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现代零售银行的客户经营指南！ 以管理为纲，推动零售金融效能提升；以效能为终，驱动现代零售银行转型。
?易落地的效能提升法：萃取全国22个省份，160多个地市网点的转型精髓，从管理端入手，经营端发力，直击城市型网点及农村型网点经营策略，聚焦网点阵地突围、存量经营、外拓营销之实用技巧，抓住重点客群，精准营销。
?有深度的经营方法论：囊括了前沿的管理理念，落地的经营方法，实战的经典案例。
?内容丰富，配有4节微课：书籍含配套讲解视频，邀请资深大咖细致解读4个核心主题。扫描书籍中的二维码即可观看完整课程，配合书籍中的内容，帮助读者解决营销实践难点，轻松掌握书籍精华。
作者简介
陆家嘴财富管理培训中心
由国内资深金融财务专家团队创建并运作，融合国际先进金融财务操作理念与中国本土最佳实践，借助集实战性、互动性于一体的“财金通”专业金融财务学习提升与职业发展平台，专注为银行、证券、基金、保险、金融租赁等行业，提供包括金融机构培训、金融机构项目咨询和高端财富管理实践等各类形式的综合金融专业解决方案。
中心为全国金融机构提供包括家族财富管理、零售金融转型、区域特色金融创新、城市与农村金融发展、金融人才培养等板块的专业项目服务。同时，根据金融机构的不同需求量身定制海外配置、支行管理、科技厅堂、中收制胜、客户生命周期管理等11大主题的咨询、培训。中心结合丰富的项目实战经验，打通组织机构内部的沟通壁垒，从管理层战略制定、中层策略剖析、执行层策略落地方面分析金融机构稳健经营的内涵、目标与落地路径，以期帮助金融合作伙伴找到一条符合规律的可持续发展之路。
目录
课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台 课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台 课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
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第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
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第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
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第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
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一、明确资金特点，把握经营节奏
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第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
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第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
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第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
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一、影响客户感受的五大因素
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五、投诉抱怨处理的七个流程
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第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
