编辑推荐
《汽车终端服务店全程运作实战》一书是汽车终端服务店创业管理学习用书。以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线，详细介绍了汽车终端服务店管理系统，汽车终端服务店市场推广，汽车终端服务店业务流程，汽车终端服务店现场管理，汽车终端服务店成本控制， 汽车终端服务店员工管理等相关内容。可供相关从业人员及创业人员学习培训使用。
作者简介
姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。
目录
导读：新常态下的汽车终端服务运营 / 001
一、汽车终端服务行业细分 / 001
二、汽车终端服务行业现状 / 001
三、门店运营方式的转变 / 002
四、终端服务店的转型升级 / 003
第一部分
人力资源管理
第一章 员工招聘管理 / 006
一、确定员工的任职条件 / 006
二、人员招聘渠道 / 007
三、人员招聘实施 / 007
四、员工配对组合 / 008
在线分享：如何根据员工的能力匹配合适的岗位 / 009
第二章 员工培训管理 / 011
一、员工培训的内容 / 011
二、员工培训的方法 / 012
三、员工培训计划 / 013
范本：××连锁汽车美容店的七天封闭式培训计划 / 013
四、员工培训的控制 / 016
范本：员工培训记录表 / 016
第三章 员工绩效管理 / 019
一、绩效管理的概念 / 019
二、绩效管理的过程 / 019
三、制订绩效计划 / 019
范本：员工绩效计划书 / 023
四、开展绩效培训 / 024
五、开展绩效辅导 / 026
范本：绩效辅导中工作改进面谈表 / 028
六、绩效评估 / 029
七、绩效反馈面谈 / 029
范本：绩效考核面谈表 / 031
范本：绩效改进计划 / 032
第四章 员工日常管理 / 034
一、日常行为管理 / 034
范本：××汽车快修店车间员工的日常行为准则 / 034
范本：××汽车精品店员工考勤管理制度 / 036
范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度 / 037
二、员工形象管理 / 039
范本：××汽车美容店礼仪规范 / 040
三、员工激励管理 / 043
范本：××汽车美容店美容人员岗位晋升考核体系 / 044
第二部分
店面综合管理
第五章 店面形象管理 / 048
一、店面Logo设计 / 048
二、店面色彩设计 / 049
三、店面空间形象 / 050
四、店面橱窗陈列 / 052
五、店面特色运营 / 054
第六章 安全卫生管理 / 058
一、现场人员的安全卫生职责 / 058
二、安全卫生作业管理要点 / 058
三、现场第一线的监督 / 059
四、安全卫生教育 / 060
五、作业服装、劳保用品 / 062
六、机械、设备的安全 / 062
七、作业环境的安全 / 064
八、安全卫生检查 / 065
范本：安全卫生检查核对表 / 066
九、紧急事务的处理 / 069
第七章 现场“5S”管理 / 073
一、认识现场“5S”管理 / 073
二、整理的措施 / 074
三、整顿的措施 / 075
四、清扫的措施 / 078
五、清洁的措施 / 080
六、素养的措施 / 081
七、“5S”检查项目及标准 / 082
第八章 财务管理 / 087
一、门店面临的财务风险 / 087
二、采购环节财务控制 / 088
三、付款环节财务控制 / 090
四、收款环节财务控制 / 090
五、入库环节财务控制 / 091
六、资产环节财务控制 / 092
七、费用环节控制 / 093
第三部分
市场营销管理
第九章 开发新客户 / 096
一、新客户的来源 / 096
二、客源的拓展 / 096
三、开业优惠吸引客户 / 097
四、与汽车销售商合作争取新客户 / 098
五、转移其他门店客户 / 098
在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发 / 099
第十章 店面营销 / 100
一、提高到店客户成交率 / 100
二、提高汽车用品的销量 / 102
三、培养员工的销售能力 / 104
四、倡导体验式营销 / 109
第十一章 商圈拓展 / 111
一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用 / 111
二、实施商圈作战的步骤 / 111
范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案 / 112
三、商圈作战的具体办法 / 113
四、商圈作战的评估和考核 / 115
第十二章 活动促销 / 116
一、促销的意义 / 116
二、促销的手段 / 116
三、促销的方式 / 120
在线分享：汽车美容店如何做好促销工作 / 122
第十三章 营销策略 / 124
一、会员营销 / 124
范本：××汽车美容店计次卡促销方案 / 125
二、文化营销 / 125
