业务中台搭建） / 116
三、方法论：三类共享模式，助力大小商家 / 119
四、成功要素：商品打通、订单打通、营销打通、会员打通 / 122
五、案例分析 / 122
第七节 数据驱动力 / 125
一、企业在建立数据资产中存在的问题 / 125
二、数据产品催生商家数据意识 / 127
三、方法论：数据驱动“人、货、场”及关键分析指标 / 129
四、成功要素：经营分析、客户分析、商品分析、场区分析 / 135
五、案例分析 / 135
第三章 画布应用路线 / 141
读完前面讲述的七大模块，哪些模块是你急需升级的呢？“营销数字化”“关系数
字化”对你更加重要？还是“场景体验力”“产品吸引力”更加重要呢？再或者，
是否应该从技术底层先建立起“业务共享力”和“数据驱动力”呢？为了帮助你回
答这些问题，本章节介绍升级的三条路线：数字化改造路线、体验升级路线、模式
创新路线，难度也依次增加。
第一节 路线一： 数字化改造 / 143
一、升级关键 / 143
二、对应画布模块 / 143
三、画布应用案例 / 143
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
四、实施难度：易 / 153
第二节 路线二：体验升级 / 154
一、升级关键 / 154
二、对应画布模块 / 154
三、画布应用案例 / 155
四、实施难度：中/难 / 165
第三节 路线三：模式创新 / 166
一、升级关键 / 166
二、对应画布模块 / 167
三、画布应用案例 / 167
四、实施难度：中/难 / 173
第四章 落地工具 / 175
本章我将在“新零售落地画布”工具的基础上，通过5个步骤教你如何制订零售升
级方案，每个步骤对应1个工具表格。有些步骤是封闭式的，如第1步企业自评，
为自己打分，自我审视。而有些步骤则是开放式的，如第5步，需要企业内部集体
研讨，群策群力，给出答案。接着，我会用一个亲身经历的项目，将整个工具的使
用过程演绎一遍。
第一节 升级步骤及工具（附工具表格） / 176
第1步：评审企业现状 / 176
第2步：选择自己的升级组件（多选） / 179
第3步：业务收益与实施难易度分析 / 180
第4步：制定实施方式 / 180
第5步：探讨实施方案 / 181
第二节 实施案例 / 181
第五章 落地行动 / 189
我们需要在知行合一上面下功夫，于实处用力，将本书内容转化落地。
在创新实施中，企业要正视过去的成功基因对创新的机制匹配度，运用创客化组织
目录
和精益创业的新思维、新工具，跨越“创新者的窘境”，最终实现新的增长。
第一节 将本书知识转化为行动 / 190
一、知识的适用性 / 190
二、企业的行动压力 / 191
第二节 落地行动的新思想 / 192
一、创客化组织 + 试错文化 / 193
二、精益创业 + 小步快跑 / 198
三、项目试点与执行 / 199
结语 / 203
序言
你是否担心新零售业态对传统零售形成挑战？
是 否
你是否正在思考如何升级现有零售业态？
是 否
你是否正在寻找一套零售升级的方法和工具？
是 否
如果你对以上任何一个问题选择“是”，那么希望你认真阅读本书
内容。这是一本能够帮助企业转型升级的“行动手册”，它不仅能带给
你新的思维，还有大量的方法、工具和案例，指导你一步步进行升级。
本书的阅读对象
z
品牌制造企业
z
品牌零售企业
z
零售服务企业
z
零售运营服务企业
这本书非常适合以上企业的决策者、管理者来阅读。当然，如果你
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
VI
是企业的一线人员，或是在校生，本书的各种方法模型则能够补充你的
知识，对未来的工作起到帮助作用。
阅 读 提 醒
书中会有大量“某品牌”案例，真实且前沿，但由于客户隐私保护
的原因，请原谅书中只能用“某品牌”来代替；
这本书的信息量“大”且“干”。书中的观点、假设融合了互联网
思维以及本人15年互联网零售与IT（信息技术）工作经验的浓缩，且
内含大量模型、工具和表格。针对一些行业内形成共识的问题、名词，
