本书根据饭店运营的特点，从前厅和客房两方面分别介绍。每章按实际工作环节分为理论概述、服务技术、服务技巧和管理逐层进行阐述。概述部分主要介绍前厅部、客房部的基本知识；服务技术部分主要介绍前厅、客房的服务技术及技术要领；服务技巧部分主要介绍如何灵活运用服务技术服务于客人；管理部分主要介绍基本的管理方法和管理手段。另外，每章还增加了部分阅读材料、小知识及案例分析，章末还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。
本书可作为高职高专旅游管理类专业学生的教学用书，也可作为从事旅游管理、饭店管理人员的培训用书和参考读物。
前言
饭店前厅与客房是展示旅馆服务行业的“窗口”，对员工的素质要求也越来越高。当前，我国职业教育中旅游专业的学生正成为旅游服务业中的主要力量。为此，我们组织了具有丰富的实践与教学经验，并且在饭店从事过管理工作，具备实际经验的教师，参考与借鉴众多国内饭店业的成功经验，编写了本教材，以满足高职旅游专业教学和饭店业界管理实践的需要。前厅客房的服务与管理是一门涉及内容广泛，理论性与实践性较强的高职旅游专业课程。在教学过程中，既要强调学科的科学性，又要注重实践中的实用性；在理论上能对前厅与客房管理进行指导，又要在技术和方法上能够适应现代饭店前厅与客房的实践需要。因此，在编写过程中，我们立足行业市场，力求突出行业特色，满足前厅与客房服务日趋变化及顾客个性化服务的要求。根据饭店运营的特点，结合高职学生掌握知识的需要，将本书分为十二章。每个章节按工作环节的程序分为理论概述、服务技术、服务技巧和管理等逐层进行阐述。概述部分主要介绍前厅部、客房部的基本知识；服务技术部分主要介绍前厅、客房的服务技术及技术要领；服务技巧部分主要介绍如何根据不同场所、时间段和客人的特点，灵活运用服务技术服务于客人；管理部分主要介绍基本的管理方法和管理手段。这种逐层深入的阐述方式有利于学生吸收和掌握知识，并能区分服务技术和服务技巧，提高接待水准。本书还附设实训操作，以便老师能结合上课内容，让学生进行实际操作，以提高学生动手能力，进一步加深对相关知识的理解。此外，本书还增加了部分阅读资料、小知识及案例分析，为缺乏实际操作经验的在校学生提供了很好的素材，当然也可以作为饭店管理人员进行管理的参考。本书由李光宇任主编，田莹、卢爽任副主编。本书的编写具体分工如下：第一章、第二章、第十章由田莹编写，第三章、第四章、第五章由李光宇编写，第六章、第七章由卢爽编写，第八章由王洋编写，第九章由马力编写，第十一章、第十二章由张丽杰编写。全书由李光宇统稿，由黄江亮教授主审。在编写过程中，得到有关部门、学校领导、饭店行业专家的指导和大力支持，在此一并致谢。由于时间所限，书中难免存在不妥之处，敬请同行专家和读者指正。
编者
2007年1月
| 出版社 | 化学工业 |
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