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一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
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第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
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一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
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四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
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一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
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五、社交银行，建社区服务平台 课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
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一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
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四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
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三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台
序言
"以客户需求为中心驱动零售金融转型与变革2017 年，陆家嘴财富管理培训中心（简称“中心”）花了10个月的时间，梳理过去8年所服务的客户和相关案例，提炼总结各大商业银行自2005 年以来在零售业务领域内的变革实践经验，撰写了《零售金融效能提升术》一书。书籍出版后，进入2018 年，不论是宏观经济环境，还是金融行业监管政策和零售银行发展策略，都发生了巨大的变化：在强监管背景下，中国零售银行业的发展环境在急速地改变——行业增速整体放缓，资产收益率持续低下，客户金融消费行为和预期显著改变，以资产配置为核心的综合金融服务解决方案成为竞争焦点，大数据技术和Fin-tech（金融科技）的创新运用成为重要的战略资源。在新变革时代，商业银行将要面临去网点化，即从卖产品到综合资产配置、从厅堂内到厅堂外、从线下到线上等多维度的综合冲击，如何与时俱进地进行调整和应对是值得思考的问题。因此，我们对原版的相关内容进行了调整，进行第二次出版，以便更好地适应时代的变化，提供更加可靠、全面的零售银行转型策略、流程与方法。在课程版中，我们新增了与目标达成管理、客户外部挖掘与开拓、大客户需求挖掘与营销相关的实用内容，帮助转型中的零售银行从业人员学会与时俱进地适时调整业务，提升自身的专业素养，以应对不断变化的时代。同时，为了让读者更好地领会书中的方法论和案例，我们新增了4门微课，以便读者在阅读之余通过在线的学习拓展思维，更好地将书中的方法应用到实际的工作中。本书微课学习指南可参见文末。最后，我们要感谢在撰写本书的过程中给予我们编写团队很多帮助的人。一是感谢过去10年间我们所服务的客户对中心的信任，是你们的信任让我们可以有那么多鲜活的案例与素材；二是感谢中信出版集团的王宏静老师，在本书从策划到出版上市的整个过程中提出了很多中肯的、有建设性的意见和建议；三是感谢中心董事长薛桢梁先生、总裁邬瑜骏博士和联席总裁杨小芳先生为编写团队创造了撰写本书的环境，并在撰写过程中给予编写团队许多鼓励与支持；四是感谢中心的各位咨询顾问，是你们的专业、敬业与智慧让我们可以拥有这么多的智库材料。编写团队全体成员2018 年10 月，于上海波特营创意园"