我不会过多展开，如果读者有不懂的地方，可以去网络搜索，进一步加
深了解。
这也是一本帮助你建立系统认知的书。当前碎片化信息过多，尤其
泛娱乐化信息过多，人们的自主判断和分析意识被弱化。本书以树状结
构展开，从主干的结构化模型，往下到分支的结构模型，层层嵌套，这
样能够帮你将碎片化信息转化为系统性知识。
基于以上缘由，希望你在阅读的时候：
z
保持一颗安静的心，它不会像小说一样，让你读得有滋有味，你
需要用安静的心来感受书的逻辑和理性；
z
保持一颗好奇的心，对于不懂的词句，随时通过网络查询，或者
给我发送邮件（yuxu@yuxu.net）询问；
z
用完整的时间段来阅读，每个时间段至少能读完书中的一个模块。
因为，我始终认为碎片化阅读不利于你理解模块之间和模块内部
各知识点之间的逻辑关系。
当下，信息碎片化、知识快消化，“互联网+”的概念刚提出没几年，
又冒出“新零售”“人工智能”等新概念。这其中，什么在变，什么没有变，
前言
VII
贸然跟进还是谨慎不动，让很多企业家难以适从。2017年，我在和很多
企业家沟通的过程中，他们既表现出对新概念的好奇，又表现出谨慎的
态度。其中一位企业家说道：“零售本身还是卖货的行为，就是个生意，
新零售提出的技术驱动、大数据、云计算这些概念，离我们还很遥远，
这些概念并没有真正意义上改变零售的本质。” 他指了指楼下的共享单车，
又说道：“互联网很善于炒作概念，再加上资本的介入，会催生大量杂草，
甚至是伪需求，一定会有一段清理杂草的过程。你看楼下不少的共享单
车，很快就会没有了，高科技的东西，生命周期会很短暂，不像我们做
实业的，衣食住行的用品，虽然很传统，但实实在在，这样才能长久。”
我很认同这位企业家的话，一切不以商业本质为中心的科技手段都
难以持续，那么新零售的“新”手段对零售的本质有帮助吗？可零售的
本质又是什么呢？
去年，我回老家武汉，经朋友介绍去汉口吃一碗牛肉面。因为是周
末，我早上10点去的，发现已经关门。心生质疑，这家店真的有说的那
么好吗？为了一探究竟，第二天我8点就到了，到现场吓一跳，门口排
着长长的队伍，队伍旁十几个人蹲在地上吃得正香，一幅让人垂涎的景
象。这是一家夫妻开的店，孩子在一旁小凳上玩耍，可以看出这面店是
三口之家全部的生计来源。我也排进了队伍，10分钟后，付了，
终于吃到了香喷喷的牛肉面。爱干净的我想找个干净的地方吃面，可是，
店内只有两张桌子，桌子上横七竖八地摆着别人吃剩下的面碗，夫妻俩
忙得不可开交，根本没时间收拾。这下，不可能在桌上吃了，我也索性
学着其他人，蹲在店门口吃了起来。面的味道果然好，难怪这么多人排队。
美味面前，里子面子都不重要了，就连蹲着吃面也有了趣味。
我算了下，这三口之家，每天开店4小时，按1分钟卖出2碗算，1
天要卖500碗，收入。这家店，又脏又乱，价格不算便宜，仍然
有很好的生意，这背后是为什么？这家店也没用所谓的云计算、大数据，
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
生意不照样好吗？新零售提到的各种“黑科技”是否真的那么重要？这
些科技手段和零售的本质之间又是什么关系呢？
带着这些问题，我结合自身15年的互联网零售经验，在我的东家易
观国际提出的“数字化零售”模型的基础上，做了大量改进，生成了《新
零售落地画布》这样一本工具书。在本书中，我把零售的数字化手段定
义为“外功”，用来帮助改造营销和客户关系；又将用户体验、商品品质、
数据资产定义为“内力”，从“外功”到“内力”，越发接近零售本质。
本 书 亮 点
亮点1：提供落地工具
本书对当下先进的实践案例进行总结，提炼出了数字驱动下的“人、
货、场”重构模型，并创造性地开发出落地工具“新零售落地画布”。
z
画布的3项外功：从营销数字化、关系数字化、店铺数字化3个
方面改善店铺运营效率，实现店铺的价值最大化；
z
画布的4项内力：从场景体验力、产品吸引力提升用户体验，并
通过提升业务共享力和数据驱动力，沉淀店铺的用户资产和数据
资产；
z
画布的29个升级组件：画布将3项外功和4项内力分解为29个
