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《"十二五"职业教育国家规划教材·21世纪高职高专规划教材·市场营销系列:门店运营与管理(第2版)》紧紧围绕高职高专人才的培养目标，坚持创新、改革的精神，体现省级示范专业建设中，新的课程体系，新的教学内容。在课程的教学内容、教学方法、实训环节等方面不断探索，初步形成了自己的特色。
作者简介
张琼，浙江商业职业技术学院副教授，全国高级职业店长，“双师”型教师。曾在连锁企业从事零售管理工作9年，行业经验丰富。主要从事连锁经营管理、特许经营方面的教学和科研工作，并积极为各类企业、院校进行培训，具有较高的理论水平和丰富的实践经验。主编《门店运营与管理》、《加盟与创业》、《供应链管理》、《连锁采购实务》等高职教材等。
目录
项目一便利店运营与管理
任务1便利店选址
任务2便利店商品采购
任务3便利店卖场布局与商品陈列
任务4便利店商品销售与管理
项目二连锁超市的运营与管理
任务1认识连锁超市
任务2连锁超市商品采购
任务3连锁超市卖场布局与设计
任务4连锁超市商品销售与管理
项目三百货店运营与管理
任务1百货店选址
任务2百货店招商采购
任务3百货店设计与与商品陈列
任务4百货店营销管理
项目四专卖店运营与管理
任务1专卖店选址
任务2专卖店商品采购
任务3专卖店卖场布局与商品陈列
任务4专卖店商品销售与管理
参考文献
文摘
版权页：
插图：
2.对服务的投诉
消费者购买商品的同时需要商场提供良好的服务，其对零售商服务的不满直接影响零售商商品的销售。对服务的投诉主要有以下几方面：
（1）服务员的服务方式欠妥。主要包括：接待慢，接待顺序错误；缺乏语言技巧，说话口气生硬，不会说客套话；说话没有礼貌，过于随便；无视顾客的反应和需要，无重点地一味加以说明，引起顾客的厌烦和抱怨；对商品相关知识不甚了解，无法回答顾客的询问。
（2）服务员的服务态度欠佳。主要包括：只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；紧跟在顾客身后，表现出过分的殷勤，不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定压力；顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶言相对；以貌取人，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任，言语中伤顾客；对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
（3）服务员自身的不良行为。主要包括：服务员对自身工作流露出厌倦、不满情绪，如抱怨工资、奖金低等；服务员对其他顾客进行评价、议论，甚至贬低；服务员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、工作纪律差，给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买兴趣；服务员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
《"十二五"职业教育国家规划教材·21世纪高职高专规划教材·市场营销系列:门店运营与管理(第2版)》紧紧围绕高职高专人才的培养目标，坚持创新、改革的精神，体现省级示范专业建设中，新的课程体系，新的教学内容。在课程的教学内容、教学方法、实训环节等方面不断探索，初步形成了自己的特色。
作者简介
张琼，浙江商业职业技术学院副教授，全国高级职业店长，“双师”型教师。曾在连锁企业从事零售管理工作9年，行业经验丰富。主要从事连锁经营管理、特许经营方面的教学和科研工作，并积极为各类企业、院校进行培训，具有较高的理论水平和丰富的实践经验。主编《门店运营与管理》、《加盟与创业》、《供应链管理》、《连锁采购实务》等高职教材等。
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项目一便利店运营与管理
任务1便利店选址
任务2便利店商品采购
任务3便利店卖场布局与商品陈列
任务4便利店商品销售与管理
项目二连锁超市的运营与管理
任务1认识连锁超市
任务2连锁超市商品采购
任务3连锁超市卖场布局与设计
任务4连锁超市商品销售与管理
项目三百货店运营与管理
任务1百货店选址
任务2百货店招商采购
任务3百货店设计与与商品陈列
任务4百货店营销管理
项目四专卖店运营与管理
任务1专卖店选址
任务2专卖店商品采购
任务3专卖店卖场布局与商品陈列
任务4专卖店商品销售与管理
参考文献
文摘
版权页：
插图：
2.对服务的投诉
消费者购买商品的同时需要商场提供良好的服务，其对零售商服务的不满直接影响零售商商品的销售。对服务的投诉主要有以下几方面：
（1）服务员的服务方式欠妥。主要包括：接待慢，接待顺序错误；缺乏语言技巧，说话口气生硬，不会说客套话；说话没有礼貌，过于随便；无视顾客的反应和需要，无重点地一味加以说明，引起顾客的厌烦和抱怨；对商品相关知识不甚了解，无法回答顾客的询问。
（2）服务员的服务态度欠佳。主要包括：只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；紧跟在顾客身后，表现出过分的殷勤，不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定压力；顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶言相对；以貌取人，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任，言语中伤顾客；对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
（3）服务员自身的不良行为。主要包括：服务员对自身工作流露出厌倦、不满情绪，如抱怨工资、奖金低等；服务员对其他顾客进行评价、议论，甚至贬低；服务员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、工作纪律差，给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买兴趣；服务员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
| ISBN | 7300245838,9787300245836 |
|---|---|
| 出版社 | 中国人民大学出版社 |
| 作者 | 张琼 |
| 尺寸 | 16 |