范本：××汽车快修店车友聚会方案 / 125
三、服务营销 / 126
四、网络营销 / 126
五、其他营销 / 128
第四部分
客户服务管理
第十四章 巩固老客户 / 130
一、建立客户档案 / 130
范本：××汽车美容店客户档案表 / 130
二、精准细分客户 / 131
三、客户档案保管 / 132
范本：客户档案信息跟踪卡 / 132
四、客户资料的保密及外借 / 134
第十五章 客户回访管理 / 135
一、电话回访的作用及时间 / 135
二、电话问卷设计 / 136
范本：维修回访问卷 / 137
三、电话销售回访 / 137
四、电话维修回访 / 138
五、电话回访注意事项 / 139
在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 140
第十六章 客户满意度管理 / 141
一、客户满意的表现 / 141
二、客户满意度调查 / 141
范本：客户意见征询表（维修养护） / 141
三、销售服务满意度评价 / 142
四、维修服务满意度评价 / 143
五、提高客户满意度的途径 / 145
在线分享：客户投诉处理的技巧 / 147
第十七章 客户抱怨处理 / 150
一、客户抱怨产生原因 / 150
二、客户抱怨的处理 / 151
三、客户抱怨处理原则 / 152
四、处理客户抱怨的方法 / 153
五、不同抱怨的处理 / 154
在线分享：客户常见抱怨应对话术 / 156
第十八章 客户休息区域管理 / 158
一、客户休息区硬件配置 / 158
范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求 / 160
范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范 / 161
二、客户休息区人员配置 / 161
三、规范服务流程 / 162
四、客户休息区规章规范 / 164
序言
汽车后市场涵盖汽车交易完成之后的所有环节，包括汽车美容、汽车快修、汽车保养、汽车维修、汽车装潢、汽车改装、汽车保险、汽车轮胎专卖店、汽车零配件门店等，其中保养和维修相对保险及改装来说，属于高频互动和刚性需求。因此，这方面的创业项目也比较多。
同时，国家的政策无疑对汽车后市场有着非常重大的指导意义。近年来，仅在汽车养护与维修板块就有多项政策标准出台：《机动车维修管理规定》修订版于2016年1月1日正式实施；《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于2016年1月1日正式实施。这些汽车后市场的相关政策，主要目的之一就是打破原有4S店一家独大的行业格局，促进同质配件的销售，促进后市场的良性发展。
在汽车后市场，除了技术水平的高低，车市竞争也在不断加剧，在这种情况下，企业靠什么去赢得客户呢？靠的就是优质的终端服务质量！终端服务质量的高低将是决定车企能否留住客户的重要因素，也是提高消费者品牌忠诚度的关键一环，很多有社会责任感的车企都认识到了终端服务的重要性，并开始不断提高员工的综合素质，以适应当前竞争的需要。
基于此，我们将多年来为汽车终端服务市场进行咨询和培训中积累的一定经验和培训课件，整理成“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书，包括《汽车终端服务店创业开店指南》《汽车终端服务店全程运作实战》《汽车终端服务店品牌运营全案》《汽车终端服务店班组现场管理》《汽车终端服务店营销推广实战》《汽车终端服务店客户服务技巧》六本。
“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书打破了传统的洗车店、美容店、维修店、4S店等单体的运营概念，以汽车后市场里面的终端服务具有共性服务的内容整理而成，不仅仅适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，还适用于汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考，是一套具有较强实用性的教材和学习读本。这些读本既具有基础性技能内容，又具有发展性和开放性；既可以让大中专院校学生增强求职就业和胜任岗位的能力，又能够让他们增强职业生涯发展提升的能力。这些读本还适用于未升学的初高中毕业生、农民工继续教育工程进行自学，或者作为教材利用职业院校资源广泛开展职工教育培训。
本书在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店一线从业人员、汽车终端店培训老师以及许多朋友的帮助和支持，参与编写和提供资料的有姜尚斌、李军、李冰冰、李浩、李雷、于婷婷、刘军、刘建伟、刘海江、江美亮、宋海霞、匡解、况平、胡玉屏、胡昊文、马永聘、孙勇兴、周亮、张凯、张立冬、康小伟、唐乃勇、孟照友、柳春平、龚财鑫、唐晓航，最后全书由滕宝红审核完成。在此对他们一并表示感谢。