文摘
第十四章
厅堂联动，提升网点服务营销的利器 在转型辅导过程中，行长抱怨最多的是：“为什么其他银行的厅
堂体验就这么好呢，我们自己的员工怎么就做不到呢？能否让员工在
转型的过程中有所改进，让我们的网点也更有吸引力呢？”
到底是什么促使了客户满意？虽然客户满意看上去是客户对银行
服务的一种主观评价，但产生最终结果的却是银行本身在有效组织下
的待客之“道”，它不是网点一天、两天的努力，更不是一个人、两个
人的付出，而是一个组织的凝聚力和执行力所产生的成果。以往我们
在探讨厅堂联动营销的有效性问题时，偏重于从员工的技术层面去探
讨他们该如何执行，但今天我们应该重新审视这个问题，从凝练组织
的管理模式、培养以人为本的组织文化方面来达成网点吸引力的提升
以及联动营销工作的可持续推进。
业界有一个共识，就是优质客户的吸引与保有绝不是一次、两次
的服务决定的，而是在某个瞬间，网点硬件的便利性、人员的专业性、
服务的周到性等中有某项因素打动了客户，赢得了客户初步的好感。
在之后的服务过程中，银行网点又都达到或超越了客户的期待，那么，
网点便能吸引并保有这位客户。实践发现，在这些综合因素中，人员因素对客户的购买决策起到了更为重要的作用。可以说，唯有客户的
好感和信任不可辜负，而员工行为是提升好感、建立信任的最为重要
的催化剂。很多银行的经营管理者达成了这样的共识：具备良好素质
的营销人员是银行业绩的强大助推力。因此，众多银行开始集体转型，
网点开始“全员营销”。
无论是新客户还是老客户，都会在网点厅堂与员工“相遇”。一
个成熟的厅堂联动营销模式，要以网点为单位，以员工的优质服务为
载体，以岗位与岗位之间的密切合作、优势互补为前提，给进入这个
网点服务“磁场”中的客户提供优质的服务体验，从而达成更高的营
销业绩。未来的经营管理要想再进一步，不仅要关注单个客户单次消
费的“满意度”，更要提升网点客户整体服务的体验度，在实践中以打
造“厅堂联动营销”的组织机制为重要抓手。
一、打造磁场，赢得客户的归属感
相信每一个网点管理者心中都有一个梦想，就是VIP客户能够说
出以下的话语，“你们网点的员工我都喜欢，每次来你们网点我都像回
家一样，你们网点和别的网点不一样，我就认准你们了！”
能够做到这点的网点毕竟是少数，而全员营销就像是打造一块以
网点获客为目标的“磁场”，将进入网点的客户牢牢吸引住。客户进入
磁场后，或许是因为大堂环境的舒适便捷；或许是因为大堂经理的热
情专业；或许是因为柜员的高效友善；或许是因为与理财经理的“情
投意合”；或许是因为体验良好，最终决定成为网点的忠实客户。但只
有每一个环节都发挥其作用时，才能最终发挥网点如磁场般吸引客户
的作用。
所以，厅堂联动营销的优势是使客户感知到他所接受的是整体和
专业的服务。银行网点如果能使客户感受到高效的团队氛围，并且每因素对客户的购买决策起到了更为重要的作用。可以说，唯有客户的
好感和信任不可辜负，而员工行为是提升好感、建立信任的最为重要
的催化剂。很多银行的经营管理者达成了这样的共识：具备良好素质
的营销人员是银行业绩的强大助推力。因此，众多银行开始集体转型，
网点开始“全员营销”。
无论是新客户还是老客户，都会在网点厅堂与员工“相遇”。一
个成熟的厅堂联动营销模式，要以网点为单位，以员工的优质服务为
载体，以岗位与岗位之间的密切合作、优势互补为前提，给进入这个
网点服务“磁场”中的客户提供优质的服务体验，从而达成更高的营
销业绩。未来的经营管理要想再进一步，不仅要关注单个客户单次消
费的“满意度”，更要提升网点客户整体服务的体验度，在实践中以打
造“厅堂联动营销”的组织机制为重要抓手。
一、打造磁场，赢得客户的归属感
相信每一个网点管理者心中都有一个梦想，就是VIP客户能够说
出以下的话语，“你们网点的员工我都喜欢，每次来你们网点我都像回
家一样，你们网点和别的网点不一样，我就认准你们了！”
能够做到这点的网点毕竟是少数，而全员营销就像是打造一块以
网点获客为目标的“磁场”，将进入网点的客户牢牢吸引住。客户进入
磁场后，或许是因为大堂环境的舒适便捷；或许是因为大堂经理的热
