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《"十三五"普通高等教育应用型规划教材·市场营销:服务营销》由中国人民大学出版社出版。
作者简介
郑锐洪，天津工业大学管理学院副教授，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。具有多年企业销售管理实战经验，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团食品营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任区域经理、销售经理、营销副总等职。近年来重点研究销售渠道管理、服务营销等领域，在学术期刊发表论文40余篇，主持省部级科研项目多项，出版著作5部。
目录
第1章服务营销概述／／1
1.1服务／／2
1.2服务业／／8
1.3服务营销／／15
第2章服务营销核心概念／／25
2.1服务营销三角理论／／26
2.2服务利润链理论／／27
2.3服务质量及其测量／／29
2.4顾客满意与顾客忠诚／／39
第3章服务营销战略／／47
3.1服务市场细分及其标准／／48
3.2服务目标市场战略／／52
3.3服务市场定位战略／／55
第4章服务产品及品牌策略／／67
4.1服务产品／／68
4.2服务产品组合／／71
4.3服务新产品／／73
4.4服务品牌／／76
第5章服务定价策略／／85
5.1服务定价的特点／／85
5.2服务定价的方法／／88
5.3服务定价的主要策略／／92
5.4服务的特别定价方法／／95
第6章服务分销策略／／99
6.1服务分销／／100
6.2服务分销主要模式／／101
6.3服务特许经营／／108
6.4电子渠道分销／／111
第7章服务促销策略／／117
7.1服务促销／／118
7.2服务促销的工具／／121
7.3整合营销沟通／／129
第8章服务人员策略／／135
8.1服务人员的价值／／136
8.2服务人员的激励／／139
8.3服务文化的培育／／143
第9章服务过程管理策略／／153
9.1服务过程及特点／／154
9.2服务接触管理／／158
9.3服务蓝图技巧／／161
第10章服务有形展示策略／／169
10.1有形展示及其作用／／170
10.2有形展示的分类／／173
10.3服务场景的设计／／178
第11章服务营销管理／／185
11.1服务承诺／／186
11.2服务失误／／189
11.3顾客抱怨／／190
11.4服务补救／／191
11.5顾客投诉处理／／193
11.6客户关系管理／／198
11.7运用CRM提升客户忠诚度／／203
第12章服务营销创新／／208
12.1体验营销／／209
12.2内部营销／／219
12.3关系营销／／225
12.4口碑营销／／229
参考文献／／238
文摘
版权页：
（5）服务人员。广义的服务人员指参与服务提供并因此影响购买者感受的全体人员，包括企业员工、购买者本人以及处于服务环境中的其他顾客。所有参与到服务提供过程中的人都对顾客认识服务本身的性能提供了重要线索。他们的着装、态度、行为和外表都会影响顾客对服务的感知，服务提供者或与顾客接触的人员尤为重要。实际上，对于某些服务，如顾问、咨询、教练以及其他基于关系的专业服务，提供者本身就是服务者。在其他情况下，与顾客接触的人员可能在服务提供中发挥相对较小的作用，如电话安装人员、航空行李搬运工或设备发运人员。然而实践表明，这些提供者也可能成为对服务机构非常关键的“服务接触点”。
在许多服务情景中，顾客本身也能影响服务的提供，从而影响服务质量和他们自己的满意度。例如，一家咨询公司的顾客，通过及时提供自己所需的服务信息并将咨询公司提出的建议付诸行动，从而影响所接受的服务的质量。相似地，医疗服务的患者对服务提供者制定的健康方案的遵守与否也会严重影响他们所接受的医疗服务质量。此外，顾客不仅影响他们自己接受的服务产出，也会影响其他顾客。在剧院、球赛或课堂中，受众表现会影响其他人接受的服务的质量——强化或损害其他顾客的体验。基于他们在服务质量和服务提供中的巨大影响作用，我们把员工、接受服务的顾客和其他顾客纳入服务营销组合的人员因素中。
