| 开本：16开 |
| 纸张：胶版纸 |
| 包装：平装-胶订 |
| 是否套装：否 |
| 国际标准书号ISBN：9787115692054 |
| 所属分类：图书>管理>电子商务 |
新华正版 团购优惠请咨询客服重磅推荐
内容简介
本书详细介绍了电子商务环境下客户关系管理的相关知识，包括电子商务客户关系管理概述、电子商务客户识别与开发、电子商务客户信息管理与数据分析、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务营销、电子商务客户服务管理体系构建、电子商务智能客服系统应用、电子商务部门组建与运行、电子商务成功案例分析等内容。本书基于电子商务实际应用环境编写，不仅知识全面、实践性强，而且充分结合等前沿技术，具有较强的实用性和可操作性。本书可作为高等院校电子商务、工商管理、经济管理等相关专业的教材，还可供电子商务运营、客户服务、市场营销等行业的人员学习和参考。
作者简介
骆芳，汉族，副教授。年获山西农业大学信息管理与信息系统学士学位，年获武汉理工大学管理科学与工程硕士学位。现任湖北经济学院法商学院跨境电商专业负责人，电子商务专业骨 。主讲《电子商务运营管理》《跨境电子商务运营》等课程。主持建设《电子商务运营管理》省 本科社会实践课程、《新媒体文案策划与写作》省 本科 线下混合课程课程。主持省教育科学规划课题、省教学改革研究课题、人文社科课题项。主编《跨境电子商务》《新媒体文案策划与写作》教材。指导学生多次获得“三创赛””互联网“ 、省级奖项。获高校教学创新大赛湖北省三等奖、校授课大赛一等奖、校 教师等荣誉，多次获校教学质量 奖。
目 录
第 章 电子商务客户关系管理概述 案例导入 百果园：客户社群运营实现新增长 认识客户关系管理 客户与客户关系 客户关系管理的产生背景 客户关系管理的内涵与特征 客户关系管理的内容与作用 客户关系管理系统 电子商务客户关系管理 电子商务客户的消费特征 电子商务客户关系管理的电子商务客户关系管理的特点 电子商务客户关系管理的发展现状与未来趋势 案例分析 抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城 课后实训 利用工具高效了解客户 思考与练习 第 章 电子商务客户识别与开发 案例导入 李陌茶：创新饮茶体验，实现低成本精准获客 客户识别 客户识别的含义与重要性 客户识别的标准与策略 客户细分 客户细分的定义和意义 客户细分的基本原则与基本策略 客户细分的维度与模型 使用辅助客户细分 客户选择 客户选择的原因 客户选择的标准 优质客户的定位与挖掘 案例分析 ：依托淘气值与“”会员体系实现优质用户定位与开发 课后实训 利用工具进行客户细分 思考与练习 第章 电子商务客户信息管理与数据分析 案例导入 携程旅行网：依托实现数据分析，持续优化客户体验 认识客户信息 客户信息的含义与客户信息的类型 收集与管理客户信息 收集客户信息的渠道 客户信息的整理与预处理 建立并管理客户数据库 利用构建客户画像 分析客户数据 客户数据分析的作用 客户数据分析的内容 客户数据分析的基本方法 利用与大数据技术辅助数据分析 案例分析 东鹏特饮：精细化客户运营驱动业务增长 课后实训 利用工具分析客户数据 思考与练习 第章 电子商务客户满意度管理 案例导入 蔚来：着力提升客户体验造就高 率 认识客户满意 客户满意的主要表现 客户满意的影响客户满意的因素 客户满意度及其模型 客户满意度的含义 客户满意度的衡量指标 客户满意度指数模型 提升客户满意度 管理客户期望 提升客户的获得感 满足客户情绪需求 案例分析 欢乐客：在产品外提供 多课后实训 利用工具辅助完成客户满意度调查 思考与练习 第章 电子商务客户忠诚度管理 案例导入 京东：会员体系造就忠诚客户群体 认识客户忠诚 客户忠诚的客户忠诚的类型 忠诚客户的特征 客户忠诚与客户满意的关系 衡量客户忠诚 衡量客户忠诚的标准 影响客户忠诚的因素 提升客户忠诚度 打造差异化竞争优势 建立积分与会员体系 构建完善的产品线 促进客户共创 案例分析 观夏：东方美学 嗅觉经济 课后实训 利用工具辅助设计并优化积分与会员体系 思考与练习 第章 电子商务营销 案例导入 拼多多：通过社交裂变激发用户增长 认识营销 营销的理论基础 营销的三要素 营销基本规划 主动营销 主动营销的含义与主动营销的一般流程 从客户心理出发进行营销 全渠道营销 接触客户的常见渠道 为客户提供全渠道消费体验 多渠道实施营销协作 生命周期营销 客户生命周期与客户终身不同生命周期的营销策略 营销 在营销中的应用 助力提供个性化客户体验 助力客户行为与需求预测 营销的评估与优化 通过流量评估营销效果 通过客户数据把握客户消费倾向 通过产品数据量化营销成果 案例分析 华凌：“营销”开启客户深度共创 