情专业；或许是因为柜员的高效友善；或许是因为与理财经理的“情
投意合”；或许是因为体验良好，最终决定成为网点的忠实客户。但只
有每一个环节都发挥其作用时，才能最终发挥网点如磁场般吸引客户
的作用。
所以，厅堂联动营销的优势是使客户感知到他所接受的是整体和
专业的服务。银行网点如果能使客户感受到高效的团队氛围，并且每一个环节都能使客户感受到处处以“我”为中心的设计，那么客户便
会对银行产生信赖感，未来甚至会产生依赖感。
在落实过程中，网点员工需要将服务理念和专业营销技能结合起
来，网点管理者需要将运营团队（柜员为主）和营销团队连接起来，
以客户动向为设计主线，使整个厅堂服务形成整体循环，为客户提供
整体性和专业化的服务。
那么，如何让客户在厅堂联动营销中获得归属感呢？员工们需要
记住几个关键词。
1. 关键词一：有始有终
厅堂联动营销是让客户在网点办理业务时，感受到所有的服务是
有始有终地贯穿在一起的，要避免服务半途而废。如果想让客户产生
归属感，那么需要让客户感觉时时刻刻被关注着。
接下来我们看一个实际案例。
大堂经理：您好，请问您需要办理什么业务？
客户：我定期快到期了，想查一查。
大堂经理：好的，您需要了解一下我们银行的理财产品吗？
客户：不用了，我就查一下。
大堂经理：好的，这是您的号码纸，请在等候区稍事等待。
客户：好的。
（请×× 号客户到3 号窗口）
柜员：您好，请问办理什么业务？
客户：帮我查一下定期有没有到期吧。
柜员：好的，请稍等……阿姨您这笔定期8万是昨天到
期的。您这笔钱急着用吗？
客户：暂时不用。 柜员：阿姨您看，我们网点目前有一款产品我看挺适合
您的，您前面那个客户刚刚就是来购买这款产品的呢。
客户：什么产品？
（大堂经理听到以上对话，走近柜台）
大堂经理：（顺势递上折页）这是一款预期收益较高且
具保障功能的产品，您可以简单看一下，我们有专业的理财
经理可以为您介绍。
柜员：是呀，我看您今天也不赶时间吧，您和我们小王
一起去理财经理那里了解一下吧！（顺势将客户的卡折交还
客户，手势“请”客户和大堂经理一同离开。）
大堂经理：您随我到理财经理办公室，请专业的理财经
理为您介绍一下吧。
客户：好的，谢谢。
大堂经理：不客气，这是我们应该做的。请问您贵姓？
客户：我姓张。
大堂经理：张女士，这是我们的理财经理。李经理，这
位张女士的定期8万元到期了，请帮忙推荐一下适合张女士
的理财产品。（眼神示意）
理财经理：好的。张女士，您好！请坐。
大堂经理：张女士，您喝一些水吧，我在大堂引导台，
有什么需要我帮忙，您在那里找我。
客户：好的，非常感谢。
（客户与理财经理沟通后，大堂经理离开并返回大堂，几分钟后看见张女士从理财经理室走出。）
大堂经理：张女士，您咨询得怎么样？
客户：李经理刚才帮我推荐了一款产品，但是我没买
过，把资料拿回去，要和老公商量一下。
大堂经理：您放心，李经理是很专业的，平时找她的人
也很多。您与李经理预约具体的时间了吗？
客户：还没有。
大堂经理：没关系，那这样吧，我帮您与李经理预约，
您在这里留下您的联系方式。
客户：好的，谢谢。
这样的服务协销就达到了“贯穿”的要求，从客户进入到客户离
开，由大堂经理、柜员、理财经理协同完成了本次服务过程，增加了
客户的营销触点，同时获取了客户的价值信息。虽然没有在现场达成
交易，但是后期如果客户再来，网点再进行一轮新的厅堂联动营销，
相信离成功就不远了。第十四章
厅堂联动，提升网点服务营销的利器 在转型辅导过程中，行长抱怨最多的是：“为什么其他银行的厅
堂体验就这么好呢，我们自己的员工怎么就做不到呢？能否让员工在
转型的过程中有所改进，让我们的网点也更有吸引力呢？”
到底是什么促使了客户满意？虽然客户满意看上去是客户对银行
服务的一种主观评价，但产生最终结果的却是银行本身在有效组织下
的待客之“道”，它不是网点一天、两天的努力，更不是一个人、两个
人的付出，而是一个组织的凝聚力和执行力所产生的成果。以往我们
在探讨厅堂联动营销的有效性问题时，偏重于从员工的技术层面去探
讨他们该如何执行，但今天我们应该重新审视这个问题，从凝练组织
的管理模式、培养以人为本的组织文化方面来达成网点吸引力的提升
以及联动营销工作的可持续推进。
业界有一个共识，就是优质客户的吸引与保有绝不是一次、两次
的服务决定的，而是在某个瞬间，网点硬件的便利性、人员的专业性、
