本书内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提高敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，从而真正实现优质服务的酒店宗旨。
绪论
在汉语中，“礼”、“理”、“义”、“利”四字的发音相同或相近。这说明四者是相互关联、彼此补充的。有礼则合理、有礼则近父、有理则得利。随着我国改革的继续深入和对外开放的不断扩大，随着旅游业和商贸的蓬勃发展，尤其是我国加入世贸组织后，我国同国外交往日益广泛并空前增多。我国更加稳步地积极地走向世界，而世界也渴望更多地了解中国，了解这个崛起于东方的大国。当今世界，各国尽管社会制度有差异，风俗习惯有差异，文化背景有差异，但都倡导文明礼貌。在人际交往和日常工作、生活中，都愿意并且以不同方式，十分注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量一个国家、一个民族有无教养和道德水准高低的尺度。在日益全球化的今天，各国相互了解其他国家的民族习俗礼仪并尊重之，无疑是十分必要的。无知与夜郎自大都会被摈弃于世界之林之外。
文明舒适的工作和生活环境是人人所希望的，人们都希望自己的生活能在愉快、舒心、温馨的环境中度过。而文明环境的创造，又是人们共同努力协作的结果，从这个意义上说，个人的语言、行为都会影响到他人、群体乃至社会。同样，他人或群体的影响也会作用于个人。协同共事的人们，言行分文野，水平有高低，所以，在相互交往中也应在现代文明的理念中遵守一定的礼仪礼节准则。
我国被称为“礼仪之邦”，富有文明礼貌的传统。而礼仪礼貌的本质，是表示对别人的尊重和友善。人们对礼仪礼貌的心理需求是超越时间和空间的，是超越时代和国界的。我国古代孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神——“让”，而让的精神被古人视作“礼”的基本精神。《左传》说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚是所谓“君子之风”的相辅相成的两个方面。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会，孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。
现代社会，越是竞争激烈，越是要靠礼仪礼貌来协调关系。企业要正常运行和获取最大利润，必须与社会各方面建立良好的人际关系和业缘关系，力争外部环境的和谐和内部关系的统一。而人际之间要建立相互尊重、平等友爱、相互合作的正常关系，就需要人人讲文明礼貌。现代礼貌礼仪的本质就是平等基础上的相互尊重。高人一等，居高临下，即使再装出绅士模样，也毫无礼貌礼仪可言。现代礼貌礼仪的另一个本质内涵是公正。购物排队，讲先来后到，是公正；扶老携幼，帮助弱者，是公正；向别人承认自己的缺欠或不当之处——即道歉，也是公正。“对不起”之所以能成为世界上最能起和解作用的词语，“谢谢”之所以是使用频率最高的礼貌用语，才良本原因是它们体现着尊重、公正和补偿。
越来越多的事实显示，在现代市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在成为现代生产力的一部分。这种生产力，同样可以创造价值。而且，礼貌礼仪的程度越高，创造的价值也相对就高；礼貌礼仪的程度越低，创造的价值也相对就低。
……
| 出版社 | 广东旅游出版社 |
|---|