| 开本：3开 |
| 纸张：胶版纸 |
| 包装：平装 |
| 是否套装：否 |
| 国际标准书号ISBN：9787111785613 |
| 所属分类：图书>管理>市场/营销>广告 |
商品详情
客户关系管理理论与应用 第版
定
出版社 机械工业
版次
出版时间 年月
开本
作者 李志刚
装帧
页数
字数
书号
本书全面、系统地讲述瞭客户关系管理（ＣＲＭ） 的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章， 先， 介绍瞭客户关系管理的基本知识、理论方法及战略； 其次， 从原理和实现的角度阐述瞭客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法， 以及客户关系管理系统分析设计的技术； 后， 从理论、实践、作三个层面介绍瞭呼叫中心的应用、客户关系管理中的数据技术、新技术与客户关系管理的发展及应用， 以及客户关系管理的课程实习与实践。
本书结构合理， 内容丰富， 深入浅出， 易教易学， 书中入瞭许多实案例， 着力介绍当前客户关系管理研究和应用的新成果， 并在教材中引入实验实习的内容， 强调学生实际应用的培养。本书可作为电子商务、物流管理、市场营销、工商管理、信息管理与信息系统等业的教学用书， 也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
前 言
章 客户关系管理导论
学习目标
节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户与客户关系
第三节 客户关系管理的定义与内涵
第四节 客户定位与客户值提升
第五节 客户关系管理解决问题的思路及主要手段
练习题一
第二章 客户关系管理的基础理论与方法
学习目标
节 客户关系管理的相关基础理论
第二节 客户细分的模型与方法
第三节 客户分级与分类管理的方法
第四节 客户满意度理论与模型
第五节 客户忠诚理论
第六节 客户关系生命周期及客户身值
练习题二
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
节 客户持管理
第二节 客户关系管理战略内容与目标的制定实施
第三节 客户关系类型选择与 战略分类矩阵
第四节 客户增长矩阵与客户联盟
第五节 应用与业务流程再造
第六节 应用 规范企业业务流程
练习题三
第四章 客户关系管理软件系统
学习目标
节 主流 软件系统介绍
第二节 软件系统中的接触活动及业务功能
第三节 软件系统的技术功能及要求
第四节 软件系统的发展
第五节 软件系统的云计算技术运营模式
练习题四
第五章 客户关系管理应用系统的分类及功能
学习目标
节 运营型 系统
第二节 分析型 系统
第三节 协作型 系统
第四节 三类 应用系统的定位与关系
练习题五
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标
节 呼叫中心及其发展
第二节 与呼叫中心的关系
第三节 呼叫中心与客户服务
第四节 技术与呼叫中心的分类
第五节 呼叫中心的结构与功能
第六节 呼叫中心的选择、建设和管理
第七节 呼叫中心的解决方案
练习题六
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标
节 系统设计的基础——客户数据
第二节 系统的体系结构与功能结构
第三节 业务流程分析与设计
第四节 系统的技术结构
第五节 系统的网络结构
第六节 系统设计与开发实例
练习题七
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
学习目标
节 实施 项目的战略思想
第二节 系统实施的目标与原则
第三节 项目实施的步骤与方法论
第四节 项目的绩效评估
第五节 企业成功实施 项目的条件
第六节 导 项目实施失败的因素
练习题八
第九章 客户关系管理中的数据技术
学习目标
节 数据仓库概述
第二节 客户关系管理中的客户数据仓库
第三节 数据挖掘技术
第四节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第五节 联机分析处理技术与客户关系管理
练习题九
第十章 新技术与客户关系管理的发展及应用
学习目标
节 新技术的革命性影响
第二节 社交化客户关系管理
第三节 大数据与客户关系管理
第四节 区块炼与客户关系管理
第五节 人工智能与客户关系管理
练习题十
第十一章 客户关系管理的课程实习与实践
学习目标
节 “奥派” 软件基本作与使用
