| 开本：16开 |
| 纸张：胶版纸 |
| 包装：平装-胶订 |
| 是否套装：否 |
| 国际标准书号ISBN：9787522027081 |
| 所属分类：图书>经济>财政税收 |
新华书店正版，多仓就近发货，城市次日达，团购优惠咨询在线客服！重磅推荐
编辑推荐
【致银行一线员工】告别投诉焦虑，摆脱“替罪羊”命运，这里有你应对各类客户、化解各类纠纷的实操话术与应急方案，让你从容上岗、安心从业。【致银行管理者】破解投诉压降难题，完善消保管理体系，掌握员工赋能与风险防控的核心方法，让消保工作落地见效，让机构发展行稳致远。【致监管与从业者】拓宽消保视角，丰富纠纷化解思路，读懂银客矛盾的核心症结，助力构建公平、和谐、有序的金融服务环境。【致金融消费者】理性维权，读懂银行服务的边界与温度，提升金融素养，化解认知隔阂，与银行携手共建互信共赢的银客关系。《银行投诉处理之道与术》，集实战性、专业性、人文性于一体，覆盖全群体需求，既有可直接复用的工具方法，也有深入人心的理念传递，是金融行业不可或缺的消保读物。
内容简介
服务是银行业永恒的主题，消费者权益保护投诉处理是系统工程。《银行投诉处理之道与术》约万字，分为理念原则篇、预防篇、流程管理篇、策略话术篇、心理篇、开发篇，从道与术两个角度帮助金融机构员工从源头上想清楚弄明白，为什么要树立正确的消保理念，怎么培养良好的服务态度，需要掌握哪些灵活的技能技巧，怎样构建合理的话术体系，从而推动提升金融机构服务管理和投诉处理水平，预判并且规避投诉升级、累诉和恶性事件发生。本书可以符合各类不同需求的读者群，包括但不限于银行一线员工、银行消保方面管理者、消保的执法、监管者、投诉人及其代理人、咨询培训公司、培训师等。此书有利于共同构建彼此信赖、真诚良善的银客关系，使个人得到成长，客户得到优质服务，银行得到发展，社会也得以进步。
作者简介
何玉，中国银行业文明规范服务标准制定者，消费者权益保护工作委员会成立人，文明规范服务“百佳”“千佳”“普及金融知识万里行”品牌创始人，资深服务消保管理和品牌文化建设专家。曾任中国银行业协会自律部主任、消费者权益保护工作委员会办公室主任，主编《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等系列书籍，主持制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》等项中国银行业行规行约、制度规范和行业标准，检查指导银行业金融机构营业网点千余个，培训授课覆盖全国多类型金融机构各层级。刘清，斜杠中年，拥有银行、、互联网金融、咨询、培训、投资等多领域跨界经验。早年在商业银行工作，具备亲自处理客户投诉的实战经验。后投身行业，专注软件开发、项目管理十余年，现为管理咨询师、心理咨询师、金融培训师。年开始开发和讲授消费者权益保护课程，曾主持百余个商业银行管理咨询项目，对商业银行消费者权益保护、服务管理等方面有深入研究。
目 录
导言
这本书的读者对象是哪些人，能解决您的什么问题
这本书的目的
这是一本什么书
这不是一本什么书
本书中的案例
理念原则篇
什么是投诉
投诉产生原因
趋势与现状
处理投诉的目的
客户投诉值得珍惜
经营业绩与消保的关系
投诉处理与个人成长 导言
这本书的读者对象是哪些人，能解决您的什么问题
这本书的目的
这是一本什么书
这不是一本什么书
本书中的案例
理念原则篇
什么是投诉
投诉产生原因
趋势与现状
处理投诉的目的
客户投诉值得珍惜
经营业绩与消保的关系
投诉处理与个人成长
营造一个互相信任的环境
主动拥抱监管
依法合规
客观公平公正
防范化解风险
快速反应，便捷高效
大胆假设，小心求证
客户至上、适度包容但又不能过度纵容
……
显示全部信息
媒体评论
一场本可避免的恶性悲剧，撕开银行投诉处理的痛点盲区——从业务咨询到暴力伤害，从员工委屈到机构内耗，投诉处理的每一步，都藏着银行人的生存与发展密码。深耕金融消保一线多年，亲历基层柜面、标准制定、投诉处置全场景，作者以多年实战经验为笔，以行业痛点为墨，破解银行投诉处理的核心困境：如何避免咨询变投诉、投诉变恶性事件？如何平衡客户诉求与银行底线？如何让一线员工摆脱“受气包”困境，实现变诉为金？本书不玩空洞理论，不堆法规条文，只讲能落地、能复用、能救命的实战方法——从理念树立到话术设计，从流程规范到心理干预，从风险预判到应急处置，每一个技巧都源于真实案例，每一套方案都经过实践检验。银行一线员工的应急手册，管理者的消保指南，金融从业者的成长利器，让每一次投诉，都成为口碑升级、能力提升的契机，让服务有温度，消保有力度，从业更安心。