由于笔者水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正。同时，部分图片与文字内容引自互联网媒体，请原作者看到本书后及时与笔者联系，以便支付稿酬。
编者
文摘
插图：
《汽车终端服务店全程运作实战》一书是汽车终端服务店创业管理学习用书。以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线，详细介绍了汽车终端服务店管理系统，汽车终端服务店市场推广，汽车终端服务店业务流程，汽车终端服务店现场管理，汽车终端服务店成本控制， 汽车终端服务店员工管理等相关内容。可供相关从业人员及创业人员学习培训使用。
作者简介
姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。
目录
导读：新常态下的汽车终端服务运营 / 001
一、汽车终端服务行业细分 / 001
二、汽车终端服务行业现状 / 001
三、门店运营方式的转变 / 002
四、终端服务店的转型升级 / 003
第一部分
人力资源管理
第一章 员工招聘管理 / 006
一、确定员工的任职条件 / 006
二、人员招聘渠道 / 007
三、人员招聘实施 / 007
四、员工配对组合 / 008
在线分享：如何根据员工的能力匹配合适的岗位 / 009
第二章 员工培训管理 / 011
一、员工培训的内容 / 011
二、员工培训的方法 / 012
三、员工培训计划 / 013
范本：××连锁汽车美容店的七天封闭式培训计划 / 013
四、员工培训的控制 / 016
范本：员工培训记录表 / 016
第三章 员工绩效管理 / 019
一、绩效管理的概念 / 019
二、绩效管理的过程 / 019
三、制订绩效计划 / 019
范本：员工绩效计划书 / 023
四、开展绩效培训 / 024
五、开展绩效辅导 / 026
范本：绩效辅导中工作改进面谈表 / 028
六、绩效评估 / 029
七、绩效反馈面谈 / 029
范本：绩效考核面谈表 / 031
范本：绩效改进计划 / 032
第四章 员工日常管理 / 034
一、日常行为管理 / 034
范本：××汽车快修店车间员工的日常行为准则 / 034
范本：××汽车精品店员工考勤管理制度 / 036
范本：××汽车维修店车间员工奖惩制度 / 037
二、员工形象管理 / 039
范本：××汽车美容店礼仪规范 / 040
三、员工激励管理 / 043
范本：××汽车美容店美容人员岗位晋升考核体系 / 044
第二部分
店面综合管理
第五章 店面形象管理 / 048
一、店面Logo设计 / 048
二、店面色彩设计 / 049
三、店面空间形象 / 050
四、店面橱窗陈列 / 052
五、店面特色运营 / 054
第六章 安全卫生管理 / 058
一、现场人员的安全卫生职责 / 058
二、安全卫生作业管理要点 / 058
三、现场第一线的监督 / 059
四、安全卫生教育 / 060
五、作业服装、劳保用品 / 062
六、机械、设备的安全 / 062
七、作业环境的安全 / 064
八、安全卫生检查 / 065
范本：安全卫生检查核对表 / 066
九、紧急事务的处理 / 069
第七章 现场“5S”管理 / 073
一、认识现场“5S”管理 / 073
二、整理的措施 / 074
三、整顿的措施 / 075
四、清扫的措施 / 078
五、清洁的措施 / 080
六、素养的措施 / 081
七、“5S”检查项目及标准 / 082
第八章 财务管理 / 087
一、门店面临的财务风险 / 087
二、采购环节财务控制 / 088
三、付款环节财务控制 / 090
四、收款环节财务控制 / 090
五、入库环节财务控制 / 091
六、资产环节财务控制 / 092
七、费用环节控制 / 093
第三部分
市场营销管理
第九章 开发新客户 / 096
一、新客户的来源 / 096
二、客源的拓展 / 096
三、开业优惠吸引客户 / 097
四、与汽车销售商合作争取新客户 / 098
五、转移其他门店客户 / 098
在线分享：汽车美容门店如何做好客户开发 / 099
第十章 店面营销 / 100
一、提高到店客户成交率 / 100
二、提高汽车用品的销量 / 102
三、培养员工的销售能力 / 104
四、倡导体验式营销 / 109
第十一章 商圈拓展 / 111
一、商圈在店铺运营管理中的意义和作用 / 111
二、实施商圈作战的步骤 / 111
范本：××汽车美容店元旦商圈作战方案 / 112
三、商圈作战的具体办法 / 113
四、商圈作战的评估和考核 / 115
第十二章 活动促销 / 116
一、促销的意义 / 116
二、促销的手段 / 116
三、促销的方式 / 120
在线分享：汽车美容店如何做好促销工作 / 122
第十三章 营销策略 / 124
一、会员营销 / 124
范本：××汽车美容店计次卡促销方案 / 125
二、文化营销 / 125
范本：××汽车快修店车友聚会方案 / 125
三、服务营销 / 126
四、网络营销 / 126
五、其他营销 / 128
第四部分
客户服务管理
第十四章 巩固老客户 / 130