组件，每项能力背后对应多个组件。
你可以根据《新零售落地画布》对企业现状进行自检，找到企业的
能力缺口，作为下一步落地的依据。
亮点2：提供升级路线
本书为企业提供了3种升级路线，包括数字化改造、体验升级、模
式创新。
前言
z
数字化改造：“购物端+运营端+供应端”三端智能化落地方法
体系，在整个价值链中应用智能化的IT设施；
z
体验升级：指出了以人文价值为目标的“人、货、场”升级方法
体系，强调店铺的升级需要从以前以“货”为中心，转向以“人”
为中心。不仅要满足人的吃、穿需求，更要满足人文价值观的群
体汇聚需求；
z
模式创新：“业务+数据”双驱动下的平台赋能策略方法体系，
即赋能型平台在零售产业链的应用。
亮点3：提供规划模板，教你规划自己的升级方案
本书为你准备了升级方案的规划模板，依次包括：自我评估、选择
升级组件、业务收益与实施难度分析、制订实施方式、策划实施方案，
共计5个步骤绘制自己的升级方案。规划模板将能高效地协助你制订规
划，提升企业的决策效率。
亮点4：提供组织行动的工具
本书提倡“知行合一”，认为“不转化为行动的学习都是假学习”。
因此，本书为你提供了创新型组织构建的方法，教你搭建创客化组织，
实施精益创业。具体分为5个步骤：“全民海选，建突击队”“同心共创，
方案路演”“行动复盘，抢占山头”“内化能力，全面复制”，我把该
方案叫作“破局行动”，希望借此行动，你能将前期规划的各类方案内
化为企业能力，外化为企业行动，真正实现企业的升级目标，这也是我
写本书的初衷所在。
亮点5：大量实操案例
为了方便你的理解，针对每个知识点，我都会引用成功案例来加以
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
说明，这些案例不仅具有代表性而且真实可靠。案例一部分来自我的实
操总结，它们是我从事传统企业互联网化的咨询和运营服务15年的积累；
另一部分来自公司和合作伙伴的实战总结。案例中，我会尽可能介绍成
功实施的步骤和关键点，供你参考。但部分案例，因为客户的保密关系，
我只能用“某化妆品”“某商超”等字眼代替，希望你谅解。
本书主要内容
第一章认识新零售，介绍新零售的定义、特点，帮你理解新零售“新”
在何处，尤其以数字为驱动的线上线下融合的新业态，都呈现哪些特色，
利用这些特色“生长”出的新物种都有哪些。本章的关键部分是：新零
售的框架模型，这一部分从技术层的基础设施搭建、运营层的“人、货、
场”策略重构，到目标层的升级效果，构建立体的框架，让你一幅图便
能看清新零售全貌。本章对你正确认识新零售至关重要。
第二章是本书的重点，也是“干货”章节，将介绍零售落地工具，
即“新零售落地画布”，我将逐个对画布中的7大关键能力进行讲解，
依次为营销数字化、关系数字化、门店数字化、场景体验力、产品吸引力、
业务共享力、数据驱动力。本书在后续章节中讲解的企业升级步骤也将
以此为基础展开。
第三章是画布的应用章节。为了方便你进一步理解“新零售落地画
布”，我总结了企业升级的3条路线，分别是数字化改造、体验升级、
模式创新。在教你选择升级路线的时候，我都会用案例切入，并介绍各
条路线下画布工具的应用分布。
第四章介绍落地的路径和工具：我为你准备了五步法规划升级路径，
系统性地帮助你规划升级方案，其中会引入几个规划模型和表格，这些
模型表格不仅能够应用在新零售领域，其背后的原理逻辑还能应用在企
前言
业的其他方面，是值得你好好收藏的。比如说测评工具，它可以帮助你
比照当下的企业能力现状，清晰了解企业的优势和劣势，找到最大的能
力缺口，自我评估是升级的基础。可以说，第四章是本书的精华所在，
工具表格是我赠送给你的超值礼物。
第五章讲解零售升级的落地行动方法。希望你不要仅把本书当作普
通“书”而已，而是 “行动手册”，真正将方案落实到企业的行动中。
因为，企业光有创新的方法模式，而没有好的基因和土壤，再好的种子
也难发芽，这个基因和土壤便是企业的组织架构、企业文化、员工激励等，
因此本章节会告诉你如何培育企业内部的创新土壤，如何去孵化创新的
种子。好的种子加上好的土壤才能将方案转化为行动，这才是本书的宗旨。