服务的周到性等中有某项因素打动了客户，赢得了客户初步的好感。
在之后的服务过程中，银行网点又都达到或超越了客户的期待，那么，
网点便能吸引并保有这位客户。
现代零售银行的客户经营指南！ 以管理为纲，推动零售金融效能提升；以效能为终，驱动现代零售银行转型。
?易落地的效能提升法：萃取全国22个省份，160多个地市网点的转型精髓，从管理端入手，经营端发力，直击城市型网点及农村型网点经营策略，聚焦网点阵地突围、存量经营、外拓营销之实用技巧，抓住重点客群，精准营销。
?有深度的经营方法论：囊括了前沿的管理理念，落地的经营方法，实战的经典案例。
?内容丰富，配有4节微课：书籍含配套讲解视频，邀请资深大咖细致解读4个核心主题。扫描书籍中的二维码即可观看完整课程，配合书籍中的内容，帮助读者解决营销实践难点，轻松掌握书籍精华。
作者简介
陆家嘴财富管理培训中心
由国内资深金融财务专家团队创建并运作，融合国际先进金融财务操作理念与中国本土最佳实践，借助集实战性、互动性于一体的“财金通”专业金融财务学习提升与职业发展平台，专注为银行、证券、基金、保险、金融租赁等行业，提供包括金融机构培训、金融机构项目咨询和高端财富管理实践等各类形式的综合金融专业解决方案。
中心为全国金融机构提供包括家族财富管理、零售金融转型、区域特色金融创新、城市与农村金融发展、金融人才培养等板块的专业项目服务。同时，根据金融机构的不同需求量身定制海外配置、支行管理、科技厅堂、中收制胜、客户生命周期管理等11大主题的咨询、培训。中心结合丰富的项目实战经验，打通组织机构内部的沟通壁垒，从管理层战略制定、中层策略剖析、执行层策略落地方面分析金融机构稳健经营的内涵、目标与落地路径，以期帮助金融合作伙伴找到一条符合规律的可持续发展之路。
目录
课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台 课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台 课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台 课程版序
第一版前言
第一篇 管理为纲：创新与变革的出发点
第一章 目标为始，达成业绩+ 完善体系+ 历练队伍
一、以终为始提两端
二、转型模型深度解读
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法
二、知己知彼：内外部经营资源盘点
三、有的放矢：目标分解与目标达成
四、运筹帷幄：经营方案策划与制订
五、步步为营：经营活动实施与管控
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略
一、银行网点营销活动组合体系
二、某银行省分行中秋节爆点活动实例解析
三、“开疆拓土”，他行客户挖转
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典
第五章 情比金坚，城市网点的中老年客群经营策略
一、整合平台资源，加强专业联动
二、以需求为导向，开发中老年客群
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略
一、明确资金特点，把握经营节奏
二、建设一村一库，夯实基础工作
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群
三、精准发力，“五部曲”落地实施
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法”
一、客户返乡前——传递家乡问候
二、客户返乡中——体验家乡亲情
三、客户离乡前——带走家乡祝福
四、客户离乡后——感受家乡温情
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造
三、“意境体验”之特色营销氛围打造
第十一章 分流有道，大堂经理减压提效妙招
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏”
一、克服心理障碍，敢于开口
二、提升营销效果，“三个一”法
三、识别价值客户，细心发掘
四、建立客户档案，勤于维系