课后实训 利用工具辅助完成 营销策划 思考与练习 第章 电子商务客户服务管理体系构建 案例导入 胖东来：多措并举打造优质客户服务体系 认识电子商务客户服务 电子商务客户服务的含义与特点 电子商务客户服务的类型 电子商务客户服务的工作流程 电子商务客服人员及其职责 构建电子商务客户服务体系 制定有效的客户服务标准 组建 的客户服务团队 分析与优化客服数据指标 提高电子商务客户服务质量 重视客户沟通 妥善处理客户投诉 强化客户关怀 用创新带给客户新体验 案例分析 盒马线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目 课后实训 利用工具辅助优化网店客户服务工作 思考与练习 第章 电子商务智能客服系统应用 案例导入 晓多科技：依托智能客服解决电商客服痛点 认识智能客服系统 技术与智能客服系统 智能客服系统的主要功能 智能客服系统的一般工作流程 智能客服系统相较于传统客服的优势 智能客服系统的应用与优化 智能客服系统的应用流程 智能客服工具 智能客服系统应用效果评判 人工智能训练师对智能客服系统的调适改进 智能客服系统面临的挑战与优化思路 案例分析 京东言犀：智能人机交互平台 课后实训 引入智能客服系统辅助开展客户服务 思考与练习 第章 电子商务部门组建与运行 案例导入 苏宁易购：建立用户服务中台，推进客户服务质量提升 部门组建规划 确定部门职责 梳理内外部关系 设计组织结构 划分职位与工作任务 部门人员配置 根据岗位拟定人员配置 分析各岗位人员任职要求 部门日常运行 部门日常工作 部门绩效考核 案例分析 宝岛眼镜：以客户为中心的数字化转型 课后实训 利用工具辅助组建部门 思考与练习 第 章 电子商务成功案例分析 案例导入 小米：与“米粉”共创 小熊电器实施策略解析 寻找目标客户 智能化服务打造接触点 全渠道运营打造优质客户体验 多措施促进客户忠诚 实现情感与价值认同 泡泡玛特实施策略解析 识别“世代”客户群体的情感需求 用“盲盒”提升客户的获得感 通过精准运营与客户实现情感共通 利用潮玩文化实现价值认同 案例分析 古良吉吉：用情绪价值重构客户关系 课后实训 利用工具探索电子商务客户关系管理成功案例 思考与练习
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商品详情
基本信息（以实物为准）
商品名称：电子商务客户关系管理（版）
作者：骆芳 宋巍 定 开
出版社：人民邮电 号 页数
出版时间 版次 商品类型：图书
印刷时间 印次
内容简介
本书详细介绍了电子商务环境下客户关系管理的相关知识，包括电子商务客户关系管理概述、电子商务客户识别与开发、电子商务客户信息管理与数据分析、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务营销、电子商务客户服务管理体系构建、电子商务智能客服系统应用、电子商务部门组建与运行、电子商务成功案例分析等内容。本书基于电子商务实际应用环境编写，不仅知识全面、实践性强，而且充分结合等前沿技术，具有较强的实用性和可操作性。本书可作为高等院校电子商务、工商管理、经济管理等相关专业的教材，还可供电子商务运营、客户服务、市场营销等行业的人员学习和参考。
作者简介
骆芳，汉族，副教授。年获山西农业大学信息管理与信息系统学士学位，年获武汉理工大学管理科学与工程硕士学位。现任湖北经济学院法商学院跨境电商专业负责人，电子商务专业骨 。主讲《电子商务运营管理》《跨境电子商务运营》等课程。主持建设《电子商务运营管理》省 本科社会实践课程、《新媒体文案策划与写作》省 本科 线下混合课程课程。主持省教育科学规划课题、省教学改革研究课题、人文社科课题项。主编《跨境电子商务》《新媒体文案策划与写作》教材。指导学生多次获得“三创赛””互联网“ 、省级奖项。获高校教学创新大赛湖北省三等奖、校授课大赛一等奖、校 教师等荣誉，多次获校教学质量 奖。
目 录
第 章 电子商务客户关系管理概述 案例导入 百果园：客户社群运营实现新增长 认识客户关系管理 客户与客户关系 客户关系管理的产生背景 客户关系管理的内涵与特征 客户关系管理的内容与作用 客户关系管理系统 电子商务客户关系管理 电子商务客户的消费特征 电子商务客户关系管理的电子商务客户关系管理的特点 电子商务客户关系管理的发展现状与未来趋势 案例分析 抖音电商：以客户体验为中心，从兴趣入手突破电子商务围城 课后实训 利用工具高效了解客户 思考与练习 第 章 电子商务客户识别与开发 案例导入 李陌茶：创新饮茶体验，实现低成本精准获客 客户识别 客户识别的含义与重要性 客户识别的标准与策略 客户细分 客户细分的定义和意义 客户细分的基本原则与基本策略 客户细分的维度与模型 使用辅助客户细分 客户选择 