鸣 谢
在写作本书时，我要特别感谢易观天马云商的杨彬总裁、冯阳松
总裁。因为在易观工作的几年里，他们帮我建立了模型化思维体系，易
观提出的“三大战役模型”“新电商模型”至今仍被很多企业使用，为
千千万万的企业创造了价值。本书提出的“新零售落地画布”也是基于
易观发布的“数字化零售模型”进行的二次开发，易观让我在多个大中
型企业互联网化转型项目中快速成长。
其次，我也要感谢京 东云。在我作为易观合伙人期间，有幸参与京
东云的新零售项目，让我从技术底层接触到了国内前沿的数字技术，让
我从技术视角看到了零售业态的发展趋势。
另外，我要感谢金蝶、广州互动派、百分点等技术合作公司，为本
书的形成提供了技术支持。
我还要感谢清华大学、北京大学、武汉大学、中山大学、江西财大、
青岛大学、北科大等院校，让我登上总裁讲堂，将自己15年的互联网经
新零售落地画布
实施方法、工具和指南
验对外输出，影响了上千家企业，为社会创造了价值。
当然，还有很多曾经帮助过我的人，无法一一列举，借此书，也表
达我的感激之情，谢谢你们。
同时，我也很惭愧，因为在我工作和写作本书的期间，父母陆续住
院做手术，作为独子的我没能好好陪护尽孝，父母的爱和包容，让我能
安心工作，希望天下父母都能健康平安。
还要感谢我的太太陈飞霞女士，她在我写作期间，帮我处理了大量
家务事和女儿的教育工作。
最后，因为我个人的工作经历和视野局限，书中的观点和数据难免
会存在偏颇，不正之处还请谅解、指正。
文摘
第一章 认识新零售
新零售是以消费者为中
心，围绕消费升级的需求，通
过云计算、大数据、人工智
能等基础设施建设，对零售
“人、货、场”要素进行重
构，进而实现提升用户体验、
降本增效的零售目标。可以
说，它只是新在思维和手段
上，并没有真正意义上改变零
售的本质。
开篇之前，我想先介绍当下正火热的零售“新物种”——盒马鲜生
的案例，让你对新零售有一个大概印象，并且引发你的一连串思考。
盒马鲜生开启新零售时代
零售行业负重前行之际，在2017 年，阿里巴巴旗下的新零售项目“盒
马鲜生”却逆势开店，覆盖上海、北京、宁波、武汉、广州等地，并实
现规模化盈利。盒马鲜生打破原有门店功能，对其更新定位，是集超市、
物流配送、体验互动和餐饮为一体的复合功能体。它不仅为顾客提供商
品服务，而且提供了一种生活方式。
盒马鲜生开业以来，经营数据领先同行。比如上海金桥店，其坪效
为5.6 万元，同业为1.5 万元，超出同业近3 倍;客户月购买达到4.5 次，
同业只有2 次。线上订单的比例达到了50% ～ 70%，转化率35%，远高
于传统电商，活跃用户每月达到了29.7 万人。
它的成功源于什么呢？
基于生活场景重新定位店铺功能
传统精品超市、社区超市、便利店，都是以店的规模、人群的划分
来定位。而盒马鲜生是基于场景定位的，围绕“吃”这个场景来构建店
铺功能和商品品类。盒马鲜生的店铺面积在0 平方米左右，既有生鲜
超市，也有餐饮区，整个超市有三分之一左右的地方是仓库，盒马公司
内部将其总结为“一店、二仓、五个中心”，即一个门店，前端为消费区，
后端为仓储配送区，五个中心分别是超市中心、餐饮中心、物流中心、
体验中心和粉丝运营中心，如图1-2 所示。
图1-2 生活场景定位
超市中心：主售高端果蔬，日用品、调味品、海鲜加熟食，堂食餐饮、
膳食用品达到5 万余个SKU（Stock Keeping Unit, 库存量单位）。其销
售的生鲜食品非常有竞争力，海鲜可以现场加工食用，价格比海鲜餐馆低。
生鲜食品的价格对标菜市场，而不是超市。有些甚至比菜市场的价格还低，
以上海为例：绿叶菜的价格大部分时间比菜市场的低30%;猪肉比菜市
场的低20%。低价的背后源于产地直采，生鲜商品的第一环节便做好包装，
避免在运输、门店运营和客户挑选中的耗损，另外一项关键是数字一体
化运营，将物流、财务、门店、手机、APP（手机应用）、会员、营销
等实现一体化的系统管理，实现成本降低、效率提升。
餐饮中心：用户选购完商品，随即可以在现场用餐，你可能会问，
为什么将餐饮和超市放在一起。你联想一下百货公司人流最旺的是哪个
区域，就能理解了。餐饮，具有天然的高黏性、高频率属性，和超市配