商品详情
编辑推荐
【致银行一线员工】告别投诉焦虑，摆脱“替罪羊”命运，这里有你应对各类客户、化解各类纠纷的实操话术与应急方案，让你从容上岗、安心从业。【致银行管理者】破解投诉压降难题，完善消保管理体系，掌握员工赋能与风险防控的核心方法，让消保工作落地见效，让机构发展行稳致远。【致监管与从业者】拓宽消保视角，丰富纠纷化解思路，读懂银客矛盾的核心症结，助力构建公平、和谐、有序的金融服务环境。【致金融消费者】理性维权，读懂银行服务的边界与温度，提升金融素养，化解认知隔阂，与银行携手共建互信共赢的银客关系。《银行投诉处理之道与术》，集实战性、专业性、人文性于一体，覆盖全群体需求，既有可直接复用的工具方法，也有深入人心的理念传递，是金融行业不可或缺的消保读物。
内容简介
服务是银行业永恒的主题，消费者权益保护投诉处理是系统工程。《银行投诉处理之道与术》约万字，分为理念原则篇、预防篇、流程管理篇、策略话术篇、心理篇、开发篇，从道与术两个角度帮助金融机构员工从源头上想清楚弄明白，为什么要树立正确的消保理念，怎么培养良好的服务态度，需要掌握哪些灵活的技能技巧，怎样构建合理的话术体系，从而推动提升金融机构服务管理和投诉处理水平，预判并且规避投诉升级、累诉和恶性事件发生。本书可以符合各类不同需求的读者群，包括但不限于银行一线员工、银行消保方面管理者、消保的执法、监管者、投诉人及其代理人、咨询培训公司、培训师等。此书有利于共同构建彼此信赖、真诚良善的银客关系，使个人得到成长，客户得到优质服务，银行得到发展，社会也得以进步。
作者简介
何玉，中国银行业文明规范服务标准制定者，消费者权益保护工作委员会成立人，文明规范服务“百佳”“千佳”“普及金融知识万里行”品牌创始人，资深服务消保管理和品牌文化建设专家。曾任中国银行业协会自律部主任、消费者权益保护工作委员会办公室主任，主编《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等系列书籍，主持制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》等项中国银行业行规行约、制度规范和行业标准，检查指导银行业金融机构营业网点千余个，培训授课覆盖全国多类型金融机构各层级。刘清，斜杠中年，拥有银行、、互联网金融、咨询、培训、投资等多领域跨界经验。早年在商业银行工作，具备亲自处理客户投诉的实战经验。后投身行业，专注软件开发、项目管理十余年，现为管理咨询师、心理咨询师、金融培训师。年开始开发和讲授消费者权益保护课程，曾主持百余个商业银行管理咨询项目，对商业银行消费者权益保护、服务管理等方面有深入研究。
目 录
导言
这本书的读者对象是哪些人，能解决您的什么问题
这本书的目的
这是一本什么书
这不是一本什么书
本书中的案例
理念原则篇
什么是投诉
投诉产生原因
趋势与现状
处理投诉的目的
客户投诉值得珍惜
经营业绩与消保的关系
投诉处理与个人成长 导言
这本书的读者对象是哪些人，能解决您的什么问题
这本书的目的
这是一本什么书
这不是一本什么书
本书中的案例
理念原则篇
什么是投诉
投诉产生原因
趋势与现状
处理投诉的目的
客户投诉值得珍惜
经营业绩与消保的关系
投诉处理与个人成长
营造一个互相信任的环境
主动拥抱监管
依法合规
客观公平公正
防范化解风险
快速反应，便捷高效
大胆假设，小心求证
客户至上、适度包容但又不能过度纵容
……
显示全部信息
媒体评论
一场本可避免的恶性悲剧，撕开银行投诉处理的痛点盲区——从业务咨询到暴力伤害，从员工委屈到机构内耗，投诉处理的每一步，都藏着银行人的生存与发展密码。深耕金融消保一线多年，亲历基层柜面、标准制定、投诉处置全场景，作者以多年实战经验为笔，以行业痛点为墨，破解银行投诉处理的核心困境：如何避免咨询变投诉、投诉变恶性事件？如何平衡客户诉求与银行底线？如何让一线员工摆脱“受气包”困境，实现变诉为金？本书不玩空洞理论，不堆法规条文，只讲能落地、能复用、能救命的实战方法——从理念树立到话术设计，从流程规范到心理干预，从风险预判到应急处置，每一个技巧都源于真实案例，每一套方案都经过实践检验。银行一线员工的应急手册，管理者的消保指南，金融从业者的成长利器，让每一次投诉，都成为口碑升级、能力提升的契机，让服务有温度，消保有力度，从业更安心。
商品详情