客户选择的原因 客户选择的标准 优质客户的定位与挖掘 案例分析 ：依托淘气值与“”会员体系实现优质用户定位与开发 课后实训 利用工具进行客户细分 思考与练习 第章 电子商务客户信息管理与数据分析 案例导入 携程旅行网：依托实现数据分析，持续优化客户体验 认识客户信息 客户信息的含义与客户信息的类型 收集与管理客户信息 收集客户信息的渠道 客户信息的整理与预处理 建立并管理客户数据库 利用构建客户画像 分析客户数据 客户数据分析的作用 客户数据分析的内容 客户数据分析的基本方法 利用与大数据技术辅助数据分析 案例分析 东鹏特饮：精细化客户运营驱动业务增长 课后实训 利用工具分析客户数据 思考与练习 第章 电子商务客户满意度管理 案例导入 蔚来：着力提升客户体验造就高 率 认识客户满意 客户满意的主要表现 客户满意的影响客户满意的因素 客户满意度及其模型 客户满意度的含义 客户满意度的衡量指标 客户满意度指数模型 提升客户满意度 管理客户期望 提升客户的获得感 满足客户情绪需求 案例分析 欢乐客：在产品外提供 多课后实训 利用工具辅助完成客户满意度调查 思考与练习 第章 电子商务客户忠诚度管理 案例导入 京东：会员体系造就忠诚客户群体 认识客户忠诚 客户忠诚的客户忠诚的类型 忠诚客户的特征 客户忠诚与客户满意的关系 衡量客户忠诚 衡量客户忠诚的标准 影响客户忠诚的因素 提升客户忠诚度 打造差异化竞争优势 建立积分与会员体系 构建完善的产品线 促进客户共创 案例分析 观夏：东方美学 嗅觉经济 课后实训 利用工具辅助设计并优化积分与会员体系 思考与练习 第章 电子商务营销 案例导入 拼多多：通过社交裂变激发用户增长 认识营销 营销的理论基础 营销的三要素 营销基本规划 主动营销 主动营销的含义与主动营销的一般流程 从客户心理出发进行营销 全渠道营销 接触客户的常见渠道 为客户提供全渠道消费体验 多渠道实施营销协作 生命周期营销 客户生命周期与客户终身不同生命周期的营销策略 营销 在营销中的应用 助力提供个性化客户体验 助力客户行为与需求预测 营销的评估与优化 通过流量评估营销效果 通过客户数据把握客户消费倾向 通过产品数据量化营销成果 案例分析 华凌：“营销”开启客户深度共创 课后实训 利用工具辅助完成 营销策划 思考与练习 第章 电子商务客户服务管理体系构建 案例导入 胖东来：多措并举打造优质客户服务体系 认识电子商务客户服务 电子商务客户服务的含义与特点 电子商务客户服务的类型 电子商务客户服务的工作流程 电子商务客服人员及其职责 构建电子商务客户服务体系 制定有效的客户服务标准 组建 的客户服务团队 分析与优化客服数据指标 提高电子商务客户服务质量 重视客户沟通 妥善处理客户投诉 强化客户关怀 用创新带给客户新体验 案例分析 盒马线下一体化的适老化（无障碍）购物体验项目 课后实训 利用工具辅助优化网店客户服务工作 思考与练习 第章 电子商务智能客服系统应用 案例导入 晓多科技：依托智能客服解决电商客服痛点 认识智能客服系统 技术与智能客服系统 智能客服系统的主要功能 智能客服系统的一般工作流程 智能客服系统相较于传统客服的优势 智能客服系统的应用与优化 智能客服系统的应用流程 智能客服工具 智能客服系统应用效果评判 人工智能训练师对智能客服系统的调适改进 智能客服系统面临的挑战与优化思路 案例分析 京东言犀：智能人机交互平台 课后实训 引入智能客服系统辅助开展客户服务 思考与练习 第章 电子商务部门组建与运行 案例导入 苏宁易购：建立用户服务中台，推进客户服务质量提升 部门组建规划 确定部门职责 梳理内外部关系 设计组织结构 划分职位与工作任务 部门人员配置 根据岗位拟定人员配置 分析各岗位人员任职要求 部门日常运行 部门日常工作 部门绩效考核 案例分析 宝岛眼镜：以客户为中心的数字化转型 课后实训 利用工具辅助组建部门 思考与练习 第 章 电子商务成功案例分析 案例导入 小米：与“米粉”共创 小熊电器实施策略解析 寻找目标客户 智能化服务打造接触点 全渠道运营打造优质客户体验 多措施促进客户忠诚 实现情感与价值认同 泡泡玛特实施策略解析 识别“世代”客户群体的情感需求 用“盲盒”提升客户的获得感 通过精准运营与客户实现情感共通 利用潮玩文化实现价值认同 案例分析 古良吉吉：用情绪价值重构客户关系 课后实训 利用工具探索电子商务客户关系管理成功案例 思考与练习
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基本信息（以实物为准）
商品名称：电子商务客户关系管理（版）
作者：骆芳 宋巍 定 开
出版社：人民邮电 号 页数
出版时间 版次 商品类型：图书
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