第十三章 厅堂微沙，让等候化为乐趣
一、精益求精，厅堂微沙全流程
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙 /
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器
一、打造磁场，赢得客户的归属感
二、优化合作，认清职能，积极补位
三、凝练氛围，目标管理与持续动力
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨
一、影响客户感受的五大因素
二、客户投诉抱怨的五种心理
三、处理客户投诉的四项原则
四、投诉抱怨处理六“换”技巧
五、投诉抱怨处理的七个流程
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售
一、春：家庭形成期
二、夏：家庭成长期
三、秋：家庭成熟期
四、冬：家庭安逸期
第十八章 攻心为上，VIP 客户营销和维护
一、准确定位VIP 客户需求
二、分层建立VIP 客户档案
三、开通VIP 客户的特殊权利
四、进行VIP 客户的特殊区分管理
五、VIP 客户大单营销方法及案例解析
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留
二、“三个触点”之感情—专业—利益
三、“四类活动”之常态化客户活动
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商”
一、银行外拓营销，不可逆的转变
二、外拓行商之路，迷茫中向前行
三、农村外拓转型，由点及面开展
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜
一、社区金融，风生水起还看今朝
二、深耕社区，“五部曲”步步为营
三、借势宣传，儿童活动巧安排
四、品牌宣传，形象工程显奇效
五、社交银行，建社区服务平台
序言
"以客户需求为中心驱动零售金融转型与变革2017 年，陆家嘴财富管理培训中心（简称“中心”）花了10个月的时间，梳理过去8年所服务的客户和相关案例，提炼总结各大商业银行自2005 年以来在零售业务领域内的变革实践经验，撰写了《零售金融效能提升术》一书。书籍出版后，进入2018 年，不论是宏观经济环境，还是金融行业监管政策和零售银行发展策略，都发生了巨大的变化：在强监管背景下，中国零售银行业的发展环境在急速地改变——行业增速整体放缓，资产收益率持续低下，客户金融消费行为和预期显著改变，以资产配置为核心的综合金融服务解决方案成为竞争焦点，大数据技术和Fin-tech（金融科技）的创新运用成为重要的战略资源。在新变革时代，商业银行将要面临去网点化，即从卖产品到综合资产配置、从厅堂内到厅堂外、从线下到线上等多维度的综合冲击，如何与时俱进地进行调整和应对是值得思考的问题。因此，我们对原版的相关内容进行了调整，进行第二次出版，以便更好地适应时代的变化，提供更加可靠、全面的零售银行转型策略、流程与方法。在课程版中，我们新增了与目标达成管理、客户外部挖掘与开拓、大客户需求挖掘与营销相关的实用内容，帮助转型中的零售银行从业人员学会与时俱进地适时调整业务，提升自身的专业素养，以应对不断变化的时代。同时，为了让读者更好地领会书中的方法论和案例，我们新增了4门微课，以便读者在阅读之余通过在线的学习拓展思维，更好地将书中的方法应用到实际的工作中。本书微课学习指南可参见文末。最后，我们要感谢在撰写本书的过程中给予我们编写团队很多帮助的人。一是感谢过去10年间我们所服务的客户对中心的信任，是你们的信任让我们可以有那么多鲜活的案例与素材；二是感谢中信出版集团的王宏静老师，在本书从策划到出版上市的整个过程中提出了很多中肯的、有建设性的意见和建议；三是感谢中心董事长薛桢梁先生、总裁邬瑜骏博士和联席总裁杨小芳先生为编写团队创造了撰写本书的环境，并在撰写过程中给予编写团队许多鼓励与支持；四是感谢中心的各位咨询顾问，是你们的专业、敬业与智慧让我们可以拥有这么多的智库材料。编写团队全体成员2018 年10 月，于上海波特营创意园"
文摘
第十四章
厅堂联动，提升网点服务营销的利器 在转型辅导过程中，行长抱怨最多的是：“为什么其他银行的厅
堂体验就这么好呢，我们自己的员工怎么就做不到呢？能否让员工在