一、建立客户档案 / 130
范本：××汽车美容店客户档案表 / 130
二、精准细分客户 / 131
三、客户档案保管 / 132
范本：客户档案信息跟踪卡 / 132
四、客户资料的保密及外借 / 134
第十五章 客户回访管理 / 135
一、电话回访的作用及时间 / 135
二、电话问卷设计 / 136
范本：维修回访问卷 / 137
三、电话销售回访 / 137
四、电话维修回访 / 138
五、电话回访注意事项 / 139
在线分享：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 140
第十六章 客户满意度管理 / 141
一、客户满意的表现 / 141
二、客户满意度调查 / 141
范本：客户意见征询表（维修养护） / 141
三、销售服务满意度评价 / 142
四、维修服务满意度评价 / 143
五、提高客户满意度的途径 / 145
在线分享：客户投诉处理的技巧 / 147
第十七章 客户抱怨处理 / 150
一、客户抱怨产生原因 / 150
二、客户抱怨的处理 / 151
三、客户抱怨处理原则 / 152
四、处理客户抱怨的方法 / 153
五、不同抱怨的处理 / 154
在线分享：客户常见抱怨应对话术 / 156
第十八章 客户休息区域管理 / 158
一、客户休息区硬件配置 / 158
范本：××汽车美容店休息区硬件配置要求 / 160
范本：××汽车美容店客户休息区功能标准规范 / 161
二、客户休息区人员配置 / 161
三、规范服务流程 / 162
四、客户休息区规章规范 / 164
序言
汽车后市场涵盖汽车交易完成之后的所有环节，包括汽车美容、汽车快修、汽车保养、汽车维修、汽车装潢、汽车改装、汽车保险、汽车轮胎专卖店、汽车零配件门店等，其中保养和维修相对保险及改装来说，属于高频互动和刚性需求。因此，这方面的创业项目也比较多。
同时，国家的政策无疑对汽车后市场有着非常重大的指导意义。近年来，仅在汽车养护与维修板块就有多项政策标准出台：《机动车维修管理规定》修订版于2016年1月1日正式实施；《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于2016年1月1日正式实施。这些汽车后市场的相关政策，主要目的之一就是打破原有4S店一家独大的行业格局，促进同质配件的销售，促进后市场的良性发展。
在汽车后市场，除了技术水平的高低，车市竞争也在不断加剧，在这种情况下，企业靠什么去赢得客户呢？靠的就是优质的终端服务质量！终端服务质量的高低将是决定车企能否留住客户的重要因素，也是提高消费者品牌忠诚度的关键一环，很多有社会责任感的车企都认识到了终端服务的重要性，并开始不断提高员工的综合素质，以适应当前竞争的需要。
基于此，我们将多年来为汽车终端服务市场进行咨询和培训中积累的一定经验和培训课件，整理成“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书，包括《汽车终端服务店创业开店指南》《汽车终端服务店全程运作实战》《汽车终端服务店品牌运营全案》《汽车终端服务店班组现场管理》《汽车终端服务店营销推广实战》《汽车终端服务店客户服务技巧》六本。
“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书打破了传统的洗车店、美容店、维修店、4S店等单体的运营概念，以汽车后市场里面的终端服务具有共性服务的内容整理而成，不仅仅适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，还适用于汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考，是一套具有较强实用性的教材和学习读本。这些读本既具有基础性技能内容，又具有发展性和开放性；既可以让大中专院校学生增强求职就业和胜任岗位的能力，又能够让他们增强职业生涯发展提升的能力。这些读本还适用于未升学的初高中毕业生、农民工继续教育工程进行自学，或者作为教材利用职业院校资源广泛开展职工教育培训。
本书在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店一线从业人员、汽车终端店培训老师以及许多朋友的帮助和支持，参与编写和提供资料的有姜尚斌、李军、李冰冰、李浩、李雷、于婷婷、刘军、刘建伟、刘海江、江美亮、宋海霞、匡解、况平、胡玉屏、胡昊文、马永聘、孙勇兴、周亮、张凯、张立冬、康小伟、唐乃勇、孟照友、柳春平、龚财鑫、唐晓航，最后全书由滕宝红审核完成。在此对他们一并表示感谢。
由于笔者水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正。同时，部分图片与文字内容引自互联网媒体，请原作者看到本书后及时与笔者联系，以便支付稿酬。
编者
文摘
插图：
| ISBN | 9787122309600,7122309606 |
|---|---|
| 出版社 | 化学工业出版社 |
| 作者 | 姜尚斌 |
| 尺寸 | 16 |