《"十三五"普通高等教育应用型规划教材·市场营销:服务营销》由中国人民大学出版社出版。
作者简介
郑锐洪，天津工业大学管理学院副教授，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。具有多年企业销售管理实战经验，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团食品营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任区域经理、销售经理、营销副总等职。近年来重点研究销售渠道管理、服务营销等领域，在学术期刊发表论文40余篇，主持省部级科研项目多项，出版著作5部。
目录
第1章服务营销概述／／1
1.1服务／／2
1.2服务业／／8
1.3服务营销／／15
第2章服务营销核心概念／／25
2.1服务营销三角理论／／26
2.2服务利润链理论／／27
2.3服务质量及其测量／／29
2.4顾客满意与顾客忠诚／／39
第3章服务营销战略／／47
3.1服务市场细分及其标准／／48
3.2服务目标市场战略／／52
3.3服务市场定位战略／／55
第4章服务产品及品牌策略／／67
4.1服务产品／／68
4.2服务产品组合／／71
4.3服务新产品／／73
4.4服务品牌／／76
第5章服务定价策略／／85
5.1服务定价的特点／／85
5.2服务定价的方法／／88
5.3服务定价的主要策略／／92
5.4服务的特别定价方法／／95
第6章服务分销策略／／99
6.1服务分销／／100
6.2服务分销主要模式／／101
6.3服务特许经营／／108
6.4电子渠道分销／／111
第7章服务促销策略／／117
7.1服务促销／／118
7.2服务促销的工具／／121
7.3整合营销沟通／／129
第8章服务人员策略／／135
8.1服务人员的价值／／136
8.2服务人员的激励／／139
8.3服务文化的培育／／143
第9章服务过程管理策略／／153
9.1服务过程及特点／／154
9.2服务接触管理／／158
9.3服务蓝图技巧／／161
第10章服务有形展示策略／／169
10.1有形展示及其作用／／170
10.2有形展示的分类／／173
10.3服务场景的设计／／178
第11章服务营销管理／／185
11.1服务承诺／／186
11.2服务失误／／189
11.3顾客抱怨／／190
11.4服务补救／／191
11.5顾客投诉处理／／193
11.6客户关系管理／／198
11.7运用CRM提升客户忠诚度／／203
第12章服务营销创新／／208
12.1体验营销／／209
12.2内部营销／／219
12.3关系营销／／225
12.4口碑营销／／229
参考文献／／238
文摘
版权页：
（5）服务人员。广义的服务人员指参与服务提供并因此影响购买者感受的全体人员，包括企业员工、购买者本人以及处于服务环境中的其他顾客。所有参与到服务提供过程中的人都对顾客认识服务本身的性能提供了重要线索。他们的着装、态度、行为和外表都会影响顾客对服务的感知，服务提供者或与顾客接触的人员尤为重要。实际上，对于某些服务，如顾问、咨询、教练以及其他基于关系的专业服务，提供者本身就是服务者。在其他情况下，与顾客接触的人员可能在服务提供中发挥相对较小的作用，如电话安装人员、航空行李搬运工或设备发运人员。然而实践表明，这些提供者也可能成为对服务机构非常关键的“服务接触点”。
在许多服务情景中，顾客本身也能影响服务的提供，从而影响服务质量和他们自己的满意度。例如，一家咨询公司的顾客，通过及时提供自己所需的服务信息并将咨询公司提出的建议付诸行动，从而影响所接受的服务的质量。相似地，医疗服务的患者对服务提供者制定的健康方案的遵守与否也会严重影响他们所接受的医疗服务质量。此外，顾客不仅影响他们自己接受的服务产出，也会影响其他顾客。在剧院、球赛或课堂中，受众表现会影响其他人接受的服务的质量——强化或损害其他顾客的体验。基于他们在服务质量和服务提供中的巨大影响作用，我们把员工、接受服务的顾客和其他顾客纳入服务营销组合的人员因素中。
| ISBN | 9787300254234 |
|---|---|
| 出版社 | 中国人民大学出版社 |
| 作者 | 郑锐洪 |
| 尺寸 | 16 |