转型的过程中有所改进，让我们的网点也更有吸引力呢？”
到底是什么促使了客户满意？虽然客户满意看上去是客户对银行
服务的一种主观评价，但产生最终结果的却是银行本身在有效组织下
的待客之“道”，它不是网点一天、两天的努力，更不是一个人、两个
人的付出，而是一个组织的凝聚力和执行力所产生的成果。以往我们
在探讨厅堂联动营销的有效性问题时，偏重于从员工的技术层面去探
讨他们该如何执行，但今天我们应该重新审视这个问题，从凝练组织
的管理模式、培养以人为本的组织文化方面来达成网点吸引力的提升
以及联动营销工作的可持续推进。
业界有一个共识，就是优质客户的吸引与保有绝不是一次、两次
的服务决定的，而是在某个瞬间，网点硬件的便利性、人员的专业性、
服务的周到性等中有某项因素打动了客户，赢得了客户初步的好感。
在之后的服务过程中，银行网点又都达到或超越了客户的期待，那么，
网点便能吸引并保有这位客户。实践发现，在这些综合因素中，人员因素对客户的购买决策起到了更为重要的作用。可以说，唯有客户的
好感和信任不可辜负，而员工行为是提升好感、建立信任的最为重要
的催化剂。很多银行的经营管理者达成了这样的共识：具备良好素质
的营销人员是银行业绩的强大助推力。因此，众多银行开始集体转型，
网点开始“全员营销”。
无论是新客户还是老客户，都会在网点厅堂与员工“相遇”。一
个成熟的厅堂联动营销模式，要以网点为单位，以员工的优质服务为
载体，以岗位与岗位之间的密切合作、优势互补为前提，给进入这个
网点服务“磁场”中的客户提供优质的服务体验，从而达成更高的营
销业绩。未来的经营管理要想再进一步，不仅要关注单个客户单次消
费的“满意度”，更要提升网点客户整体服务的体验度，在实践中以打
造“厅堂联动营销”的组织机制为重要抓手。
一、打造磁场，赢得客户的归属感
相信每一个网点管理者心中都有一个梦想，就是VIP客户能够说
出以下的话语，“你们网点的员工我都喜欢，每次来你们网点我都像回
家一样，你们网点和别的网点不一样，我就认准你们了！”
能够做到这点的网点毕竟是少数，而全员营销就像是打造一块以
网点获客为目标的“磁场”，将进入网点的客户牢牢吸引住。客户进入
磁场后，或许是因为大堂环境的舒适便捷；或许是因为大堂经理的热
情专业；或许是因为柜员的高效友善；或许是因为与理财经理的“情
投意合”；或许是因为体验良好，最终决定成为网点的忠实客户。但只
有每一个环节都发挥其作用时，才能最终发挥网点如磁场般吸引客户
的作用。
所以，厅堂联动营销的优势是使客户感知到他所接受的是整体和
专业的服务。银行网点如果能使客户感受到高效的团队氛围，并且每因素对客户的购买决策起到了更为重要的作用。可以说，唯有客户的
好感和信任不可辜负，而员工行为是提升好感、建立信任的最为重要
的催化剂。很多银行的经营管理者达成了这样的共识：具备良好素质
的营销人员是银行业绩的强大助推力。因此，众多银行开始集体转型，
网点开始“全员营销”。
无论是新客户还是老客户，都会在网点厅堂与员工“相遇”。一
个成熟的厅堂联动营销模式，要以网点为单位，以员工的优质服务为
载体，以岗位与岗位之间的密切合作、优势互补为前提，给进入这个
网点服务“磁场”中的客户提供优质的服务体验，从而达成更高的营
销业绩。未来的经营管理要想再进一步，不仅要关注单个客户单次消
费的“满意度”，更要提升网点客户整体服务的体验度，在实践中以打
造“厅堂联动营销”的组织机制为重要抓手。
一、打造磁场，赢得客户的归属感
相信每一个网点管理者心中都有一个梦想，就是VIP客户能够说
出以下的话语，“你们网点的员工我都喜欢，每次来你们网点我都像回
家一样，你们网点和别的网点不一样，我就认准你们了！”
能够做到这点的网点毕竟是少数，而全员营销就像是打造一块以
网点获客为目标的“磁场”，将进入网点的客户牢牢吸引住。客户进入
磁场后，或许是因为大堂环境的舒适便捷；或许是因为大堂经理的热
情专业；或许是因为柜员的高效友善；或许是因为与理财经理的“情
投意合”；或许是因为体验良好，最终决定成为网点的忠实客户。但只
有每一个环节都发挥其作用时，才能最终发挥网点如磁场般吸引客户
的作用。
所以，厅堂联动营销的优势是使客户感知到他所接受的是整体和
专业的服务。银行网点如果能使客户感受到高效的团队氛围，并且每一个环节都能使客户感受到处处以“我”为中心的设计，那么客户便