合一起，能够为店铺带来大量的客流。另外，餐饮就是盒马鲜生的加工
中心，它可以提供更多的半成品、成品在网上销售。更关键的是生鲜的
耗损率高，餐饮可以加速商品流转，降低耗损。
粉丝运营中心：盒马鲜生提倡“让吃变得快乐，让做饭变成一种娱乐”，
因此不断推出各种各样的活动让消费者参与，让“80后”“90后”消
费者在家里做每一顿饭的时候都能够体现它的价值。盒马鲜生在整个店
里设置了大量的线下分享、DIY（Do it yourself,自己动手制作）、交流，
等等。让“吃”这件事变成娱乐，变成快乐，消费者就会具备强烈的黏性。
体验中心：盒马鲜生和传统零售不同，传统零售的销售主要靠线下
完成。而盒马鲜生70%～80%的订单由线上完成，线下则扮演线上电
商的体验店，或者说盒马鲜生是定位在基于线下门店的一家互联网公司，
线下只是让客户去体验商品和互动服务，交易环节更多在线上完成。因此，
如果你进入盒马鲜生的门店，服务人员都会要求你安装一个APP，APP
不仅是你购物支付的唯独途径，也是为培养你线上下单的习惯。
物流中心：新的消费场景下，更多消费者希望商品能够直接配送到家。
而实体店铺是商品离消费者最近的场所。因此，盒马鲜生做到“店仓一体”，
实体店的三分之一区域做仓储和配送，实现了以店为中心的3公里以内
30分钟送货上门，让客户在家中就能享用鲜美商品。客户在APP上下单，
工作人员现场拣货，打包送入顶部悬挂链，传送到配送区。配送人员根
据订单地址送货上门。这是消费需求驱动下的店铺功能升级的创新尝试。
6构建线上线下一体的融合模式
线上和线下的消费场景，如图1-3 所示：
图1-3 线上线下的融合
线上消费，通过APP 下单，数据会传到商超的后台，拣货员会根据
拣货系统进行仓储合流，合流后打包、封装、配送，不到10 分钟就可以
出店送货，整个过程，半小时送货到客户家里。
线下店消费流程和我们传统的消费方式是一样的，但是它的支付环
节要求使用APP 支付。目前，一代店是4500 平方米，二代店10000 平方米，
商品更加丰富，里面涵盖了超市、花店、宏图brookstone，其中餐
饮比例达到50%。
6 引入数字化技术提升运营效率
首先，实现客户数字化。通过摄像视频对门店内的客流进行分析，
通过热力图掌握客流动向，以及通过货架、商品前的客户停留时间来判
断用户对品牌或品类的兴趣程度;Wi-Fi 探针的部署，帮助识别客户画像，
做到精准的服务和营销。另外，要求每位购物客户安装APP，实现随时
随地连接客户，便于日后的会员运营工作。
其次，实现商品数字化。盒马鲜生主打水产、蔬菜、瓜果等生鲜产品，
生鲜是一个价格变动相对频繁的品类。盒马鲜生为每一类商品对应一个
电子价签，价签上提供品名、价格、单位、规格、等级、产地等传统纸
质价签提供的商品信息及对应条形码，客户可以通过APP扫码了解产品
信息并加入移动端购物车，并完成线上下单。使用电子价签之后，店员
只需在后台更新价格，便能完成盒马鲜生APP和实体店内商品的同时变
价。电子价签的运用几乎完美解决了纸质价签变价过程中速度不及时、
浪费人力和纸张的问题。另外，每件商品都有自己的独立条形码，便于
场内的物流跟踪，比如分拣人员通过手持的移动终端系统（PDA）获得
入库登记的商品位置信息，用终端扫描分拣的商品条形码，便可以确保
商品在配送环节中可被追踪，同样，该商品的配送环节也可以供客户查询。
并且，在线购买支付必须在APP上完成，促进了APP的安装。这
一步实现了客户在线化，方便获取客户的购物行为、购物偏好、购物习惯，
通过数据收集，提升客户体验，为日后开展精准营销和运营工作打下基础。
回顾一下，盒马鲜生从“吃为乐趣”的全新生活体验切入，重新定
义了超市功能，并以数字化的平台基础，结合电子价签、摄像头技术、
悬挂链、PDA分拣系统等数字设施，将客户、商品、场地运营、营销、
物流各个环节打通，提升了运营效率。
看完盒马鲜生的案例，你得到哪些启发呢？
| ISBN | 9787302515029 |
|---|---|
| 出版社 | 清华大学出版社有限公司 |
| 作者 | 喻旭 |
| 尺寸 | 16 |