第二节 寻找潜在客户调查
第三节 在线视频课程的大学生满意度调查及实证分析
练习题十一
参考文献
客户关系管理理论与应用 第版
定
出版社 机械工业
版次
出版时间 年月
开本
作者 李志刚
装帧
页数
字数
书号
本书全面、系统地讲述瞭客户关系管理（ＣＲＭ） 的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章， 先， 介绍瞭客户关系管理的基本知识、理论方法及战略； 其次， 从原理和实现的角度阐述瞭客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法， 以及客户关系管理系统分析设计的技术； 后， 从理论、实践、作三个层面介绍瞭呼叫中心的应用、客户关系管理中的数据技术、新技术与客户关系管理的发展及应用， 以及客户关系管理的课程实习与实践。
本书结构合理， 内容丰富， 深入浅出， 易教易学， 书中入瞭许多实案例， 着力介绍当前客户关系管理研究和应用的新成果， 并在教材中引入实验实习的内容， 强调学生实际应用的培养。本书可作为电子商务、物流管理、市场营销、工商管理、信息管理与信息系统等业的教学用书， 也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
前 言
章 客户关系管理导论
学习目标
节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户与客户关系
第三节 客户关系管理的定义与内涵
第四节 客户定位与客户值提升
第五节 客户关系管理解决问题的思路及主要手段
练习题一
第二章 客户关系管理的基础理论与方法
学习目标
节 客户关系管理的相关基础理论
第二节 客户细分的模型与方法
第三节 客户分级与分类管理的方法
第四节 客户满意度理论与模型
第五节 客户忠诚理论
第六节 客户关系生命周期及客户身值
练习题二
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
节 客户持管理
第二节 客户关系管理战略内容与目标的制定实施
第三节 客户关系类型选择与 战略分类矩阵
第四节 客户增长矩阵与客户联盟
第五节 应用与业务流程再造
第六节 应用 规范企业业务流程
练习题三
第四章 客户关系管理软件系统
学习目标
节 主流 软件系统介绍
第二节 软件系统中的接触活动及业务功能
第三节 软件系统的技术功能及要求
第四节 软件系统的发展
第五节 软件系统的云计算技术运营模式
练习题四
第五章 客户关系管理应用系统的分类及功能
学习目标
节 运营型 系统
第二节 分析型 系统
第三节 协作型 系统
第四节 三类 应用系统的定位与关系
练习题五
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标
节 呼叫中心及其发展
第二节 与呼叫中心的关系
第三节 呼叫中心与客户服务
第四节 技术与呼叫中心的分类
第五节 呼叫中心的结构与功能
第六节 呼叫中心的选择、建设和管理
第七节 呼叫中心的解决方案
练习题六
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标
节 系统设计的基础——客户数据
第二节 系统的体系结构与功能结构
第三节 业务流程分析与设计
第四节 系统的技术结构
第五节 系统的网络结构
第六节 系统设计与开发实例
练习题七
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
学习目标
节 实施 项目的战略思想
第二节 系统实施的目标与原则
第三节 项目实施的步骤与方法论
第四节 项目的绩效评估
第五节 企业成功实施 项目的条件
第六节 导 项目实施失败的因素
练习题八
第九章 客户关系管理中的数据技术
学习目标
节 数据仓库概述
第二节 客户关系管理中的客户数据仓库
第三节 数据挖掘技术
第四节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第五节 联机分析处理技术与客户关系管理
练习题九
第十章 新技术与客户关系管理的发展及应用
学习目标
节 新技术的革命性影响
第二节 社交化客户关系管理
第三节 大数据与客户关系管理
第四节 区块炼与客户关系管理
第五节 人工智能与客户关系管理
练习题十
第十一章 客户关系管理的课程实习与实践
学习目标
节 “奥派” 软件基本作与使用
第二节 寻找潜在客户调查
第三节 在线视频课程的大学生满意度调查及实证分析
练习题十一
参考文献