会对银行产生信赖感，未来甚至会产生依赖感。
在落实过程中，网点员工需要将服务理念和专业营销技能结合起
来，网点管理者需要将运营团队（柜员为主）和营销团队连接起来，
以客户动向为设计主线，使整个厅堂服务形成整体循环，为客户提供
整体性和专业化的服务。
那么，如何让客户在厅堂联动营销中获得归属感呢？员工们需要
记住几个关键词。
1. 关键词一：有始有终
厅堂联动营销是让客户在网点办理业务时，感受到所有的服务是
有始有终地贯穿在一起的，要避免服务半途而废。如果想让客户产生
归属感，那么需要让客户感觉时时刻刻被关注着。
接下来我们看一个实际案例。
大堂经理：您好，请问您需要办理什么业务？
客户：我定期快到期了，想查一查。
大堂经理：好的，您需要了解一下我们银行的理财产品吗？
客户：不用了，我就查一下。
大堂经理：好的，这是您的号码纸，请在等候区稍事等待。
客户：好的。
（请×× 号客户到3 号窗口）
柜员：您好，请问办理什么业务？
客户：帮我查一下定期有没有到期吧。
柜员：好的，请稍等……阿姨您这笔定期8万是昨天到
期的。您这笔钱急着用吗？
客户：暂时不用。 柜员：阿姨您看，我们网点目前有一款产品我看挺适合
您的，您前面那个客户刚刚就是来购买这款产品的呢。
客户：什么产品？
（大堂经理听到以上对话，走近柜台）
大堂经理：（顺势递上折页）这是一款预期收益较高且
具保障功能的产品，您可以简单看一下，我们有专业的理财
经理可以为您介绍。
柜员：是呀，我看您今天也不赶时间吧，您和我们小王
一起去理财经理那里了解一下吧！（顺势将客户的卡折交还
客户，手势“请”客户和大堂经理一同离开。）
大堂经理：您随我到理财经理办公室，请专业的理财经
理为您介绍一下吧。
客户：好的，谢谢。
大堂经理：不客气，这是我们应该做的。请问您贵姓？
客户：我姓张。
大堂经理：张女士，这是我们的理财经理。李经理，这
位张女士的定期8万元到期了，请帮忙推荐一下适合张女士
的理财产品。（眼神示意）
理财经理：好的。张女士，您好！请坐。
大堂经理：张女士，您喝一些水吧，我在大堂引导台，
有什么需要我帮忙，您在那里找我。
客户：好的，非常感谢。
（客户与理财经理沟通后，大堂经理离开并返回大堂，几分钟后看见张女士从理财经理室走出。）
大堂经理：张女士，您咨询得怎么样？
客户：李经理刚才帮我推荐了一款产品，但是我没买
过，把资料拿回去，要和老公商量一下。
大堂经理：您放心，李经理是很专业的，平时找她的人
也很多。您与李经理预约具体的时间了吗？
客户：还没有。
大堂经理：没关系，那这样吧，我帮您与李经理预约，
您在这里留下您的联系方式。
客户：好的，谢谢。
这样的服务协销就达到了“贯穿”的要求，从客户进入到客户离
开，由大堂经理、柜员、理财经理协同完成了本次服务过程，增加了
客户的营销触点，同时获取了客户的价值信息。虽然没有在现场达成
交易，但是后期如果客户再来，网点再进行一轮新的厅堂联动营销，
相信离成功就不远了。第十四章
厅堂联动，提升网点服务营销的利器 在转型辅导过程中，行长抱怨最多的是：“为什么其他银行的厅
堂体验就这么好呢，我们自己的员工怎么就做不到呢？能否让员工在
转型的过程中有所改进，让我们的网点也更有吸引力呢？”
到底是什么促使了客户满意？虽然客户满意看上去是客户对银行
服务的一种主观评价，但产生最终结果的却是银行本身在有效组织下
的待客之“道”，它不是网点一天、两天的努力，更不是一个人、两个
人的付出，而是一个组织的凝聚力和执行力所产生的成果。以往我们
在探讨厅堂联动营销的有效性问题时，偏重于从员工的技术层面去探
讨他们该如何执行，但今天我们应该重新审视这个问题，从凝练组织
的管理模式、培养以人为本的组织文化方面来达成网点吸引力的提升
以及联动营销工作的可持续推进。
业界有一个共识，就是优质客户的吸引与保有绝不是一次、两次
的服务决定的，而是在某个瞬间，网点硬件的便利性、人员的专业性、
服务的周到性等中有某项因素打动了客户，赢得了客户初步的好感。
在之后的服务过程中，银行网点又都达到或超越了客户的期待，那么，
网点便能吸引并保有这位客户。
| ISBN | 9787508698502 |
|---|---|
| 出版社 | 中信出版社 |
| 作者 | 陆家嘴财富管理培训中心 |
| 尺寸 | 16 |