| 开本：16开 |
| 纸张：胶版纸 |
| 包装：平装 |
| 是否套装：否 |
| 国际标准书号ISBN：9787111228882 |
| 所属分类：图书>计算机/网络>计算机考试认证>计算机等级考试 |
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编辑推荐
《服务营销》（原书第版）作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于年又推出了这本教材的第版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。
商品详情
基本详情信息
书名服务营销（原书第版）
定
作者美泽丝曼尔 张金成 译
出版社机械工程出版社
出版时间
其他信息
纸张胶版纸
页数
尺寸开
版次
正文语种简体中文
目 录
译者序
作者简介
前言
部分服务营销的基础
第章服务学导论
什么是服务？
为什么要研究服务营销
服务和技术
商品营销与服务营销的区别
服务营销组合
始终关注顾客
小结
讨论题
练习的题译者序
作者简介
前言
部分服务营销的基础
第章服务学导论
什么是服务？
为什么要研究服务营销
服务和技术
商品营销与服务营销的区别
服务营销组合
始终关注顾客
小结
讨论题
练习的题
注释
第章本书的概念框架 服务质量差距模型
顾客差距
供应商差距
综合所有因素 弥合差距
小结
讨论题
练习的题
注释
第二部分以顾客为中心
第章服务中的消费者行为
搜寻、体验与信任特性
消费者选择
顾客体验
购后评价
理解顾客之间的差异
小结
讨论题
练习的题
注释
第章顾客对服务的期望
服务期望的含义和类型
影响顾客服务期望的因素
涉及顾客服务期望的当前问题
小结
讨论题
练习的题
注释
第章顾客对服务的感知
第三部分了解顾客需求
第章通过调研倾听顾客需求
第章建立顾客关系
第章服务补救
第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第章服务开发与设计
第章顾客定义的服务标准
第章有形展示与服务场景
第五部分传递与执行服务
第章服务传递中的员工角色
第章顾客在服务传递中的角色
第章通过中间商和电子渠道传递服务
第章管理需求与能力
第六部分管理服务承诺
第章整合服务营销传播
第章服务的原
第七部分服务和底线
第章服务的财务及经济意义
案例
案例
案例佐丹奴
案例顾客不想要的质量提高
案例顾客研究有限公司
案例肖尔代斯医院有限公司”
显示全部信息
编辑推荐
《服务营销》（原书第版）作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于年又推出了这本教材的第版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。
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基本详情信息
书名服务营销（原书第版）
定
作者美泽丝曼尔 张金成 译
出版社机械工程出版社
出版时间
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纸张胶版纸
页数
尺寸开
版次
正文语种简体中文
目 录
译者序
作者简介
前言
部分服务营销的基础
第章服务学导论
什么是服务？
为什么要研究服务营销
服务和技术
商品营销与服务营销的区别
服务营销组合
始终关注顾客
小结
讨论题
练习的题译者序
作者简介
前言
部分服务营销的基础
第章服务学导论
什么是服务？
为什么要研究服务营销
服务和技术
商品营销与服务营销的区别
服务营销组合
始终关注顾客
小结
讨论题
练习的题
注释
第章本书的概念框架 服务质量差距模型
顾客差距
供应商差距
综合所有因素 弥合差距
小结
讨论题
练习的题
注释
第二部分以顾客为中心
第章服务中的消费者行为
搜寻、体验与信任特性
消费者选择
顾客体验
购后评价
理解顾客之间的差异
小结
讨论题
练习的题
注释
第章顾客对服务的期望
服务期望的含义和类型
影响顾客服务期望的因素
涉及顾客服务期望的当前问题
小结
讨论题
练习的题
注释
第章顾客对服务的感知
第三部分了解顾客需求
第章通过调研倾听顾客需求
第章建立顾客关系
第章服务补救
第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第章服务开发与设计
第章顾客定义的服务标准
第章有形展示与服务场景
第五部分传递与执行服务
第章服务传递中的员工角色
第章顾客在服务传递中的角色
第章通过中间商和电子渠道传递服务
第章管理需求与能力
第六部分管理服务承诺
第章整合服务营销传播
第章服务的原
第七部分服务和底线
第章服务的财务及经济意义
案例
案例
案例佐丹奴
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案例顾客研究有限公司
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